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eCommerce y negocio

Fidelización de clientes: ¿Qué es y por qué es importante para el negocio?

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Todo lo que tienes que saber acerca de la fidelización de cliente y por qué es importante para tu negocio, te lo mostraremos a continuación. Te diremos cuáles son las etapas de fidelización del cliente y te enseñaremos en una guía, el paso a paso que tienes que hacer para medir la fidelización del cliente de manera profesional. Además, vas a encontrar estrategias de fidelización de clientes que te ayudarán a mejorar la relación a largo plazo que tienes con los consumidores. Por último, te daremos una lista con ejemplos de fidelización de clientes para que puedas ponerla en práctica en tu negocio. Comencemos. 

que es la fidelizacion de clientes
Descubre las ventajas de la fidelización de clientes.

¿Qué es fidelización y retención de clientes?

Es importante conocer cuál es la diferencia que hay entre fidelización y retención de clientes porque de esto dependerá en gran medida la planificación de tu crecimiento comercial. El primer concepto, la fidelización de clientes, se trata de una estrategia que busca mantener la mayor cantidad de tiempo posible al cliente gracias a los beneficios que ofrecen en el servicio, en la atención y en otros aspectos de tu marca. Esto hace que el consumidor prefiera tu negocio de forma voluntaria. 

En cambio, cuando se habla de retención de clientes, lo que se refiere es que el consumidor seguirá comprando o adquiriendo tus servicios, pero de forma obligada, ya que no cuenta con otra opción mejor para cambiar los productos que vendes. Por lo general esto se asocia a aspectos negativos, aunque también es posible pasar por esta situación si existe monopolio, oligopolio o bien, cuando pagas una suscripción y no puedes salir del servicio hasta que no se devengue la totalidad de tu cuota mensual o anual. 

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Las empresas cuando conocen la diferencia que existe entre fidelización y retención avanzan con pasos seguros en sus planes de marketing. Esto se debe a que se requiere de un gran esfuerzo para conseguir la fidelización del cliente lo cual hace que la marca no se olvide de sus consumidores y siempre enfoque su accionar a superar las expectativas del cliente. Ten en cuenta que, las organizaciones que retienen a sus compradores, por lo general, orientan su estrategia comercial en la maximización de las ganancias.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Las organizaciones buscan saber por qué es importante la fidelización de los clientes. Mira a continuación las ventajas más relevantes que obtienen estas empresas cuando enfocan su estrategia para que los consumidores sigan eligiéndolas: 

  • Permite la diferenciación con la competencia. Uno de los beneficios que primero se recibe es el de conseguir una separación en la percepción de los consumidores de un mercado. Esto hace que aumente la preferencia por la marca y la participación en el segmento de la industria en la cual se participa. 
  • Bajas los costos de venta de tu negocio. Muchos emprendedores consideran al costo de venta solo al precio que pagan por sus productos, este es un error común encontrar en las empresas que recién comienzan a trabajar en el mercado. No hay que olvidarse que el costo de adquisición de clientes o CAC disminuye a medida que aumenta la fidelización, ya que atraerlos a tu negocio implica menores gastos y esfuerzos. 
  • Estarás en la mente del consumidor. El efecto top of mind se produce si el cliente retiene tu marca de forma inconsciente y elige tus productos o servicios cuando surge una necesidad. Esto hace que, las ganancias aumenten y los competidores comiencen a perder participación en el mercado. 
  • Puedes aprovechar el excedente del consumidor. Cuando existe una fidelización y el cliente está dispuesto a comprar un poco más allá de lo que percibe, puedes aprovechar esa ventaja para continuar vendiéndole y así, mejorar tu rentabilidad. 
  • El valor a largo plazo del cliente aumenta. El Customer Lifetime Value, o CLTV, se beneficia de manera considerable porque tendrás mayores oportunidades de seguir vendiendo diferentes tipos de producto. Si bien esto puede estar relacionado con el excedente del consumidor, muchas veces se lo enfoca basándose en nuevos productos que se lanzan en el mercado.

¿Cuáles son las etapas de la fidelización del cliente?

