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WhatsApp Business: ¿Qué es y cómo funciona?

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WhatsApp Business es una herramienta de comunicación que no debes dejar a un lado si quieres mejorar la experiencia de tus clientes cuando se contacten contigo. Por tal motivo, te explicaremos a continuación qué es WhatsApp Business y cuál es la diferencia que hay con la mensajería WhatsApp. Te diremos sus ventajas y desventajas y te daremos una guía con el paso a paso que tienes que hacer sobre cómo instalar WhatsApp Business como un verdadero profesional. No te pierdas de ningún detalle porque también mencionaremos ejemplos de mensajes de bienvenida para WhatsApp Business que te servirán como referencia para aplicarlos en tu negocio. Te recomendamos que leas nuestros consejos para vender por WhatsApp for business. Comencemos.

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Entérate de todos los beneficios que hay al usar WhatsApp Business.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una app de mensajería instantánea para empresas creada para que estas mejoren la experiencia y la atención al cliente. Ayuda específicamente a emprendedores y a negocios en crecimiento y a aquellos que desean gestionar sus canales de comunicación sin incurrir en costos altos. Esta herramienta es hermana de WhatsApp y puede descargarse gratis en cualquier dispositivo Android o iOS.

También está disponible la API de WhatsApp Business, la cual es una interfaz de programación de apps de pago para las compañías que requieren más recursos administrativos. En esta, es posible integrar bots de asistencia más complejos y CRMs. La ventaja más destacada que tiene esta función es la interfaz que se usa, ya que es prácticamente igual a la plataforma de WhatsApp regular, lo cual sirve para que el usuario no se sienta desorientado cuando es atendido desde su perfil.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business?

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Tal como te mencionamos antes, WhatsApp for business es una herramienta paralela a WhatsApp tradicional, por lo que es importante destacar las diferencias que existen entre ambas plataformas para conocer en profundidad los detalles de cada una.

Mira a continuación los aspectos más relevantes:

WhatsAppWhatsApp for Business
Pensada para particulares y cualquier persona que quiera comunicarse por medio de internet.Creada para compañías y emprendedores que buscan mejorar la atención del cliente.
La información básica a compartir es de carácter personal. Esta es: nombre, mensaje personal y fotografía.Pueden agregarse muchos campos de información empresarial. Entre los que se destacan el sitio web, la ubicación de local físico, la descripción de la compañía y el horario de atención.
Permite la difusión de estados diarios entre los contactos.Además de los estados, cuenta con una sección especial para mostrar los productos o servicios de la empresa.
No cuenta con accesos a datos estadísticos de la mensajería.Dispone de una sección para consultar las métricas de mensajería, lo cual ayuda a conocer con precisión los resultados de las acciones tomadas.
La cuenta va ligada de modo obligatorio a un número telefónico móvil.Es posible asociar la cuenta a un número de teléfono fijo o uno móvil.
No se puede programar ningún mensaje automatizado para responder a los demás usuarios.Es posible activar mensajes de bienvenida y ausencia de forma automática. También se puede agregar respuestas rápidas.
El icono de la app es un teléfono dentro de un globo de texto de color blanco y verde.El icono utilizado es similar al de WhatsApp tradicional, pero en este caso se usa una letra B dentro del globo de texto, de color verde y blanco.
No dispone de alternativas para usar API en otras integraciones.Tiene una interfaz de programación de aplicaciones (API) de pago, lo cual se puede ajustar a las necesidades de la empresa.
No cuenta con ningún check de verificación de perfil, por lo que el perfil de un usuario no puede ser validado por la plataforma.Las empresas pueden confirmar que su número telefónico es corporativo mediante una tilde verde al lado del nombre.

