Actualmente, los consumidores siguen reconociendo los beneficios de los envíos a domicilio, ya que les permite evitar el traslado a las tiendas físicas y, al mismo tiempo, tener acceso a todos los productos del negocio de una forma más cómoda, segura y prácticamente inmediata.
Sin embargo, debido a la creciente necesidad por entregas más rápidas, los negocios han optado por probar procesos de fulfillment. A continuación, explicamos más sobre este servicio y mostraremos cómo es que ayuda para impulsar a los negocios con sus envíos inteligentes.
¿Qué es el fulfillment?
Fulfillment es el término en inglés que se traduce como “despachar” o “preparar”, que en el ecosistema de ecommerce se usa para referirse al proceso de preparar y surtir las órdenes o pedidos de una tienda en línea, para asegurar que puedan ser entregados al consumidor final. El proceso de fulfillment puede incluir las etapas de picking, packing y dispatch, además de la gestión de la logística inversa (retornos).
Ahora bien, resulta importante resaltar que este proceso puede representar el 60% del tiempo de entrega al consumidor final, a partir que este genera la orden en línea. Es por esto que se debe prestar especial atención, pues suele representar un área de oportunidad para reducir los costos y tiempos de entrega, mejorando así la experiencia final del consumidor.
Procesos del fulfillment
Ready to click
Se refiere a la acción de llevar el inventario físico del cliente hacia el centro de distribución (también conocido como fulfillment center) ya sea por recursos propios del cliente o a través de un tercero que puede ser un proveedor de primera milla o una paquetería / 3PL¹.
Una vez que el inventario consolidado llega al destino, el proveedor hace una inspección y una confirmación de lo recibido, si existiera algún inconveniente se notifica al cliente y en conjunto se decide qué hacer con el producto (se destruye o se devuelve). Posteriormente, se difunde el inventario dentro del centro de distribución y se hace la serialización dentro del sistema. Esto resulta en una notificación al cliente, quien puede ver el inventario disponible para vender en su canal de venta y que el consumidor final pueda hacer “click y comprar”.
Click to order
Sucede cuando el consumidor final coloca una orden de compra dentro del canal de venta del cliente y todo el proceso que esto involucra. A grandes rasgos, incluye la confirmación de los datos del comprador como dirección de entrega e información del pago, de la existencia de los productos que incluyan la orden; así como la confirmación de que la orden está siendo preparada para el envío.
Order to ship
Se refiere a la preparación y despacho por parte del fulfillment center de la orden de compra que colocó el consumidor final. Este proceso comprende la selección de los artículos de la orden (picking), el empacado o embalaje de ser necesario (packing) y la colocación de la guía para su recolección por una empresa de paquetería o bien, para su envío de última milla.
Ship to deliver
Es la última parte de la cadena de valor de la logística de ecommerce. Comprende desde que el transporte (ya sea paquetería o última milla) recolecta la orden en el centro de distribución y gestiona la entrega en el domicilio del consumidor final. Este proceso puede abarcar los intentos de entrega, así como mantener comunicación directa con el consumidor final.
Estado del fulfillment en México
La pandemia representó un catalizador en el crecimiento de las ventas en línea, pues el crecimiento de ecommerce pasó de 38% a más del 90% en los meses más altos del confinamiento. Lo que provocó también una aceleración en los hábitos de consumo de los compradores en México. Es decir, el mercado mexicano vio, en pocos meses, las demandas de envío que en un escenario normal se esperaban para 2023.
En este sentido, los administradores de tiendas en línea se han visto enfrentados a consumidores más educados y con mayores expectativas de servicio. Lo anterior ha hecho que en México crezca la demanda de servicios de logística especializados.
Lo cierto es que hoy los negocios en línea buscan aliados estratégicos que se encarguen de administrar su operación logística completa para poder hacer frente al crecimiento acelerado del mercado. Pues administrar una operación de este tipo requiere de diversos gastos fijos y recursos que tiene que cubrir directamente el negocio, entre ellos: rentas de almacén, nómina de empleados, seguros de protección, licencias de software, entre otros.
Categorías de productos en centros de fulfillment
Algunas de las categorías de productos que se encuentran más comúnmente en los centros de fulfillment son las siguientes:
- Tecnología. Como pantallas de TV, equipos de cómputo, bocinas, celulares, cámaras, etc.
- Moda. Por ejemplo; calzado, ropa, lentes, sombreros, bufandas, bolsos, etc.
- Artículos de oficina. Como escritorios, sillas, papelería, etc.
- Deportes. Por ejemplo, ropa, calzado o equipo especial.
- Electrodomésticos.
- Juguetes. Bicicletas, muñecas, juegos de mesa, figuras de acción, balones, etc.
- Mascotas. Alimentos, productos de aseo, camas, accesorios, correas, etc.
- Belleza. Cosméticos, perfumes, cremas, mascarillas, etc.
- Infantil. Ropa, artículos para bebé, etc.
- Entre otras.
Una nueva forma de hacer envíos
El gran reto de la logística para ecommerce son las múltiples variantes en los servicios de envío, pues a medida que se desarrolla el mercado aumentan las opciones de entrega para el consumidor. Entre los principales aspectos a tomar en cuenta se encuentran los siguientes:
- Omnicanalidad. Los negocios buscan listar sus productos en los mayores canales de venta posible, por lo que es cada vez más común ver tiendas en línea que ofrecen sus productos en un canal directo, marketplaces, canales físicos e incluso venta directa por redes sociales. Por lo que se vuelve cada vez más complejo administrar todas las órdenes de compra.
- Dropshipping. Para aumentar la oferta y disponibilidad de productos, los negocios recurren a ventas en donde el stock se encuentra en el almacén del proveedor. En otras palabras, los envíos tienden a salir cada vez de más almacenes, generando una operación caótica.
- Cambios en comportamientos de consumo. A medida que el mercado se desarrolla, vemos un incremento en las categorías de productos ofrecidos en línea. En la actualidad vemos con menor asombro que alguien compre un refrigerador en línea, una sala completa o incluso un automóvil que se envíe a domicilio.
Entonces, ahora un negocio online tiene que enfrentarse todos los días a más canales de venta, más puntos de origen distintos, y mayor variedad de productos; haciendo que las soluciones de envío tradicionales queden obsoletas. Y es que pocos negocios tienen los recursos para seguir creciendo, adaptarse a las nuevas tendencias del mercado, e invertir en mejoras de procesos para hacer frente a los nuevos retos logísticos.
El principal desafío del fulfillment
El proceso de fulfillment ya es, en sí, un gran desafío. Empero, el principal desafío es poder agilizar dichos procesos, así como aumentar su precisión. Esto está intrínsecamente relacionado con el crecimiento de los ecommerce, los índices de devoluciones y las órdenes que se realizan todos los días. Para superar el desafío, se pueden sopesar las dos claves siguientes:
Un inventario preciso
Contar con un inventario preciso fomenta entregas rápidas, para esto es primordial considerar la asignación inteligente del inventario. Esto se logra contando con diversos centros de fulfillment que permiten colocar los productos ahí y, de esa manera, realizar entregas más rápidas y baratas para el consumidor.
No obstante, esta estrategia es útil para ecommerce pequeños, pues es preferible que los productos manipulados sean de un mismo peso y dimensiones. Conforme el negocio crezca, los productos varíen en medidas y los SKU² disciernan, será necesario aplicar estrategias más complejas.
Convertir tiendas en centros de fulfillment
La población mundial aumenta, aproximadamente, 84 millones de personas por año. Esto ha impulsado a la creación de centros de fulfillment que buscan, entre otras cosas, aprovechar espacios y convertirlos en lugares donde se reducen los tiempos de surtido y entrega.