Si quieres enfocarte en la fidelización de los clientes, es necesario que conozcas cuáles son las etapas de este proceso. Mira a continuación: 

  • Estudia a la competencia. Lo primero que tienes que hacer es saber cuáles son las acciones y qué fortalezas tienen los participantes del mercado. Esto te ayudará a determinar cuáles son tus oportunidades que puedes aprovechar para conseguir la preferencia de los consumidores. 
  • Analiza a las buyer personas. Una vez que sabes quiénes son los competidores y qué tipo de actividades realizan para captar la atención de los consumidores, el siguiente paso es saber cuáles son las necesidades, usos y costumbres que tiene un cliente ideal. Gracias a esta información vas a poder fortalecer la detección de oportunidades y fortalezas que posee tu negocio. 
  • Genera un plan de acción. Con toda la información que tienes en tus manos, el siguiente paso es crear una estrategia que te permita llegar a los potenciales consumidores para satisfacer las necesidades. Es recomendable que te enfoques en diferenciarse de los competidores. 
  • Asigna un presupuesto. No puedes avanzar en ningún plan estratégico si no sabes cuánto dinero te va a costar y cuánto estás dispuesto a pagar para mantener una relación a largo plazo con los clientes. Lo deseable para este punto es asignar una estrategia financiera para corto, mediano y largo plazo. De esta manera vas a poder sortear imprevistos y tomar buenas decisiones. 
  • Mejora tus productos o servicios. Lo que deberás hacer a continuación es adaptar la estrategia de servicios y la comercialización de los artículos para que sean atractivos y capten la atención de los potenciales consumidores. 
  • Capacita a tus colaboradores. Es fundamental la hora de la verdad en el proceso de la venta. Este es el momento en donde el cliente llega a tu tienda física o digital y se encuentra con todo tu trabajo que vienes preparando para superar sus expectativas. Un aspecto vital para que esto funcione, es que la persona que atienda o esté en contacto con el cliente esté capacitada para resolver dudas, ofrecer información adecuada y cualquier otro aspecto que marque una diferencia. 
  • Crea un buen servicio de posventa. Este servicio no solo se refiere a la solución de productos que deben ser reparados por defectos de fábrica, sino también al asesoramiento sobre el funcionamiento de los artículos que has vendido. Otro aspecto a considerar dentro de esta área es la de mantener un contacto posterior con el cliente para saber su opinión y ofrecer cualquier servicio que pueda ayudarlo a mejorar su experiencia. Ten presente que un buen servicio de posventa generará un sólido engagement. 
  • Ofrece beneficios exclusivos. El remarketing es una alternativa muy útil para mantener la fidelización de los clientes. Piensa que esta estrategia está dirigida a aquellas personas que ya compraron o conocen tu marca, por lo que puedes aprovechar todas estas oportunidades para diferenciarte del resto de tus competidores. 
  • Utiliza las redes sociales. Las comunidades digitales son de gran ayuda para mantener la fidelización de los clientes, ya que es posible agradecer las compras y promocionar la visibilidad de la marca. En estas plataformas también podrás crear sorteos exclusivos para compradores y cualquier otra estrategia de marketing que ayude a mantener la relación a largo plazo con el consumidor. 
  • Diseña un buen sitio online. Si bien este paso está colocado en una de las últimas etapas porque es itinerante, en realidad debería ser una de las primeras acciones que debes realizar. Cuando derivas tráfico de las redes sociales o de cualquier otro canal de comunicación, los clientes deben tener un soporte digital para conocer más sobre tus productos. Esto hará que puedan resolver sus dudas y acercarse con mayor seguridad a tu negocio, en donde podrás aplicar todas las técnicas de fidelización. 
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Antes de medir la fidelización del cliente inspecciona minuciosamente cada uno de sus etapas.