Ventajas de WhatsApp Business

Existen muchas ventajas de WhatsApp Business que puedes obtener cuando comiences a usar a esta plataforma en tu negocio. Conoce las más frecuentes:

  • El uso de la app es gratuito, por lo que vas a tener una herramienta de marketing eficiente y probada muchas veces.
  • No interesa a qué te dediques, puedes usar WhatsApp para empresas en cualquier tipo de organización. Solo tienes que personalizar sus herramientas.
  • Su uso no requiere mucha capacitación para el personal de atención al cliente.
  • Tu empresa estará presente en la plataforma de comunicación más utilizada, lo cual le dará un estilo profesional, moderno y empatía con la comunidad.
  • Es una plataforma que minimiza los errores de atención y soporte, ya que es posible emplear bots con respuestas automáticas.
  • Cualquier persona o cliente tendrá acceso a tu canal de comunicación, lo cual brinda un aspecto más profesional a tu compañía.
  • Los usuarios tendrán toda la información de tu negocio en un mismo espacio.
  • Es una buena herramienta para atraer tráfico a tu sitio web o ecommerce.
  • El tiempo de respuesta al cliente será inmediato, en caso de que automatices los mensajes iniciales.
  • Tus métricas globales serán más exactas si integras las ofrecidas por este sistema.
  • Podrás tener un pequeño market online a la vista de todo usuario con WhatsApp.
  • Agiliza la organización de tu base de datos de usuarios por medio del uso de etiquetas.
  • Brinda herramientas escalables en función del crecimiento de tu negocio.
  • La marca verde de verificación aporta confianza a futuros compradores.
  • Puedes usar la traducción automática del teclado de Google para enviar mensajes en múltiples idiomas.  
  • Es posible formar una estrategia conjunta con Facebook e Instagram.
  • La aplicación está libre de publicidad de terceros para el usuario, lo cual hace que no sea invasiva.
  • Según las métricas, la plataforma tiene una tasa de conversión mucho más alta que otras herramientas y canales de comunicación.
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Una de las ventajas de esta aplicación es que su uso es gratuito.

Desventajas de WhatsApp Business

Es importante que tengas en cuentas las desventajas de WhatsApp Business al momento de elegir a esta herramienta como un canal de atención al cliente. Echa un vistazo:

  • Desde la app, los mensajes automatizados son limitados. Esto hace que no sea posible poner en práctica todas las ideas que tiene la empresa para comunicarse con el cliente.
  • Si estás pensando en usar la API para mejorar el rendimiento de la plataforma, debes conocer que la misma es de pago y su interfaz no es muy amigable.
  • Las métricas pueden ser un tanto básicas, teniendo en cuenta otras plataformas especializadas en la conversión de leads y demás.
  • No se puede instalar una misma cuenta en más de un smartphone por vez.
  • Algunas políticas de uso de información y seguridad aún son controversiales.

¿Cómo instalar WhatsApp Business? Guía Paso a Paso

Si quieres saber cómo instalar WhatsApp Business en tu negocio, presta atención a esta guía con el paso a paso que tienes que hacer para no cometer errores. Comencemos:

Baja la app según tu sistema operativo

En función del dispositivo móvil que utilices, para bajar la aplicación debes dirigirte a la Play Store (bajo SO Android) o a la App Store (con SO iOS) y buscar en la lupa superior “WhatsApp for Business”. Es importante que verifiques que la app que estás a punto de descargar provenga del desarrollador WhatsApp LLC, ya que esta es la única versión oficial y es con la que tus datos estarán seguros.

Una vez que la hayas encontrado del listado, por lo general aparecerá en la primera posición de búsquedas, presiona en el botón Instalar. A continuación, espera unos segundos, busca el icono de la descarga en el menú de aplicaciones de tu teléfono y haz clic en el mismo para que se abra la app.

Registra tu número

Abre la aplicación WhatsApp para negocios y debajo del mensaje de bienvenida pulsa el botón Aceptar y continuar, con esto vas a confirmar que estás de acuerdo con los términos y servicios. A continuación, ingresa el número del teléfono local o móvil que asociarás a la cuenta. 

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Si vas a hacerlo desde un celular que posee el número que indicaste, el sistema automáticamente detecta el número registrado en la tarjeta SIM. En caso de no ser esta situación, se te enviará un código por mensaje de texto que debes ingresar para verificarlo. Luego, concede los permisos a la app para acceder a los contactos. 

