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Servicio post venta: ¿Cómo crear una estrategia?

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Última actualización viernes, 6 mayo, 2022

Todo lo que tienes que saber acerca del servicio de post venta y cómo crear una estrategia duradera para diferenciarte de tus competidores, lo encontrarás a continuación. Te diremos todos los detalles acerca de las características del servicio de post venta y los distintos tipos que puedes encontrar en la actualidad. También, vas a leer una lista con 7 ejemplos de servicio de posventa y las diferentes fases de este servicio que debes tener en cuenta para convertirte en un verdadero profesional. No te pierdas la lista con los mejores consejos para el servicio de posventa que te harán conocer en detalle cuál es el espíritu de esta etapa comercial. Echa un vistazo.

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Descubre el servicio post venta y cómo ponerlo en marcha.

¿Qué es la post venta?

La post venta es un servicio que las empresas ofrecen a los clientes luego de cerrar el proceso de venta de un artículo o servicio. Es considerado como una etapa dependiente de dicho desarrollo comercial, por lo que es imprescindible prestarle atención para lograr la fidelización del cliente. Se trata de ofrecer beneficios extras al consumidor una vez que se cerró la compra.

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Para ello, se trabaja en:

  • Responder dudas sobre el funcionamiento del artículo.
  • Concretar la devolución, en caso de que corresponda o cuando el cliente lo solicite.
  • Realizar el mantenimiento o la reparación del producto vendido por defectos de fábrica o por otros motivos.
  • Ofrecer nuevos productos que se complementen con los que se vendió.
  • Informar sobre el lanzamiento de nuevos artículos.

Características del servicio post venta

Las características del servicio de post venta son:

  • Se lleva a cabo una vez que se concretó la venta. 
  • Dentro de las etapas mencionadas en el marketing, el servicio de post venta es el último ciclo de este desarrollo. 
  • Lo realiza la misma empresa o vendedor y, en muy pocos casos, es delegado a terceros. 
  • Su objetivo principal es conseguir una relación duradera con el cliente. 
  • Está enfocado en el remarketing y no en el marketing para nuevos clientes. Es decir, se aplica a aquellas personas que ya conocen la marca o los productos. 
  • Existen diferentes tipos de servicios de post venta que se pueden aplicar, siendo reactivos y otros proactivos. 
  • Es considerado un servicio de excelencia para diferenciarse del resto de los competidores. 
  • Muchos consumidores eligen una marca o un producto debido al servicio de post venta que ofrece la compañía. 
  • La duración del servicio de posventa puede ser variable, dependiendo del tipo de empresa y del producto o servicio. 
  • Esta etapa puede nacer a través de un contacto directo del cliente hacia la empresa, o bien desde la compañía hacia el consumidor.

Tipos de servicio post venta

Es importante que conozcas los tipos de servicio de postventa que puedes aplicar en tu proyecto para tener éxito y convertirte en un verdadero profesional en el manejo de unidades de negocio digitales y físicas. Mira a continuación: 

Retroalimentación 

El feedback que ofrecen los clientes una vez que hicieron la compra es fundamental para mejorar el servicio, generar un trato de confianza con el consumidor y fidelizar su preferencia ante otras marcas. Por tal motivo, la postventa es una buena herramienta para conocer con precisión los comentarios e ideas que tienen para optimizar en el próximo encuentro y obtener una mejor experiencia de usuario. 

Las herramientas que se pueden utilizar para este tipo de posventa son variadas, entre las cuales es posible encontrar a las siguientes: 

  • Encuestas enviadas por correo electrónico. 
  • Llamados telefónicos luego del proceso de venta. 
  • Libro de opiniones o sugerencias puesto a disposición del cliente, este registro tiene que estar ubicado en un lugar accesible, tanto en una tienda física y en una página web. 
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El feedback es un excelente método para mejorar la comunicación entre ambos lados.

Servicio de garantía de los productos 

Por lo general, las marcas incluyen un servicio de garantía de sus artículos. Esto hace que los clientes puedan emplear el servicio de postventa para la reparación o sustitución del producto comprado. Es uno de los tipos de posventas que más se relacionan con la decisión del consumidor a la hora de elegir un bien, lo importante es tener presente que este tipo de política se implementa de acuerdo con las estrategias usadas tanto por el fabricante como por el vendedor. 

