Esta semana, las chicas de servicio al cliente participaron en un evento Live en Instagram para responder todas las dudas que pudiesen tener. ¡Y aquí te contamos cómo estuvo!
Tras presentarse, las chicas comenzaron a responder las preguntas que se les hicieron.
¿Cuáles son las mejores prácticas para la atención al cliente?
Las prácticas que más utilizan al momento de encontrarse en servicio al cliente son: Entender muy bien la necesidad que presenta y escucharlo. Esta última es primordial para después poder buscar una solución adecuada y de la forma más rápida posible.
Además, considerar sus quejas como un área de oportunidad para mejorar. Esto porque tus clientes te pueden brindar retroalimentación de tus productos y servicios, esto es una puerta a mejorar.
Otra práctica que funciona bien es empoderar a tu cliente, mencionarles como es un proceso desde el principio hasta el final y cómo es que funciona, para que ellos puedan entender en su totalidad cuánto es que va a tomar ese proceso. Más que todo porque cuando estamos hablando de servicio al cliente es fácil pensar que la persona que te está atendiendo no está haciendo mucho por ti.
Y eso lo que ocasiona es una desesperación.
Es por eso que al decirle desde un principio y explicarle cómo es que será el proceso y cuánto demorara, hará que el cliente se sienta más calmado.
Todo lo anterior ayuda a que el proceso se automatice, pues hay ocasiones en las que el cliente no quiere hablar con alguien sino resolverlo por su cuenta.
Otra práctica es dar siempre un trato personalizado. Es decir, darle un trato especial a cada uno de ellos, incluso, en algunos casos hablar con ellos es óptimo. Y es importante que todo el equipo replique lo que funciona, dado que si una técnica o cierta manera de contestar tuvo un impacto positivo esto hará que se cree una “personalidad” de la marca.
Aunado a lo anterior, siempre contar con herramientas tecnológicas. Esto es porque justo ahora que nos encontramos en la era tecnológica es más sencillo gestionar todo lo relacionado a atención al cliente. Como la herramienta que utiliza Skydropx “Zendesk”.
¿Qué prácticas se aplican para las paqueterias y qué recomendaciones tienen?
En el caso de que tu paquete tenga una incidencia, es importante mantener la calma. Quizá tu paquete sea de urgencia, pero lo primero es calmarse, después, el saber cuál es la incidencia y así comunicarse con Skydropx para que nosotros podamos ver el problema y dar una pronta solución.
Para poder comunicarse a Skydropx se puede hacer mediante vía FaceBook, WhatsApp o email.
También, algo que se aplica es estar atento al cliente y brindarle la confianza necesaria para que se pueda apoyar de la mejor manera al mismo.
Un consejo para que te podamos brindar el mejor seguimiento es no tener tickets duplicados, esto para que al momento de brindar la ayuda se pueda hacer rápido. Y proporcionar toda la información desde un principio, en este caso la guía.
Algo importante es que el equipo de servicio al cliente se pone en tus zapatos e intenta, por todos los medios solucionar tu problema, pues entienden la situación en la que te encuentras y lo estresante que puede llegar a ser.
¿Cómo se realizan las estrategias de Upselling?
El objetivo es poder ofrecer diferentes servicios además del que estás utilizando, entonces, poniendo como ejemplo a Skydropx nosotros lo que vendemos son los envíos y lo que “upselleamos” son diferentes servicios como; envíos internacionales, envíos consolidados, la plataforma per se.
Y las estrategias que se toman son: Evaluar el perfil del cliente, fijarse en qué coinciden. Es decir, fijarse en qué cliente puede tener tal necesidad y, de esa manera, ver como se puede apoyarlo.
Y en una segunda estrategia entraría el exponer los servicios al cliente. Es decir, poder acercarse al cliente y proporcionarle la información acerca de los servicios con los que se cuenta e incluso llamar su atención con alguno de ellos.
Dar a conocer los servicios con los que se cuentan es excelente para que el cliente sepa que cuenta con diversas opciones. Esto es para que el mismo cliente te pregunte sus dudas y para ofrecerlo a una base activa.
Como resumen de esta pregunta tenemos que las chicas dijeron que, el conocer bien a tus clientes y conocer sus necesidades son necesarios para poder poder upsellear y brindar el servicio o producto que les pueda ser útil.
Asimismo, mencionaron que upsellear no es difícil, pues se conocen las necesidades del cliente.
¿Cuáles son los básicos para un buen servicio al cliente?
En esta pregunta, las chicas respondieron que los pasos para un buen servicio al cliente en una conversación son:
- Enfocarse en la fluidez de la conversación. Es decir, mantener un canal de comunicación vigente y fluido.
- Comunicarse de manera clara y concisa. No hablar en demasía con tecnicismos que puedan confundir al cliente.
- Darle prioridad al cliente. Ponerse en los zapatos del cliente.
- No desesperar y mantener la calma. Esto en situaciones de estrés o enojo por parte del cliente.
¿Qué se puede y no hacer en caso de situaciones graves en servicio al cliente?
En estos casos lo primero es mantener la calma y contactarse directamente con nosotros para poder localizar el problema y darle una solución.
Y lo que no se debe hacer es alternarse y generar más tickets.
¿Cómo solucionar controversias con paquetes que afirman que llegaron vacíos?
Aquí lo importante es hacer el reporte para que se pueda llevar un registro y asimismo ver lo que ha pasado.
También se recomienda tomar fotos antes de enviarlo y al momento de recibirlo para poder solucionarlo.
A modo de conclusión, las chicas respondieron algunas preguntas que tuvieron los asistentes del Live.
¿Por qué Skydropx no cuenta con teléfono fijo (conmutador) para marcar?
No contamos con uno porque porque las paqueterias trabajan por casos. De esta manera y al momento de hacer un reporte, es primordial que el cliente nos brinde toda la información con la que cuente en el momento. Y si ya hizo un reporte con anterior, en este caso serviría que nos brindase el número de reporte, guía, características del paquete, etc.
Esto puede agilizar demasiado el reporte porque no se tendrán que volver a preguntar los datos.
Y como sabemos las paqueterías cuentan con volúmenes muy grandes de paquetes, por lo que a veces el proceso de identificar uno de ellos toma 1 día.
Recuerda que para comunicarte con Skydropx cuentas con diversas opciones: vía email ([email protected]), vía inbox por Facebook, en chat por plataforma o vía WhatsApp al número exclusivamente para dudas: 8118521828
¿Qué te pareció?
Recuerda que contamos con envíos internacionales con las paqueterías: fedex, UPS y DHL. Además de envíos LTL (envíos consolidados).
Te recomendamos leer acerca de ControlX nuestra App Premium que te permite agregar tu convenio directo disfrutando del uso de nuestra plataforma.
Si quieres ver el Live aquí te colocamos el link.
Si tienes algún comentario o duda, escríbenos. Nos encantaría leerte. 🙂 Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a [email protected], todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.