Personaliza las herramientas disponibles

Una vez que hayas realizado los pasos anteriores, se abrirá el asistente de configuración para que elijas un nombre y una categoría. Además, ingresa una foto de perfil profesional, trata que sea el logo de tu empresa en el cuadro Editar. Continúa y tras unos segundos se abrirá el panel principal de gestión, muy similar a la app de mensajería tradicional. Vas a ver tres pestañas; una para los chats, otra para los estados y otra para las llamadas.  

Completa tu perfil de empresa para WhatsApp

Lo que deberás hacer ahora es ir a los ajustes de la aplicación, para ello tendrás que pulsar en los tres puntos de la esquina superior derecha. Selecciona la opción Herramientas de la empresa y luego Perfil de empresa. En el icono de tienda escribe una breve descripción de lo que ofreces. También añade la dirección de tu local comercial, la cual se mostrará mediante Google Maps. 

Modifica el horario de atención y los días en los que tu tienda física está abierta. Añade un correo electrónico y un enlace a los sitios web, en caso de que el cliente necesite más información. También es posible indicar cómo quieres que los usuarios te visualicen, puedes optar por Disponible, Ocupado, Ausente y más. Ten presente que puedes decidir si el número de teléfono será visible o no, aunque lo más recomendable para un negocio es que sí lo sea.

Ingresa en la sección Productos para administrar el stock de artículos que tienes disponibles para vender. Para ello, lo primero que tendrás que hacer es agregar la mercadería, por lo que tendrás que presionar el botón Añadir un artículo nuevo. A continuación, coloca un nombre, una descripción y una imagen, recuerda que es posible redirigir a los visitantes con un enlace a tu sitio web. 

Cuando creas una lista con los productos disponibles, los usuarios pueden añadir estos artículos al carrito, para ello, tienen que hacer clic en el botón superior. También tendrán una herramienta para compartir dicho catálogo con otras personas. Recuerda que los productos se pueden clasificar en Colecciones, con lo cual puedes crear campañas de anuncios desde Facebook o Instagram. 

Configura las herramientas de mensajería

Para aprovechar los mensajes de bienvenida, de ausencia y las respuestas rápidas, tendrás que personalizarlos desde el menú de opciones. Este último te facilitará utilizar mensajes que envías con frecuencia mediante la colocación de un “/” que lo preceda. Ten presente que también puedes usar las etiquetas, las cuales son útiles para clasificar a aquellos clientes por Nuevo, Pago pendiente, Finalizado y más.

Ejemplos mensajes de bienvenida para WhatsApp Business

Conoce algunos ejemplos de marcas reconocidas que usan WhatsApp Business como estrategia de marketing. Comencemos:

Burger King México

Un buen ejemplo de la implementación de WhatsApp para empresas es lo que han hecho en Burger King México. Su contacto con el cliente empieza con un saludo y dándole un nombre al asistente virtual. “¡Hola! Qué padre que nos escribas al Whats de Burger King, yo soy Rey, tu asistente virtual. 👑”.

A continuación, insertan un enlace debajo del primer mensaje de saludo para acceder al aviso de privacidad de la empresa. Luego, se enumeran las tres opciones que los clientes solicitan con más frecuencia, todo con un tono cordial y usando stickers para darle personalidad. Lo más destacado de esta estrategia es que el asistente indica con claridad los pasos a seguir para realizar pedidos o aclarar sus dudas.

Mira cómo lo hacen:

  • “Dime, ¿en qué puedo ayudarte? 👇🏼
  • 1. Hacer un pedido 🍔
  • 2. Ver cupones 👑
  • 3. Dudas y preguntas❓
  • Escribe el número de la opción que se te antoja.”

DirecTV Argentina

Otro ejemplo de sencillez al acercarse al usuario es DirecTV Argentina. Los usuarios de planes de abono mensual y los clientes prepagos pueden acceder al bot llamado DiGo. Al tratarse de un centro de información general y recarga de saldo, es importante destacar el menú de opciones y el modo cercano del lenguaje usado.

Debido a ello, se emplea dos menús. El primero para los clientes prepago, en el cual se ofrece la compra del kit de instalación y las herramientas de recarga. Mira el menú:

  • “Te puedo ayudar con los siguientes temas sobre el Servicio Prepago. 👇
  • 1. Comprar servicio
  • 2. Instalar y activar el kit
  • 3. Solucionar códigos en pantalla
  • 4. Comprar programación
  • 5. Consultar plan
  • 6. Consultar saldo
  • 7. Recargas
  • 8. Recargué y no tengo señal
  • 9. Cambiar plan de programación
  • 10. DIRECTV GO
  • 11. Otras consultas
  • 12. Ir al MENÚ de Abono Mensual
  • Escribime el número de la opción con la que querés avanzar. 😀”

Dentro de las opciones, es posible escoger la función que deriva en el otro menú, para los clientes con abono mensual. En este caso el menú usado es:

  • “Te puedo ayudar con los siguientes temas sobre el servicio con Abono Mensual. 👇
  • 1. Pagos
  • 2. Facturación
  • 3. Asistencia técnica
  • 4. Administrar mis servicios
  • 5. Mis datos
  • 6. Novedades
  • 7. Dar de alta otra cuenta
  • 8. Ir al MENÚ de Servicio Prepago
  • Escribime el número de la opción con la que querés avanzar. 😀”

De esta manera se integraron dos opciones muy complejas de hacerlo, solo se necesitó dividir el menú para separar al conjunto de clientes que buscas opciones diferentes.

Bankinter España

El banco Bankinter, ubicado en España, ha optado por mostrarle al usuario un mensaje predeterminado en forma de menú. Integran 10 alternativas, entre las cuales están “Búsqueda de cajeros cercanos” y “Análisis y asesoramiento”. Cada una de estas opciones corresponde a un número que el cliente deberá marcar para continuar usando el bot.

Para ingresar a este menú usan el saludo ¡Hola!, junto a una imagen con el logo de la compañía. La opción “Instrucciones” es muy valiosa porque le indica al usuario todo lo que hace el bot. Incluso en “Conoce nuestras Apps” pregunta al visitante si utiliza un dispositivo Android o iOS. Lo cual, lleva a integrarse con al menos 4 apps más relacionadas con la empresa.

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Este es el menú de opciones de WhatsApp para empresas que usa el banco:

  • “¡Hola!
  • Menú
  • 1. 🎶 Bankinter: Tus cuentas, de rap a balada
  • 2. 🏧 Cajeros y oficinas más cercanos
  • 3. 🎟️ Experiencias y eventos
  • 4. 📈 Análisis y asesoramiento
  • 5. 🤔 Dudas frecuentes de operativa
  • 6. 🛫 ¿Qué debo hacer si viajo?
  • 7. 🎧 Jóvenes
  • 8. 🧾 Recibos
  • 9.📱Conoce nuestras APPS
  • 10. 📞 Contacta con nosotros.”

Adidas Chile

Para Adidas Chile ha funcionado establecer un saludo natural y positivo, el cual pareciera proceder de un agente humano, el visitante recibe leer el siguiente mensaje: “Hola! Soy el asistente virtual de Adidas 😉, gracias por escribirnos. Estamos felices de poder asesorarte hoy.”

Luego de ello, el bot pregunta por el nombre del usuario para brindar una comunicación personalizada y un “¿En qué puedo ayudarte?” en forma de menú. Tras la interacción, el chatbot de WhatsApp for Business se despide con un “Agradecemos que nos hayas contactado, estaremos atentos a poder ayudarte cuando así lo desees. Gracias por preferir Adidas, nos alegrará tenerte de vuelta 😀.

Pizza Hut México

Por su parte, Pizza Hut México utiliza una estrategia de marketing eficiente en WhatsApp para emprendedores. La bienvenida ya incluye el nombre del usuario de forma predeterminada y un saludo ingenioso. Adjunto al mensaje, la plataforma envía una imagen con los comandos más útiles para utilizar. 