¿Cómo medir la fidelización del cliente? Guía Paso a Paso

Te mostraremos a continuación cómo medir la fidelización del cliente, mira cada detalle de esta guía: 

Conoce las métricas disponibles 

Es importante que sepas que existen diferentes ratios que puedes emplear para conocer el grado de preferencia de los consumidores con tus negocios. Entre las métricas más relevantes que puedes usar, se encuentran: 

  • Upsell. Con esta variable estadística podrás conocer qué cantidad de clientes vuelven a comprarte de nuevo en un período determinado. La fórmula que tendrás que utilizar es => (Clientes de varios productos / Clientes de un producto único). 
  • Índice de lealtad del consumidor. También se lo conoce como CLI por sus siglas del inglés Customer Loyalty Index. Se trata de una variable que emplea un indicador basado en encuestas que se realizan a los clientes en las cuales se solicita que responda ante un rango específico qué probabilidad hay en que vuelva a comprar un producto. 
  • Lifetime Value. Para el cálculo de esta métrica vas a necesitar el número de compras promedio que tiene cada cliente y el tiempo que pertenece como cliente en la empresa. Esto dará un valor promedio que determina qué beneficios entregó el cliente a la empresa. La fórmula que tendrías que usar es => (Número de compras x Media de compras anual x Tiempo como cliente del negocio). 
  • Técnicas de SEO. El posicionamiento de los buscadores también es una buena métrica que te ayudará para conocer el aumento de los nuevos visitantes a tu sitio web y de aquellos que son recurrentes. Puedes sacar una métrica de esto y saber el grado de fidelización de tu empresa. 
  • Rate. Con este ratio puedes conocer la cantidad de clientes que se dan de baja por periodo y compararlos con los consumidores totales. Para continuar con esta guía te mostraremos como ejemplo el uso de esta métrica porque consideramos que es una de las que más refleja el problema que tienen algunas empresas de fidelizar a sus clientes.

Elige la métrica más adecuada

Tal como te explicamos antes, vamos a tomar de ejemplo el ratio Churn, el cual mide, para un período determinado, la cantidad de bajas que hay con el total de la cartera de clientes. Esto te va a servir no solo por la simplicidad del cálculo, sino también porque encontrarás información importante que te ayudará a detectar debilidades y amenazas de tu negocio. Además, puedes compararte con tus competidores porque es una métrica homogénea. 

Reúne la información 

Lo primero que deberás hacer es conocer la cantidad de clientes que has perdido y el número total de clientes, esto lo podrás sacar de la base de datos de consumidores que tienes en tu sistema de venta. Recuerda tomar información para los mismos períodos, ya que de lo contrario este análisis no tendrá sentido. Además, puedes dividir por segmento o grupo de artículos, lo cual te ayudará a conocer qué estrategia seguir para maximizar la utilidad. 

Determina los rangos de fidelización

Antes de continuar, es recomendable que asignes una escala de porcentajes que distinga los niveles de fidelización. Por ejemplo, un 4% es un valor con alta fidelización, mientras que un resultado que sea entre el 5 y el 20% será para analizar porque podrías estar en riesgo de perder participación del mercado.

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Realiza el cálculo 

La forma que vas a utilizar es simple y se calcula de la siguiente manera para todos los segmentos grupos de artículos: 

  • Clientes Perdidos (en un periodo) / Clientes Totales (al final de ese periodo)] 

El uso de la fórmula que tendrás que hacer es el siguiente: 

ConceptoPRODUCTO AAPRODUCTO BBTOTAL de la empresa
Clientes perdidos106575
Clientes totales325120445
Churn rate2,86%54,16%16,85%

Estudia los resultados 

Basándose en el cuadro anterior, podemos ver con rapidez que el nivel de fidelización para el primer producto es muy bueno, mientras que para el producto BB es muy alto, lo cual significa que deberás tomar decisiones profundas para cambiar este bajo nivel de fidelización del cliente. La empresa cuenta con un nivel aceptable de fidelización.

Estrategias de fidelización de clientes

Existen diferentes estrategias de fidelización de clientes que puedes implementar, las cuales te mostraremos a continuación:

Agradece la compra 

No cometas el error de principiantes que consideran que el comerciante le está haciendo un favor al cliente en vender su producto. Es todo lo contrario. Lo mejor que puedes hacer es agradecerle al consumidor haberte elegido y depositar su confianza para cumplir sus deseos, satisfacer sus gustos y necesidades. Por lo tanto, trata de demostrar tu gratitud a través de un saludo cordial, correo electrónico o un llamado de teléfono posterior. 

