Lograr el éxito con tu negocio y mantenerte es complicado, sin embargo, la base de que esto suceda son las mejoras constantes que debes implementar en tu pyme. Cosas como la administración clara, concisa y simple, el uso de redes sociales para darte a conocer y llegar a más personas y explotar tus puntos fuertes son la base de un negocio sano.
Sin embargo, nunca debes dejar de lado lo más importante para un negocio: los clientes. Ellos son los más sinceros a la hora de decirte qué necesitan, cómo utilizan tu producto o servicio y sobre todo, qué puedes implementar para que su experiencia sea cada vez mejor. Así que aquí, Marisol Morales, autora de Swap, te comparte una pequeña guía de cómo pedir retroalimentación.
Cómo debo preguntar
Todos los clientes, nuevos o antiguos, pueden ayudarte con sus conocimientos sobre el servicio o producto que ofreces. Ellos pueden ayudarte a dar nuevas ideas para atraer a nuevos clientes. Pero la única manera de conseguir que compartan estos conocimientos es preguntándoles las cosas correctas y poniendo en práctica sus comentarios.
Por eso, te compartimos estas 9 preguntas básicas para pedir retroalimentación:
1. ¿Está contento con los resultados de nuestro producto/servicio?
Un simple «sí» o «no» puede suponer una gran diferencia y puede abrir nuevas preguntas para encontrar el problema principal en caso de que no estén satisfechos con el resultado.
2. Cuéntenos más sobre la interacción con nuestros empleados
Averigua si tus empleados (en caso de que tengas) hicieron todo lo posible para que sus clientes tuvieran una experiencia agradable. Pregunta si el servicio puede mejorar en algún aspecto con el fin de ayudar a sus clientes de una manera mejor la próxima vez.
3. ¿Pudieron encontrar fácilmente lo que necesitaban?
Si no puedes brindar el servicio correcto a tus clientes, no volverán y se irán con tu competidor. Ser fácil de encontrar ayudará a otros prospectos a encontrarte y trabajar contigo, puedes pensar en un sitio web fácil de encontrar con las palabras clave correctas, etc.
4. ¿Es fácil comprar nuestro producto/servicio?
Después de que los clientes potenciales te encuentren, querrán comprarte, pero si el cliente tiene una mala experiencia para realizar una compra, como una larga fila o poca atención, puede que decida no comprarte.
5. ¿Qué probabilidad hay de que repita su compra con nosotros?
La respuesta que quieres es muy probable, y siempre debes aspirar a obtener esta respuesta. Pero si obtiene una respuesta negativa más de una vez, intenta encontrar un patrón. Y cuando lo encuentres arréglalo.
6. ¿Qué es lo más positivo que recuerda de su experiencia con nosotros?
Mantengamos una actitud positiva y pidamos comentarios positivos, sabiendo que la respuesta a esta perspicaz pregunta le hará sonreír.
7. ¿Por qué decidió comprarnos?
Los clientes tienen muchas opciones a la hora de comprar, pero hay una razón principal por la que deciden hacer negocios contigo. Conocer esta razón te dará una mejor visión de tu principal fortaleza a la hora de atraer más clientes y diferenciarte de tus competidores.
8. ¿Hay algún servicio o producto que no ofrezcamos por el momento?
Tal vez puedas ampliar tu negocio utilizando las respuestas a esta pregunta.
9. ¿Cómo podemos superar sus expectativas?
Cumplir las expectativas es normal, pero saber cómo hacer que sus clientes digan «wow» le hará destacar entre la multitud.
Pide siempre una opinión para aprender más sobre tu negocio. Intenta preguntarles justo después de entregar el producto o servicio y los clientes serán honestos y directos. Esta es una buena forma de conseguir clientes a largo plazo y, en consecuencia, mejores resultados.
Cómo manejar la retroalimentación
Listo, ya realizaste las preguntas necesarias para saber más sobre tu negocio y cómo puede mejorar, sin embargo, encontrarás opiniones positivas y otras más negativas. Ambas son igual de importantes, pero debes tomarlas de diferente manera. A continuación lo explicamos de forma más detallada:
Gestiona los comentarios positivos
Muchos pasan por alto la respuesta a los comentarios positivos, pero hacerlo es importante. Como propietario de un negocio, también debes responder a los comentarios positivos y no sólo a los negativos, ya que a todos los clientes les gusta ser escuchados. Responder a los comentarios positivos probablemente convertirá a sus clientes ya satisfechos en clientes leales a largo plazo.
Una forma de responder este tipo de comentarios es leer entre líneas, solo encuentra la razón principal de por qué están satisfechos con tu producto o atención y utilízala en tu respuesta, por ejemplo, el tiempo de entrega rápido o el buen precio.