“Hola (nombre), Bienvenido, Soy Pizza Hut México y voy a asegurarme de que no te quedes con hambre”. A continuación, el visitante recibe dos opciones para decidir si quiere usar el servicio de entregas a domicilio o Pick Up. Si te demoras en responder envían descuentos, tutoriales para mostrarte cómo ordenar y la sucursal más cercana a ti. Algo importante para destacar es que el programa no abandona al usuario en ningún paso del proceso de conversión.

Entel Chile 

En Latinoamérica, Entel es una compañía de telecomunicaciones con gran posicionamiento. Esto se refleja en el cuidado de los detalles del asistente virtual al cual le han puesto un nombre femenino. “¡Hola! Soy Claudia, tu asistente virtual. Acabas de entrar a un canal exclusivo para clientes Entel”. Lo más destacado para agregar de esta empresa es que el tiempo de respuesta del bot es corto, pero sin parecer que el usuario está interactuando con un programa. Esto le da cierta cercanía al diálogo.

Itaú Brasil

La reconocida empresa financiera Itaú, establecida en Brasil, tiene una excelente manera de contactar a sus miembros nuevos. “¡Hola! Puedes avisar a todos que Itaú se ha unido al grupo.  Soy un asistente virtual que aprende todo el tiempo, hecho para ti y contigo.” Es notable como de entrada le indica al usuario que está hablando con un robot, pero de forma natural.

Otro aspecto que llama la atención es que, aunque hay temas predeterminados existe la alternativa para contactar con un humano. Así la persona siempre tiene un lugar al cual acudir para plantear inquietudes particulares. Al final termina con un “Aquí termino esta conversación. Cuando quieras hablar más, aquí estaré esperándote”

Bradesco Brasil

Las conversaciones entre cliente y empresa no siempre tienen por qué ser tan estructuradas. Esto lo entendieron los creativos del banco Bradesco, usando un simple saludo cordial en su primer mensaje de WhatsApp. Basta con que el usuario escriba cualquier palabra para que automáticamente aparezca “Hola, ¿cómo lo podemos ayudar?”. A partir de allí es un agente de asesoramiento que se encarga de atender las dudas.

También se ha configurado un mensaje de ausencia para cuando se recibe una pregunta fuera del horario de oficina. El bot del sistema también responde cuando recibe un emoji o cualquier palabra que no comprende. Lo mejor es que inserta un número de contacto al cual llamar desde la capital del país u otras regiones.

Claro Panamá

En Claro Panamá personalizan el servicio de atención iniciando con un mensaje “Buen día”. A continuación, añaden “¡Hola! Soy ClaroBot, tu asistente de Claro ¡Escribe el número de acuerdo a tu consulta, y con gusto te ayudaré!”. Esto permite que la elección la tenga el usuario, lo cual ayuda a conocer bien cuál es la duda que quiere consultar. Entre las ocho alternativas para seleccionar, se encuentran: “Compra”, “Recarga”, “Claro Club” y más. 

En función al número que la persona coloque, se abrirá otro mensaje predeterminado para continuar con la consulta. Para cerrar la conversación en caso de ausencia de interacción del visitante, el bot emplea una frase de despedida cortés: “Lo sentimos, el tiempo de espera ha finalizado, si aún necesitas ayuda vuelve a contactarnos. ¡Gracias por comunicarte con nosotros!”. Esto sirve para quedar en la mente de la persona para futuras ventas.

Oxxo Cel México

Esta operadora móvil de la importante cadena comercial Oxxo México emplea WhatsApp para empresas en su servicio de atención a clientes. Antes de que el agente humano responda, la plataforma informa sobre la privacidad de los datos. Incluso, inserta un enlace de su sitio web para obtener más información. Al final del primer mensaje automático, se coloca un mensaje sencillo, dando paso a que el cliente indique su duda. “Gracias por comunicarte con Atención OXXO CEL CDMX. ¿Cómo podemos ayudarle?”. 