Si quieres tener éxito en este tipo de servicio de postventa y diferenciarte del resto de tus competidores, es valioso que tengas presente estos consejos: 

  • Procura capacitar a los vendedores y a todo el personal que colabora contigo en el proceso de venta. Esto te servirá para ofrecer una buena atención al cliente y asesorarlo en todo momento, lo cual genera confianza y otorga una imagen profesional. 
  • Indica en la descripción de los productos el tipo de garantía que ofreces con la compra. 
  • Puedes añadir una garantía extendida para reparación o reemplazo del producto, pero es recomendable aclararle al consumidor que este servicio tiene un costo extra. 
  • Trata de vender productos de calidad y que sean reconocidos en el mercado para que los consumidores utilicen lo menos posible el servicio de post venta por servicio de garantía. 

Seguimiento de la compra 

Otra manera para diferenciarse del mercado es optimizar los procesos para ofrecerle al consumidor información acerca del seguimiento de su compra. Esto es muy común encontrarlo en tiendas online en donde se ofrece un código de tracking para que el cliente conozca en qué etapa de la logística se encuentra su compra.

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En caso de que no sepas cómo aplicar este servicio de post venta, ten en cuenta estos dos criterios: 

  • El código de rastreo debe ser de fácil identificación. 
  • La plataforma que usas para la gestión de la post venta debe ser intuitiva y ofrecer información en tiempo real. 
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Con sus notificaciones de envío te permite ofrecer un mejor servicio post venta a tus clientes. Así, podrás alertarlos y notificarlos de cada movimiento que tenga su envío. Además, te permite crear y personalizar tu página de rastreo para que esta luzca tu marca.

Devolución de productos 

Es común encontrar en algunos modelos de negocios; por ejemplo, las tiendas que se dedican a la venta de ropa y calzado, que los clientes devuelvan los artículos porque no son de su agrado. Esto no quiere decir que el servicio esté relacionado con el tipo de posventa de garantía de los artículos, ya que en ese caso el servicio funciona si el producto tiene algún defecto. Cuando se trata de una post venta por devolución, la mercadería se encuentra en buen estado, por lo que el consumidor requiere su cambio por otro artículo, o bien, la devolución de dinero. 

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Ofrecer una buena experiencia al cliente que solicita una devolución aumenta las probabilidades de que vuelva a comprar en tu negocio.

Promociones 

Las ofertas y descuentos que ofreces en determinados productos están dirigidos a mantener la relación con el consumidor, y no a aumentar la cantidad de nuevos clientes. Por lo que, el servicio de postventa que se emplea en esta etapa de marketing busca el efecto “top of mind”, lo cual quiere decir que se busca quedar en la mente del cliente para que elija la marca cuando surja una nueva necesidad. 

Es recomendable que tengas presente estos aspectos a la hora de utilizar descuentos y promociones como un servicio de post venta: 

  • Procura que los descuentos que se apliquen sean beneficiosos para el consumidor, ofreciendo un precio mucho más bajo o entregando un servicio adicional. 
  • Trata de integrar en la oferta a aquellos productos que sean complementarios con el artículo que adquirió el cliente. 
  • No brindes promociones en el corto plazo de artículos que ya compró, esto puede hacer que el cliente se sienta estafado porque no le ofreciste el mejor precio en el momento de la venta. 
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Soporte técnico 

Para mantener la fidelización del cliente y respaldar la compra, es conveniente emplear un servicio en donde el consumidor encuentre el apoyo necesario o pueda resolver sus dudas por medio de una plataforma o de líneas telefónicas. Esto es útil para mejorar la satisfacción del cliente, generar un sólido engagement y mejorar la reputación de la marca. 

Mira estas recomendaciones:

  • Puedes usar en este tipo de post venta chatbots para dar una respuesta inmediata acerca de cuestiones recurrentes. 
  • Capacita al personal de atención al cliente para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. 
  • Trata de obtener los máximos beneficios de la tecnología, para ello tendrás que usar diferentes plataformas que se adapten con facilidad a tus necesidades.

Fases del servicio posventa

Las fases del servicio de posventa de cualquier empresa o emprendimiento digital son: 

Venta 

Para tener un servicio de postventa, lo primero que debe ocurrir es la venta. Esto quiere decir que, si lo que se busca es aumentar la fidelización del cliente, lo primero es que el consumidor se tiene que decidir por el artículo o servicio que estás ofreciendo.