No solo se trata de estar orgulloso de los buenos comentarios, sino entender la razón por la que tu servicio funcionó tan bien para este cliente, para que otros clientes potenciales puedan sentirse atraídos por tu forma de prestar el servicio u ofrecer un producto.
Se vale dar las gracias
Agradece siempre a las personas que dejan comentarios, tanto si son positivos como negativos. La gente se toma su tiempo para dejar una reseña y debe ser recompensada con un simple agradecimiento.
Responder a cada opinión también demuestra a los clientes que te preocupas por ellos y por sus opiniones, puedes hacer las respuestas más personales al agregar tu nombre, siempre que sea posible, intenta que cada respuesta sea única y no se sienta como una plantilla armada.
Cómo responder a los comentarios negativos
No se puede evitar recibir comentarios negativos de tus clientes, algún día ocurrirá. Pero los comentarios negativos no tienen por qué arruinar la reputación de tu empresa si respondes de forma profesional y correcta. Al hacerlo, los posibles clientes también verán que estás haciendo todo lo posible por mejorar tu servicio.
El experto en marketing de EssayPro, Andrew Williams escribe: «No hay forma de evitarlo: las críticas negativas ocurren. Nuestros escritores de ensayos trabajan duro para hacer felices a nuestros clientes. Ver que alguien hace comentarios críticos sobre nuestro servicio de redacción puede ser doloroso.»
Sin embargo, responder a las malas críticas fomenta la confianza del consumidor en su negocio y en su marca. Cuando te diriges a una persona insatisfecha, también estás hablando con posibles consumidores. Saben que los errores ocurren, y cuando ven que una empresa intenta solucionarlos, eso genera confianza».
Se vale pedir disculpas
Cuando un cliente tenga una buena razón para quejarse, reconócele que tiene razón. Asume tus responsabilidades y diles que te has equivocado. Nunca empieces una pelea en línea, siempre perderás; incluso cuando pienses que no has hecho nada malo, compadécete de su mala experiencia. Los clientes y los nuevos clientes potenciales valorarán tu empatía y honestidad.
Y trata siempre de ser honesto contigo mismo y con el funcionamiento de tu negocio. Esta es la única forma de mejorar la interacción que tienes con tus clientes. Eso sí, no hables de dientes para afuera y si se quejaron por un mal trato, realmente ponte a trabajar con tu equipo en la experiencia del cliente.
Mantén el tacto, siempre
Ser criticado nunca es una experiencia agradable, pero no siempre tiene que ser mala. Los comentarios negativos te ayudarán al final, así que mantener la calma es importante. A veces te vas a enfadar cuando recibas comentarios negativos, pero responder desde el enojo solo te hará daño pues dejarás que sean tus emociones las que hablen o escriban.
Haz todo lo posible por ser paciente, respetuoso y educado con las personas que tienen quejas. Intenta manejar estas situaciones de forma adecuada para mejorar tu negocio y no dañar tu reputación.
Las malas reseñas son incluso mejores que las buenas reseñas, porque varios comentarios quejándose sobre un mismo tema, significa que tu negocio o servicio carecen de esto. Por ejemplo, si para 10 clientes es importante que implementes algo tan simple como una forma de pago tan específica como transferencia por celular, es necesario que te pongas manos a la obra en este asunto.
También, deberás identificar comentarios que simplemente son un mal momento y que con una respuesta clara se solucionan. Por ejemplo un error o entrega tardía, siempre puedes solucionarlo con una sincera disculpa o un cupón diciendo que el próximo envío lo harás gratis.
Eso sí, aprende cuándo ofrecer cupones para la próxima compra porque posiblemente no servirá de nada si el cliente en verdad pasó una mala experiencia y por lo tanto no te dará otra oportunidad de adquirir tu producto o servicio.
Ahora que ya has visto cómo utilizar la retroalimentación para mejorar tu negocio, ¿pondrás en práctica estos consejos? Recuerda que la retroalimentación es una oportunidad increíble para que te comuniques con tus clientes, y, al mismo tiempo aproveches para tomar en cuenta las cosas que hacen falta cambiar o que pueden ser mejoradas dentro de tu emprendimiento.
Asimismo, te recomendamos crear encuestas para que no sea tan complejo el conseguir la retroalimentación de tus clientes. Esto, al mismo tiempo te permitirá filtrar y acomodar las respuestas y comentarios que obtengas fácilmente. No olvides dejarnos un comentario, estaremos encantados de leerte.
Sobre la autora:
Marisol es creadora de contenido y aprendiz de UX Writing.
Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a [email protected], todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.