En un principio, estos centros estaban ubicados en las afueras de las ciudades principales, pero debido a la demanda se ha optado por abarcar otras opciones. En este caso estamos hablando del ofrecer servicios de fulfillment en tiendas, lo que agiliza el flujo de las entregas y permite que el consumidor cuente con acceso a sus productos donde, cuando y como quiera.
El resurgimiento de la entrega: Rapidez para realizar envíos
Las entregas representan una de las diferentes interacciones que tiene el consumidor con el ecommerce, dependiendo de la ejecución de estas la experiencia con la marca será positiva o negativa, y es aquí donde factores como disponibilidad, rapidez y practicidad juegan un papel primordial. Para generar una rapidez en las entregas es necesario tener en cuenta las opciones de envíos y las tendencias de devoluciones.
Nuevas opciones de envíos
Las nuevas opciones de envíos buscan satisfacer necesidades actuales del consumidor, entre ellas, el obtener su compra lo más pronto posible. Si bien el ofrecer envíos con tiempos de entrega cortos nunca falla, hoy en día se está optando por alcanzar enfoques más dinámicos como: centros de distribución o entregas personalizadas.
Tendencias en devoluciones de productos
Las devoluciones representan un gran problema para los ecommerce porque afectan directamente la experiencia del consumidor. Dentro de las razones por las que se lleva a cabo una devolución se encuentran las siguientes:
- Problemas con el distribuidor. Conforme la demanda crece, es más probable que se presente disconformidad con las entregas de pedidos, tales como problemas con la recepción del pedido o diferencias en las horas de entrega acordadas.
- Comportamiento del consumidor. En ocasiones, este se relaciona a la evolución del mismo y lo que conlleva. Es decir, en la actualidad, los consumidores compran excesivamente productos que no requieren para posteriormente regresarlos aprovechando el envío gratis.
Ciertamente, existen más razones por las que el consumidor puede devolver su producto; ya sea satisfacción con la calidad o imagen, problemas con el mismo e inclusive disgustos con la compra realizada. Con todo, no hay que dejar de lado que mientras se procure generar un impacto positivo en el proceso de devolución, cabe la posibilidad de que el consumidor vuelva al ecommerce.
¿Cómo lidiar con las devoluciones?
Para lidiar con las devoluciones, y que estas se realicen exitosamente, se debe; ofrecer envío de devolución gratis, hacer que el proceso sea sencillo, presentar en la página de detalles de los productos la política de devoluciones y no cobrar una tasa de reposición del inventario.
Eso sí, algo que se debe tomar en cuenta es que si se presenta una mala experiencia dentro de dicho proceso, hay un 81% de probabilidades que el consumidor no regrese a comprar en el ecommerce.
¿Cómo lograr un fulfillment inteligente?
Para lograr implementar un fulfillment inteligente es necesario considerar los siguientes aspectos:
Pasar de lo manual a lo digital
Los procesos que toman más tiempo en realizarse pueden ser llevados a cabo de forma digital, tales como el procesamiento de órdenes o el acelerar los pedidos al enviarlos a un centro de distribución.
Automatizar procesos
Este concepto se refiere a la implementación de tecnología para que esta gestione automáticamente los procesos. Al hacerlo, esto supone resultados como productividad, disponibilidad, mayor rendimiento e incluso la disminución de los costos operativos. Además, permite la eliminación de errores frecuentes y ahorrar tiempo.
Invertir en tecnología
Es esencial considerar la inversión de tecnología en los procesos. En primer lugar, porque esta ha cambiado desde la manera en la que se lleva a cabo un negocio hasta la manera en la que las personas interactúan. Y en segundo lugar, porque invertir traería consigo ventajas como: Alcanzar consumidores omnicanales, volverse más competente y relevante en el mercado, personalizar el servicio al cliente, así como analizar y pronosticar escenarios futuros.
¹ Relacionado a los servicios de logística tercerizada. Es decir, servicios logísticos brindados por una compañía externa.
² Perteneciente al término «Stock-keeping unit». Se refiere al código que identifica a un producto que se encuentra a la venta.
