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NPS: ¿Qué es y cómo calcularlo?

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NPS, qué es y cómo calcularlo son algunos de los temas que te mostraremos a continuación. Vamos a hablar acerca de qué significa Net Promoter Score y cuáles son las ventajas que tiene esta medición estadística. También vas a encontrar toda la información relacionada sobre la fórmula del NPS y cómo calcularla en una guía paso a paso, para ello te explicaremos de manera detallada cómo obtener el NPS en Excel. Pero esto no es todo lo que vas a leer, también te enseñaremos cómo analizar los resultados de la encuesta NPS y te daremos una lista con las mejores herramientas para hacer NPS. No te pierdas de nada si quieres convertirte en un verdadero experto en el manejo de gestión de tu negocio. Comencemos. 

que es nps
Descubre todo sobre el NPS.

¿Qué es NPS?

NPS son las sílabas del inglés Net Promoter Score y se utiliza para medir las probabilidades que existen para que un cliente recomiende a tu marca, teniendo en cuenta el nivel de satisfacción. Esto quiere decir que, gracias a este indicador, es posible conocer con precisión los resultados de tus acciones y cómo lo percibe el consumidor, más allá de que hayas hecho todas las cosas bien. Es importante tener presente esta métrica porque la transmisión de disconformidad de un cliente puede alcanzar a más de 10 personas, las cuales no se acercarán a tu emprendimiento.

¿Qué significa NPS?

Una vez que conoces qué significa NPS vas a poder avanzar con confianza para llegar a cumplir tu objetivo comercial. Net Promoter Score se trata de una herramienta de medición estadística que identifica diferentes oportunidades que ayudan a cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes.

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Gracias a esta herramienta estadística podrás medir:

  • La lealtad de los consumidores.
  • Conocer qué probabilidades hay de que recomienden tu producto después de una experiencia de usuario.
  • Saber y después trabajar para eliminar los fundamentos de tus detractores.

Para saber cuál es el nivel óptimo de NPS es necesario realizar encuestas de satisfacción y luego compararlas con el promedio del sector del mercado en el que participas. Esto quiere decir que, gracias al uso de esta herramienta de medición, vas a poder conocer cuál es el lugar que ocupas en el mercado de acuerdo con la preferencia de los consumidores.

Es recomendable que compares tu empresa con el promedio y no con los líderes del mercado, ya que estas organizaciones cuentan con procesos avanzados que podrían perjudicarte en la toma de decisiones.

Ventajas del Net Promoter Score

Existen muchas ventajas que vas a conseguir cuando comiences a medir el NPS en tu emprendimiento comercial. Entre las más destacadas se encuentran: 

  • Conocerás con rapidez los errores que pueden afectar a la reputación de tu marca. 
  • Mejorarás la toma de decisiones relacionadas con la experiencia del usuario. 
  • Tendrás más oportunidades de conocer los gustos y costumbres de los compradores. 
  • Podrás avanzar de forma eficiente en el marketing de recomendación. 
  • Vas a tener oportunidades de diferenciarte del resto de los competidores de la industria en la que participas. 
  • Vas a generar un engagement sólido de tu marca. 
  • La conversión de leads será más alta. 
  • La percepción de confianza y responsabilidad de tu proyecto serán percibidas de manera más eficiente. 
  • El retorno de la inversión en anuncios y campañas de publicidad será más alto. 
  • Vas a tener un buen parámetro sobre el nivel de crecimiento de tu negocio. 
  • El cálculo no es complejo, lo cual significa que cualquier emprendedor puede llevar a la práctica el manejo de esta métrica. 
  • Te ayudará a realizar benchmarking con resultados más específicos. 
ventajas del nps
Al medir el NPS en tu ecommerce podrás conocer con mayor rapidez los errores cometidos para, así, solucionarlos.

Desventajas del Net Promoter Score

Si bien es cierto que el manejo del NPS te servirá para conocer en qué lugar del mercado se encuentra tu empresa, también es necesario considerar algunas desventajas que tendrás cuando comiences a calcular el Net Promoter Score. Mira a continuación: 

  • Como ocurre en cualquier cómputo estadístico, la muestra puede estar sesgada, lo cual perjudicará el resultado y afectará a la toma de decisiones. 
  • Para tener resultados más exactos es necesario prolongar el estudio y contar con un presupuesto económico alto, lo cual puede afectar a las empresas pequeñas. 
  • No siempre se puede conocer con precisión porque los consumidores eligen no recomendar tus servicios o productos. Esto se debe a que el cálculo del NPS no tiene en cuenta el contexto económico del proyecto comercial que llevas a cabo. 
  • Existe un período prolongado entre la toma de muestras y la conclusión a la que se arriba. En este tiempo la percepción de los clientes puede cambiar, por lo que podrías tomar decisiones equivocadas, ya que el Net Promoter Score no es un cálculo dinámico. 
  • Las preguntas de las encuestas pueden manipularse de manera intencional o no. Esto quiere decir que, de acuerdo con el sentido que se le quiera dar al planteo de los problemas, los consumidores pueden elegir por una u otra respuesta por la formulación de la pregunta. 
  • En caso de que exista un detractor con poder, la métrica del NPS tenderá a mostrar resultados erróneos y no reflejan lo que realmente consideran los consumidores.

NPS fórmula

Te mostraremos a continuación la fórmula que te servirá para calcular el NPS:

  • NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentajes de Detractores

En donde:

  • Porcentaje de Promotores es el número de consumidores que recomendarían tu marca, dividido en el número total de clientes encuestados.
  • Porcentajes de Detractores es la cantidad de clientes que no recomendarían tu producto, divididos en el número total de consumidores incluidos en la muestra.

¿Cómo se calcula el NPS? Guía Paso a Paso

Mira a continuación una guía con el paso a paso que tienes que hacer para saber cómo se calcula el NPS como un verdadero experto. Comencemos:

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Crea un plan estratégico 

Lo primero que debes hacer es determinar los aspectos que te interesan conocer sobre la opinión de los consumidores. Esto te servirá para enfocar las preguntas que están relacionadas con diferentes aspectos del servicio que ofreces a los clientes. 

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Diseña una encuesta a medida 

Una vez que conoces las áreas y los procedimientos sensibles que pueden derivar en una recomendación positiva o negativa de los consumidores, es el momento de generar una lista con diferentes preguntas que deberán responder los clientes. Lo importante es agregar una escala de valores para que el usuario responda de forma rápida y la obtención de los resultados sea homogénea. 

La escala puede ir del 1 al 5 o del 1 al 10, siendo los números más altos los de mejor recomendación. Entre las preguntas más frecuentes que las empresas emplean para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes están: 

  • ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto a un amigo? 
  • Con base a tu experiencia de hoy, ¿recomendarías nuestros servicios a un amigo? 
  • ¿Qué calificación le pondrías a nuestro servicio?

No te olvides de categorizar las respuestas, esto te servirá para segmentar a los clientes en detractores, pasivos y promotores. Además, es importante que incluyas un mensaje de agradecimiento luego de participar del proceso de NPS.

Al estilo de mensaje lo puedes dirigir de acuerdo con el grado de satisfacción, por ejemplo: 

  1. Detractores: “¡Gracias por participar! Estamos trabajando para mejorar nuestros procesos, por lo que nos parece interesante contactarte de nuevo para superar tus expectativas.” 
  2. Pasivos: “¡Gracias por tu feedback! Tus comentarios son claves para mejorar día a día y hacer que tu experiencia sea cada vez mejor.” 
  3. Promotores: “¡Gracias por tus respuestas! Esperamos seguir contando contigo para crecer día a día y hacer que tu experiencia sea aún mejor. Tus comentarios serán agregados en nuestro proceso de atención.”
como se calcula el nps
Recuerda que es importante que generes una encuesta fácil de responder y dinámica para tus clientes.

Elige los canales para tu encuesta 

Este es uno de los aspectos más relevantes que las empresas deben tener en cuenta, ya que de esto depende una parte importante del sesgo de la muestra. Puedes elegir varios canales y momentos en los cuales realizar la encuesta. Esto dependerá de la estrategia de comunicación que hayas adoptado. 

Reúne toda la información 

Puedes utilizar programas especializados NPS o efectuar las encuestas de forma manual, aunque lo recomendable es la primera opción. Una vez que has barrido todos los datos, es momento de clasificarlos de acuerdo con cada categoría de nivel de satisfacción. Esto quiere decir que deberás conocer la cantidad de detractores y promotores que obtuviste. 

Ejecuta el cálculo del NPS 

Lo último que te quedará por hacer es aplicar la fórmula del Net Promoter Score (NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentajes de Detractores).

Para ello, tendrás que hacer este paso a paso: 

  1. Conoce el número total de usuarios que respondieron a tu encuesta de satisfacción. 
  2. Para saber el porcentaje de promotores deberás dividir el número de respuestas de este estilo en la cantidad total de usuarios que respondieron. 
  3. A continuación, tendrás que hacer el mismo cálculo que el punto anterior, pero en este caso colocar la cantidad de consumidores que entregaron una respuesta positiva. Esto te dará como resultado el porcentaje de promotores. 
  4. Lo último que te quedará por hacer es aplicar la fórmula reemplazando cada variable.

¿Cómo calcular el NPS en Excel? Guía Paso a Paso

Otra manera de calcular el NPS es hacerlo a través de una planilla de Microsoft Excel. Si quieres saber cómo se hace, presta atención a este paso a paso:

Abre una hoja nueva 

Lo primero que tienes que hacer es ingresar desde tu computadora a Microsoft Excel. Luego dirígete a la celda A1 y comienza a crear columnas para diseñar una planilla de cálculo que te permita calcular el NPS. Lo recomendable es elegir una columna para cada cliente y luego una segunda para agregar la valoración, ten en cuenta que esta última puede ser asignada por ti, por lo que es conveniente hacer la del 1 al 10. 

Completa la información 

Una vez que tienes las dos columnas con el nombre de cada una, lo que deberás hacer a continuación es agregarle los datos hasta completar toda la encuesta. Por ejemplo, si fueron cinco clientes los que te contestaron, vas a tener este esquema: 

Nombre del ClienteRespuesta
Cliente A16
Cliente B27
Cliente C34
Cliente D49
Cliente E55

Asigna el formato PUNTOS 

Lo que deberás hacer ahora es seleccionar la columna en la cual has ingresado los datos de valoración. Para ello deberás arrastrar el mouse sin soltar el botón izquierdo. A continuación, dirígete a la parte izquierda de la pantalla, justo encima de la celda A1 y escribe la palabra PUNTOS, esto hará que el programa en tienda el tipo de datos con el que estás trabajando. 

Calcula el NPS con Excel 

En este paso vas a tener que trabajar con fórmulas de tipo lógicas (SI) y estadísticas (CONTAR). Si no sabes dónde encontrar las funciones tendrás que presionar en la pestaña Fórmulas y luego pulsar en Lógicas y después en Más funciones.

Otra alternativa disponible es, sin soltar la selección de los datos que ingresaste de valoración, copiar directamente la siguiente fórmula en una celda vacía: 

  • CONTAR.SI(PUNTOS;”>7”)-CONTAR.SI(PUNTOS;”<6”)/CONTAR(PUNTOS) 

En el ejemplo se utilizó que las valoraciones superiores a 7 son clientes promotores, mientras que las inferiores a 6 son detractores. Los usuarios que calificaron entre estos dos parámetros se los considera pasivo. Una vez que presiones la tecla Enter obtendrás el resultado del NPS de tu empresa.

¿Cómo analizar los resultados de la encuesta NPS?

Este es uno de los aspectos más importantes que tiene el proceso de conocer el grado de satisfacción de los clientes. