Las políticas de envío son las normas que dictan el procedimiento relacionado con tu envío. Estas deben estar correctamente posicionadas en tu sitio web y ser accesibles para todo aquel cliente que quiera hacer una compra. A continuación, te mostraremos qué son las políticas de envío, cuál es su importancia en tu negocio, los elementos que deben contener y consejos para crear una buena política de envío y devolución.
¿Qué son las políticas de envío?
Empecemos por la definición… ¿Qué es una política de envío? Las políticas de envío son los lineamientos donde se describe la manera en que se planifica la recepción y envío de paquetes, así como el desglose de todos los gastos, costos e impuestos que conlleva el envío y devolución de ciertos productos.
¿Cuál es la importancia de las políticas de envío?
La necesidad de estas políticas radica principalmente en la comodidad y seguridad que aportan al cliente, brindándole certeza legal y confianza respecto al envío, recepción y devolución de sus paquetes. Así como el disfrute de la experiencia de trabajar con una compañía que se comprometa a cumplir las condiciones que en dicha política plasma, es por eso que siempre deben estar al alcance de un clic para cualquier usuario. Además, estas normas buscan la comodidad del cliente.
Conforme a las Leyes mexicanas, actualmente todo servicio de paquetería dirige sus políticas y lineamientos conforme a la Ley del Servicio Postal Mexicano. Dicha ley, regula todo lo relativo a la prestación del servicio público de correos y de otros servicios; la recepción, transportación y entrega de envíos, la regulación, inspección y vigilancia del servicio público de correos y de los servicios diversos, los actos relativos a la prestación del servicio público de correos, entre otros.
¿Qué debe contener una política de envíos?
Entérate a continuación de todos los puntos que debe de contener una política de envíos.
Zonas donde la paquetería puede realizar envíos
Debemos delimitar la zona geográfica en la que la paquetería está dispuesta a entregar, pudiendo centrarse solo en envíos locales, nacionales y/o internacionales. A causa de la globalización, la mayoría de los servicios de paquetería promueven su disponibilidad para envíos internacionales.
Información sobre los tiempos de entrega
Este punto es uno de los más importantes, ya que es lo que los clientes buscan más en torno a los servicios de paquetería. El tiempo de entrega es vital para la elección del servicio, así mismo que refuerza la confianza de los clientes, puesto que este servicio le ofrece lo que otros no, el poder enviar, recibir o devolver de manera más rápida o exacta.
Gastos de envío
Otro factor importante para que un cliente decida su servicio de paquetería es el costo. Hoy en día, gracias a la globalización los envíos ya no solo son locales ni nacionales, sino internacionales. Entonces, además de permitirle al cliente tener un servicio de mayor rapidez, el poder competir con precios equitativos más no exagerados de sus envíos nacionales e internacionales le causa al cliente una mayor satisfacción, preferencia y, por ende, recomendación de este servicio sobre cualquier otro.
Información al cliente sobre el estado del envío
Así como la operación, es también imprescindible comunicarle que el envío se ha tramitado correctamente con la empresa de mensajería correspondiente. En este sentido, es necesario que la empresa conozca los horarios de reparto en su localidad.
Proceso de devolución
No todos los servicios de paquetería especifican claramente cómo es este proceso, por lo que dentro de la política se debe ser muy específico y detallado para que el cliente sepa las opciones que tiene en caso de que el paquete recibido no haya cumplido sus expectativas.
Consejos para crear una buena política de envío y devolución
- Informar sobre el estado de las cosas. Ya sea informar el estado de envío, la recepción del paquete por la sede, que se encuentra en camino o que ya fue enviado. Esto ayuda mucho a los clientes a seguir la ruta de su paquete, así mismo les brinda seguridad el saber que en todo momento pueden llevar un seguimiento de la ruta o tiempo de espera aproximado para poderlo recibir.