Consejos para vender por WhatsApp for business

Ten presentes estos consejos para vender por WhatsApp for business los productos o servicios de tu proyecto comercial:

Consulta las estadísticas con regularidad

Un recurso que muchos desconocen son las métricas que ofrece WhatsApp para empresas. Estas se encuentran en la sección Administrador, dentro del menú de Configuración.  Por ejemplo, tendrás la cantidad de mensajes enviados, leídos, entregados y recibidos. También es posible conocer la rentabilidad del servicio, en caso de que hayas contratado la API de WhatsApp for Business.  

En Uso de datos es posible estimar el contenido que has descargado y recibido junto a los datos móviles utilizados. De esta manera puedes medir el alcance promedio que has logrado en determinada temporada de ventas. Esto también te servirá para planificar nuevas estrategias de marketing o mejorar las actuales en función de tales estadísticas. 

Utiliza la versión web de WhatsApp Business

Ingresando desde la computadora, vas a poder trabajar más cómodo que si lo hicieras desde el teléfono móvil. Esto te servirá para conocer detalles de las imágenes que subes de tus productos que, en una pantalla más pequeña, serían difíciles de observar. Al mismo tiempo, si manejas 2 o más números de tu empresa, también puedes usar la versión de escritorio.

Un buen truco es abrir una pestaña adicional de incógnito en Google Chrome. Esto te facilitará gestionar al menos dos perfiles desde la misma PC. Si bien en la modalidad web las funciones son más limitadas, podrás administrar las conversaciones de forma más ordenada, en especial cuando tengas que integrar las acciones con otras áreas de tu empresa.

Si quieres transformar este espacio en una mini tienda online, puedes hacerlo sin inconvenientes. Una buena idea es tener una estrategia para renovar tu catálogo con frecuencia. Por ejemplo, adáptate a subir buenas fotografías de los artículos y a cambiarlas cuando sea necesario, teniendo presente no solo el stock disponible, sino también un calendario fijo.

Si quieres vender con WhatsApp para empresas, es importante que coloques en la descripción de los artículos, todos los detalles que puedas precios, tamaño, tallas y demás. Algunos emprendedores organizan sus colecciones por letras, categorías o numeración. Por otra parte, para gestionar mejor el tiempo, es posible crear colecciones y ocultarlas a la vista del público hasta que desees presentarlas.

Explora las plantillas de mensajes

¿Tienes clientes a los que deseas fidelizar? Pues puedes usar las plantillas de mensajes. Estas son notificaciones importantes que llegan a los teléfonos de quienes aceptaron seguir conectados a tu marca. Por ejemplo, empléalas para avisar de un evento, de una actualización de pago, de ticket y de reservación, entre otras cosas.

También sirven para exhibir ofertas especiales y servicios exclusivos para clientes antiguos. Para gozar de esta función, debes asociar el administrador comercial de tu cuenta de empresa de Facebook con WhatsApp para comercios. Desde el panel de gestión de la plataforma podrás seleccionar la categoría, el nombre y el idioma de cada plantilla. Recuerda no convertirte en spam en tus campañas porque esto dañaría la imagen de tu marca.

Aprovecha los estados

Hay un gran potencial en los mismos estados que pone WhatsApp para tu negocio. Es conveniente planificar una estrategia en la que se plasmen objetivos para compartir promociones, nuevos códigos de descuento, logros de la compañía y asociaciones. Por ejemplo, puedes llevar a cabo estas acciones:

  • Subir videos mostrando cómo usar uno de tus productos.
  • Una buena idea es subir fotos de aquellos clientes satisfechos con su compra.
  • También es un medio para notificar de cambio de horarios, de ubicación o de aperturas de nuevas sucursales.
  • Ofertas relámpagos.
  • Descuentos por combos de productos.

Ten presente que, lo mejor que tiene esta herramienta es que desde la parte inferior puedes saber quién ha visualizado tus estados.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros, puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

Autor

Experto en Marketing desde 2006. Fanático de Android y redes sociales. Manejo herramientas audiovisuales que complementan mi trabajo.

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