¿Ya conoces el comercio conversacional y cómo es que facilita la interacción entre una compañía y su público? En este artículo, Efrén Pineda de Payclip, nos dice cómo implementar el comercio conversacional. ¡Sigue leyendo y descubre cómo!
La importancia de las redes sociales en tu negocio
Miles de personas venden en internet sin tener una tienda en línea; lo hemos visto miles de veces y una de las más comunes es el marketplace de Facebook, una especie de mercado sobre ruedas electrónico en donde te puedes encontrar de todo, cerrar tratos y hacerte con cosas que estabas buscando.
Algo similar sucede con redes sociales como Instagram, en donde te aparece publicidad, contactas al vendedor a través de los mensajes directos y quedan de verse para hacer la transacción, que usualmente sucede en un lugar concurrido, pero que muchas otras se gestiona para realizar un envío a un punto completamente alejado.
Si eres dueño de un negocio, estarás de acuerdo en que la mejor manera de llegar a tus clientes es estar donde ellos están, esto es crucial para la supervivencia de tu negocio.
Esto significa que tu negocio deberá estar en redes sociales, para que tengas la oportunidad de conectar con tus compradores.
Aunque no se puede subestimar el impacto de las redes sociales en la forma de hacer negocios, está a punto de producirse un cambio. Cuando se trata de dónde pasan su tiempo los clientes, las aplicaciones de mensajería están empezando a superar a las redes sociales y, si se piensa en ello, es el único paso lógico siguiente.
Las redes sociales han proporcionado una plataforma para que tanto los propietarios de las empresas como los clientes se conozcan, interactúen y se conecten, pero todo esto no puede ocurrir sin la mensajería. ¿Lo entiendes? Es en las aplicaciones de mensajería donde se produce la proverbial magia.
¿Qué es el comercio conversacional?
El término “Comercio Conversacional” fue acuñado por Chris Messina y lo definió como «ofrecer comodidad, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras la gente está en movimiento, con sólo una atención parcial», y explica que es la tendencia de interactuar con las empresas a través de aplicaciones de mensajería y chat.
La forma en que los clientes interactúan con las empresas está evolucionando rápidamente. Cuando una empresa responde directamente al tuit de un cliente, es más probable que este gaste más en esa empresa. Solo en WhatsApp hay más de dos mil millones de usuarios activos al mes (según Statista), es una gran oportunidad para los negocios tener un acercamiento más directo con los clientes.
Los clientes quieren una comunicación fácil y rápida cuando interactúan con un negocio, quieren poder obtener opiniones/recomendaciones, seleccionar un producto o servicio y procesar la compra desde las aplicaciones de mensajería.
Con el uso de chatbots, mensajes de texto y equipos de respuesta dedicados en las redes sociales, los negocios están empezando a invertir en hacer que la comunicación sea lo más fácil y fluida posible, ya que los clientes y los clientes potenciales siempre elegirán empresas con un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Así que si quieres comenzar a atraer clientes por estos medios, esto es lo que debes hacer.
Crea una estrategia, ¿cómo implementar el comercio conversacional?
No vaya a ciegas, ya que eso sería contraproducente; es importante entender cómo funciona el comercio electrónico y cómo puede beneficiar a su negocio, y luego crear una estrategia de ejecución para lograr los mejores objetivos para su negocio, sea cual sea.
Asume el papel de tu cliente
Lo primero es que deberás asumir el papel de tu cliente, pues las conversaciones las vas a tener con ellos. Piensa en cómo se van a sentir, qué tan cómodo puede ser para ellos hablar con alguien por chat y qué aplicación es la que más utilizan para hacerlo. Si vas a asumir la postura de un cliente, pregúntales a ellos, no vayas adivinando.
Si preguntas lo suficiente podrás entender el tipo de experiencia quieren cuando están en una conversación con tu negocio, y no solo eso, podrás entender si puedes hacer cambios en tus productos o la forma en que te pones en contacto con ellos, conocer las formas de pago y hasta cerrar tratos en el chat.
Diseña una experiencia
El segundo paso, es que debes diseñar una experiencia a través del servicio de mensajería, pues una vez que hayas entendido cómo tus clientes quieren que funcione el comercio conversacional; entonces es el momento de empezar.
Aunque existen mejores prácticas, como evitar textos prearmados (pues darán la sensación de que hablan con un robot), lo mejor es comenzar a hablar, escribir y ponerse en los zapatos de tus clientes. Empieza a hablar, aprende y luego hazlo mejor.
Establece un horario
El tercer paso es que debes establecer un horario y obvio, resolver dudas de la forma más paciente. Ten por seguro que te llegarán miles de preguntas, unas obvias a las que les puedes dar solución fácilmente y otras particulares en las que necesitarás un poco más de contexto para poder dar una solución.
Ten en cuenta que al implementar esto en tu negocio, quienes contesten deberán tener tres habilidades muy bien dominadas: una buena ortografía, un excelente conocimiento de tu producto o servicio y mucha paciencia.
Mantén a tu cliente en el chat
Si ya estás resolviendo dudas y creaste confianza, lo mejor que puedes hacer es mantener a tu cliente en el chat y ofrecerle un medio de pago que tenga sentido a la interacción que están teniendo, simplemente enviándole un link de pago en donde aparezca el producto agregado y el monto total, podría ser una buena idea para que lo ayudes hasta en ese proceso.
Imagina que estás hablando con alguien por chat y te dice “vaya a nuestra página y compre lo que me dijo”, suena un poco raro y como si nunca le hubieras puesto atención. En cambio, si envías un link de pago que ya trae todo lo que estaba pidiendo, lo único que debes aclarar es que puede pagar con diversas tarjetas y que es un medio seguro.
Finalmente, implementar el comercio conversacional es sencillo porque no necesitas invertir en una plataforma específica para hacerlo, pues la mayoría de las aplicaciones de chat son completamente gratuitas. Eso sí, deberás conocer muy bien cuáles son las que usan tus clientes, pues no servirá de nada que utilices Instagram, cuando tus clientes solo tienen WhatsApp.
No dejes de intentarlo, lo importante es que comiences a hacerlo para ir tomando tu estilo, ser muy fluído y saber qué responder ante cualquier situación.
Sobre el autor: Efrén Pineda
«Escribo, edito, corrijo y creo contenidos digitales, mucho SEO y ahora en proceso del UX writing».