Responde rápido las dudas 

Un factor muy valorado por los consumidores es recibir en un corto periodo las respuestas sobre dudas o inquietudes que están relacionadas con el proceso de decisión de compra. Por tal motivo, si tienes una tienda online o un sitio web, procura contestar los mensajes que recibas lo más pronto posible para que se produzca una interacción que luego se convierta en lead. En cambio, si tienes un local físico de atención al cliente, intenta mantener a todas las personas atendidas para que no se aburran o se vayan a la competencia mientras estás ocupado. 

Diseña un buen servicio de posventa 

Un factor clave de éxito en la fidelización de los clientes es conseguir un buen servicio de postventa. Esto te va a servir no solo para resolver problemas de funcionamiento o mantenimiento, sino también para conocer las opiniones de los clientes luego de pasar por tu local. Además, es un buen momento para agradecer la compra e invitarlo a que vuelva a comprar. La capacitación de los recursos humanos es fundamental para que este servicio sea exitoso. 

dun buen servicio de posventa 
Presta atención al servicio de postventa pues este te permitirá fidelizar clientes con mayor rapidez.

Ofrece descuentos 

Es importante que a aquellos clientes que tienen cierta antigüedad les ofrezcas descuentos exclusivos. Esto lo hará sentir únicos y también creará un sólido engagement con la marca. Este tipo de acción también lo puedes hacer en la fecha de cumpleaños de los consumidores, lo cual los sorprenderá y tendrás una nueva oportunidad de acercarlo a tu negocio. 

Evoca sentimientos positivos 

Si puedes conseguir que tu marca sea relacionada con experiencias que despierten emotividad, vas a lograr un mayor nivel de fidelización de tus clientes. Esto es lo que hace Coca Cola y Apple, entre muchas otras, porque les dan a sus consumidores sensaciones de alegría y de prestigio, algo muy valorado por los clientes. 

Crea un blog de ayuda 

Si tienes una página web o una tienda online puedes aprovechar la oportunidad para crear un blog paralelo en el que les enseñes a tus clientes el manejo de los productos. También puedes implementar temas que sean interesantes para las actividades que realizan, por ejemplo: Cómo registrarse en Skydropx para conseguir los mejores precios de envíos para sus clientes.

Ejemplos de fidelización de clientes

Mira algunos ejemplos de fidelización de clientes que utilizan las empresas más reconocidas y que pueden ayudarte a mejorar tu relación con los consumidores de tu negocio: 

YouTube 

Está demostrado que YouTube no es solo el segundo buscador más utilizado en el mundo, sino también es una herramienta poderosa que premia a los creadores de contenidos. Para mantener esta relación y motivar a los influencers a permanecer en el portal, la plataforma de streaming habilita un botón de enmarcado para que aparezcan en los videos de aquellos usuarios que superan un cierto número de seguidores. También regala placas plateadas y doradas cuando la comunidad digital aumenta en followers. 

Mercado Libre 

El sistema de nivel de clientes es usado para mantener la fidelización de los consumidores. La plataforma de comercio electrónico emplea un sistema del 1 al 6, siendo el número más alto el de mayor prestigio. A medida que el usuario compra en la plataforma recibe puntos que le permite subir de nivel, lo cual significa conseguir envíos gratis, mejores descuentos y beneficios en portales externos. 

Starbucks 

Una de las principales cadenas de café del mundo ofrece un particular sistema para mantener una relación a largo plazo con sus clientes. Lanza al mercado una aplicación para que el consumidor pueda ordenar tu pedido antes de llegar a local, lo cual no solo ahorra tiempo, sino también beneficia la operación, lo que se traduce en un mejor servicio de atención al cliente. 

Amazon 

No podía estar fuera de esta lista de ejemplos el gigante de ecommerce. La empresa de Jeff Bezos ofrece en la cuenta empresarial envíos más rápidos y otros beneficios propios que mejoran la logística para hacer llegar más rápido el producto y favorecer a los compradores de sus clientes. Esto genera una estrategia que permite destacarse del resto de los competidores y hacer que los clientes siempre elijan a Amazon como la primera opción de fulfillment.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros, puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

Autor

Experto en Marketing desde 2006. Fanático de Android y redes sociales. Manejo herramientas audiovisuales que complementan mi trabajo.

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