Informa tus datos para ser contactado

Dentro de este proceso es importante que le des toda aquella información relacionada con el contacto posterior que puede tener contigo o con tu empresa. De esta manera, vas a poder darle no solo información detallada del funcionamiento del producto, sino también: 

  • Datos de contacto relacionados con el domicilio de tu empresa. En este apartado puedes agregar las direcciones de las sucursales más cercanas a la casa del cliente.
  • Números telefónicos para contactar con el soporte técnico o atención al cliente. 
  • Detalle de las casillas de correos electrónicos habilitadas para responder dudas. 
  • Cualquier otra información que sea necesaria para mantener un contacto activo luego de la venta. 

Obtén datos del cliente 

Además de entregar todo lo referido con la información de contacto, es relevante que solicites al consumidor datos de contacto que estén relacionados con él. Esto quiere decir que, vas a tener que pedirle su número de teléfono, dirección de correo electrónico y domicilio. Si lo deseas, puedes armar una carpeta con esta información y guardarla en tu base de datos para que la uses en un futuro al hacer email marketing. 

Interactúa con el cliente

La siguiente etapa del proceso de postventa es entrar en contacto con el cliente, ya sea que el consumidor te busco o porque fuiste tú el que decidió iniciar un contacto con el usuario del producto o servicio que vendiste. 

Si es el primer caso, cuando se presenta de forma espontánea el cliente en tu sucursal o lo hace a través de medios de comunicación establecidos de forma previa, tienes que: 

  • Detectar el problema que generó la acción del cliente. 
  • Comprender si es necesaria una nueva explicación del funcionamiento o bien, si será importante conocer con precisión la situación en detalles. 
  • Conversar con el consumidor para encontrar una solución. 
  • Llevar a cabo todas las acciones necesarias para solucionar el inconveniente del usuario. 
  • Asegurarte de seguir en contacto con el cliente para conocer su grado de satisfacción una vez que le solucionaste su problema. 
Recuerda que la comunicación con el cliente después de ofrecer un servicio es muy importante.

Haz un seguimiento profesional

En caso de que se trate de un contacto generado por ti, deberás tener en cuenta este paso a paso: 

  • Mantén un diálogo amigable con el cliente para conocer que todo vaya bien con su compra. 
  • Pregunta si desea recibir alguna aclaración adicional sobre el funcionamiento del producto. 
  • Ofrece tips para sacarle mayor provecho a la compra.
  • Si lo deseas, puedes enviar información de nuevos artículos que te servirán para mantener una relación activa con el consumidor. 

¿Cómo crear una estrategia de post venta? Guía Paso a Paso

Si quieres saber cómo crear una estrategia de post venta, mira a continuación estas acciones que te ayudarán a convertirte en un verdadero experto: 

Cierra el proceso de ventas sin cometer errores 

Ten en cuenta que el servicio de post venta arranca cuando se cierra la venta. Pero para crear una estrategia de post venta efectiva es necesario tomar ciertos recaudos que te ayudarán para enriquecer la relación con tu cliente. Por tal motivo, no debes olvidarte de recabar toda la información necesaria para establecer una futura comunicación con el cliente, esto te va a servir no solo para averiguar qué opiniones tiene acerca de su adquisición, sino también para tener una eficiente entrega del artículo. 

Programa los envíos 

Tal como te mencionamos en el paso anterior, tienes que conseguir la información de contacto para saber a qué domicilio enviar los productos. Es recomendable que tengas presente estos consejos para evitar errores: 

  • Programa la entrega de los productos para no sufrir demoras que puedan incumplir con el plazo de entrega estipulado. 
  • Manipula los artículos de forma adecuada para evitar roturas. 
  • Establece un horario de entrega en el cual el cliente pueda recibir el producto. 
  • Asegúrate de que el usuario esté conforme con la recepción del artículo. 

Pide feedback

Para tener éxito en cualquier estrategia de postventa es importante hacerle un seguimiento al proceso de compra y tener asegurado que el servicio o artículo que está en manos del cliente funciona de modo correcto. Esto quiere decir que, una vez que haya transcurrido un periodo corto desde el momento en que se cerró la venta, pide sugerencias para seguir mejorando el proceso de venta y también para conocer cuáles son las necesidades que tuvo el consumidor para acercarse a tu emprendimiento comercial. Con esta información vas a poder armar una sólida estrategia de ventas y de fidelización que te servirá para mantener un servicio de postventa óptimo. 

Ofrece un mantenimiento o reparación 

En caso de que necesites reparar o cambiar el producto que vendiste, es recomendable que lo hagas lo más rápido posible, brindando una solución definitiva para el cliente. Esto hará que genere confianza y vuelva a comprarte, pero para ello es crucial que, durante el proceso de venta, el vendedor entregue toda la información necesaria para evitar un mal uso por parte del consumidor o aclarar que existen bajas probabilidades de que el producto pueda fallar.

Entrega información personalizada 

Además de pedir un feedback a corto plazo, es fundamental que sigas manteniendo una comunicación fluida con el cliente para lograr el efecto top of mind. Para ello debes enviarle toda aquella información que creas conveniente para hacerle saber de lanzamientos de nuevos artículos, beneficios adicionales de los productos comprados y cualquier otro detalle que pueda contribuir al engagement. Lo importante para este caso es no saturar de publicidad, por lo que puedes enviar email marketing o cualquier otra técnica comercial que produzca efectos positivos.

7 ejemplos de servicios post venta

Conoce estos 7 ejemplos de servicios de post venta que te ayudarán a ofrecer una excelente atención al cliente y a fidelizar su relación con tu marca. Comencemos:

Banco Santander 

Cada vez que operan desde la plataforma online o a través de un cajero ubicado en una sucursal física, te llegará a tu casilla de correo electrónico una encuesta para conocer tu experiencia. Esta estrategia también se implementa cuando hablas con el área de atención al cliente, con lo cual se puede resaltar el alto nivel de orientación al consumidor para mejorar la experiencia de usuario. 

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Es importante destacar que las preguntas se van generando de acuerdo con las respuestas que vas ingresando, esto quiere decir que, si estás con un alto grado de recomendación, el sistema indagará por qué eliges esta opción. En cambio, si optas por un bajo nivel de satisfacción, la siguiente pregunta estará relacionada con las sugerencias para mejorar tu experiencia. 

McDonald’s 

Para mantener el alto nivel de satisfacción del cliente, esta empresa de comidas rápidas utiliza formularios impresos en el ticket de venta. De esta manera, la retroalimentación es alta, ya que la cadena de restaurantes se asegura que el servicio de post venta llega a todas las manos de sus consumidores. Lo relevante de este punto es el enfoque que emplea para poder cumplir con las estrategias y cómo lo comunica al usuario. 

Gracias a esta acción, los clientes pueden expresar todas sus ideas de forma anónima, contribuir al mejor desarrollo de la atención y también a resolver preguntas relacionadas con los productos. Si quieres usar este ejemplo en tu restaurante o en cualquier proyecto que estés por emprender, solo tienes que asegurarte de encontrar las preguntas que sean fáciles de comprender por parte de tus consumidores. Además, el formulario debe entregar la máxima información posible sobre los aspectos que te interesan para aumentar el engagement. 

Airbnb 

Este tipo de servicio de post venta se emplea para que los anfitriones obtengan una mejor reputación de la plataforma, logrando así que los clientes los elijan por el nivel de confianza que transmiten. Para ello se envía un formulario para conocer el feedback y hacer que la presencia de la plataforma sea positiva en todas las ciudades. 

Al hacer clic en el botón del enlace, el sistema envía una serie de preguntas que pueden ser respondidas de forma anónima para lograr que el encuestado exprese todas sus opiniones sin ninguna limitación. No solo se emplean preguntas relacionadas con el área geográfica, sino también con la calidad del servicio, limpieza y experiencia global del usuario en cuanto a la atención recibida. 

Uber 

Este servicio de posventa está dirigido a los conductores y pasajeros, ya que se puede conocer con precisión las opiniones y reseñas de cada una de las partes a través de una pequeña encuesta. Una vez que el usuario terminó con su recorrido, se habilita una opción en la plataforma para responder un cuestionario que se relaciona con la puntualidad, higiene, atención y rapidez del servicio. 

Mientras que, el conductor puede evaluar al pasajero teniendo en cuenta el detalle del trayecto, cambios significativos del viaje, espera, comportamiento y otras cuestiones que mejoran la reputación del consumidor. Lo más destacado que tiene este servicio de posventa es que se crea una comunidad segura y hace que la marca de este servicio de transporte se perciba como confiable. 

Kia 

El servicio de post venta de Kia es considerado uno de los mejores en Europa y en América Latina, esto se debe a que cuenta con una aplicación para descargar en el teléfono móvil y contactarse con rapidez con el servicio de atención al cliente. Pero esto no es todo, el compromiso que tienen los colaboradores para generar una experiencia única a los dueños de automóviles se destaca por el resto de la competencia. 