- Ofrecimiento de garantías. Es mucho más sencillo que un posible cliente opte por tu servicio si además de rapidez, seguimiento y alcance le ofreces una garantía de que su paquete llegará a su destino en las mismas condiciones en que fue entregado. Con esto, podrás asegurarte de que confíe plenamente en el correcto manejo y transporte de su mercancía.
- Apartado de Preguntas y Respuestas. Otra cosa que distingue a un negocio de su competencia es la manera de resolver los problemas de sus clientes. Por lo que tener este apartado con preguntas y respuestas frecuentes al que puedan acceder los clientes en caso de duda referente a algo que no esté descrito en el resto de la política será de gran ayuda para no perder la atención y confianza de los usuarios.
- Cumplir siempre con lo estipulado en la legislación. Los servicios de mensajería y paquetería mexicanos deberán estar a expensas de lo que diga la Ley del Servicio Postal Mexicano y el Reglamento de Paquetería y Mensajería.
- Facilitar canales de comunicación. Ofrecer dentro de la política correos o números de contacto para que los usuarios puedan resolver problemas más específicos que el apartado de preguntas y respuestas no haya podido subsanar.
Problemas al no tener una política de envíos y devoluciones completa
Una vez que el cliente ha elegido nuestro servicio como el perfecto para cubrir su necesidad mediata de transporte de paquetería y ocurre una transacción económica, inmediatamente existe una vinculación obligacional del prestador del servicio con el cliente. Por esta razón, tener una laguna en el texto base que regula dicha relación podría causar, entre otros problemas, el darle la razón al cliente y, por tanto, perder como empresa por errores subsanables.
Es por esto mismo que las políticas de envío deberán actualizarse cada tanto tiempo con el fin de prever cualquier situación, manteniéndose siempre actualizadas.
La confianza del cliente en el servicio eficiente y seguro de paquetería
La certeza legal que debe tener el cliente estará soportada en las políticas de envío reguladas por las Leyes Mexicanas, en su experiencia, funcionalidades y el sentir cada envío como propio. Te contamos cuáles son los puntos más útiles para confiar en una paquetería:
- Organización en el servicio de envío y recepción.
- Precios óptimos.
- Cumplimiento de expectativas y de calidad.
- Buzón de sugerencias o correos electrónicos para atención, dispuestos a recibir y escuchar las opiniones del cliente.
- Seguridad en el traslado de los productos.
- Contar con los mejores proveedores de servicios.
- Autoevaluación y mejoras continuas del servicio.
- Un equipo listo y capacitado para solucionar cualquier duda que surja en el servicio.
Debemos analizar cada posible situación y lograr la solución de la misma, evitando con ello menos conflictos de intereses entre proveedor y cliente, y garantizando que ambos se vean beneficiados de dicha relación obligacional nacida a partir de la primera transacción.
Hoy en día es esencial que los usuarios revisen constantemente si un prestador de servicios de paquetería ofrece garantías en los envíos, ya que aquellas empresas que no muestran su política de envíos, probablemente no inspire confianza y sea un factor de compra negativo.
Conseguir que la logística de envíos de paquetes y mensajería funcione de manera adecuada es una de las prioridades más importantes para el éxito de una tienda. Un producto que llega en condiciones óptimas y a tiempo a su destino es la clave para satisfacer y fidelizar a los posibles y actuales clientes.
Finalmente, recuerda que cada empresa debe cumplir con la obligación de tener unas políticas de envío reguladas por la Ley aplicable, estas mismas deben ser de fácil acceso y siempre buscando plasmar la claridad del servicio que ofrecerá para una buena relación y atención con el cliente.
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Sobre el autor colaborador
Elizabeth Eliseo es Licenciada en derecho por la Universidad Autónoma de Tamaulipas. Cuenta con experiencia en temas legales corporativos y estudios en Prevención de Lavado de Dinero. Actualmente, es Gerente de Operaciones de Rafik, la cual es una empresa integradora de consultoría y desarrollos tecnológicos legales en línea que busca facilitar los procesos, la operación de los negocios y la prevención de riesgos legales de los emprendedores y compañías de México.»