Una vez que el vehículo sale de la concesionaria, comienza a correr un servicio de garantía de varios años para cubrir cualquier desperfecto de fábrica. Además, el cliente puede utilizar de forma gratuita o un precio menor el servicio de mantenimiento del taller para cambio de aceite y de repuestos durante los primeros kilómetros. 

Ecofiltro 

Esta empresa mexicana tiene una estrategia de fidelización que brinda un servicio de post venta para garantizar la satisfacción del cliente en todos sus artículos, inclusive es posible devolver los productos en un proceso que toma poco tiempo. Gracias a ello, la compañía se destaca del resto de proveedores del mercado porque transmite transparencia y confianza al consumidor. 

Además, los clientes reciben por correo, WhatsApp o por otros medios una encuesta para conocer el grado de satisfacción. Si vienes un cuestionario corto, todas las preguntas están relacionadas con optimizar el servicio de atención, conocer las necesidades de los consumidores y recibir recomendaciones de mejoras. Es considerado como un servicio de post venta simple, pero al mismo tiempo muy valorado por los compradores.

Apple 

Si hablamos de un servicio de posventa de excelencia, no podemos dejar de mencionar a esta empresa de tecnología. Es considerada por muchos como uno de los mejores servicios técnicos para la atención del cliente, ya que ofrece soluciones confiables y rápidas de poner en práctica por cualquier usuario. La calidad de los productos hace que el nivel de devoluciones por averías sea bajo, aunque se conoce que algunos modelos de años anteriores salieron al mercado con fallos. 

Para aquellos usuarios un poco más precavidos, la compañía ofrece AppleCare como un servicio con un costo adicional para extender la garantía. Los canales que elige la empresa para comunicarse con los clientes son variados, pudiendo elegir las redes sociales, un servicio de atención telefónica y una comunicación por correo electrónico. 

Consejos para el servicio post venta

Ten presente estos consejos para el servicio de post venta y así poder diferenciarte del resto de tus competidores:

  • Brinda este servicio para prolongar la relación con el cliente. Uno de los errores más frecuentes que tienen los empresarios y emprendedores es que ofrecen la post venta para ganar dinero y no para fidelizar al cliente. Por lo que es recomendable apuntar todos los esfuerzos a cumplir con este objetivo y hacer que el consumidor siempre elija a la marca. 
  • Agradece el contacto del cliente. Es recomendable prestar atención a la inquietud que plantea el consumidor para poder despejar todas sus dudas, pero esto no es todo, también es necesario agradecer la acción del cliente para transmitir responsabilidad y confianza para las futuras compras. 
  • Pon en práctica las correcciones. Intenta llevar a cabo todas las recomendaciones positivas y negativas que obtuviste de los clientes. Esto te ayudará a mejorar de forma rápida y segura, lo cual se percibe como un acto de agradecimiento y de interés. 
  • Capacita a tus colaboradores. Ten presente que, la persona encargada de la atención al cliente es la cara visible de tu empresa, por lo que es conveniente capacitarlo antes de ocupar el puesto. Esto quiere decir que, no solo debe ser amable en el trato, sino también conocer los problemas más comunes y manejar el funcionamiento general de la empresa para evitar la pérdida de tiempo del cliente y también para superar las expectativas del consumidor. Este aspecto es clave para ser aplicado en todo el personal, sin importar si está a cargo o no de la atención directa del cliente.
  • Emplea técnicas eficientes. Para contactarte con el cliente es necesario que utilices herramientas que ya fueron probadas con anterioridad y que dan buenos resultados. Por lo que no es recomendable usar nuevas experiencias que pueden perjudicar la percepción de tu marca. En su lugar, utiliza email marketing o bien técnicas de marketing directo que impacten de forma específica sobre tu cliente. Procura no enviar mensajes que sean invasivos y que estén llenos de publicidad porque esto también afecta el interés de una relación a largo plazo. 
  • Cuida el traslado de la mercadería. Uno de los tipos de post venta es el de reparación y mantenimiento de artículos rotos o en mal estado. Para evitar esta clase de inconvenientes, es relevante que capacites al personal de logística Y cuides todos los detalles que pueden dañar los artículos. 

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Autor

Experto en Marketing desde 2006. Fanático de Android y redes sociales. Manejo herramientas audiovisuales que complementan mi trabajo.

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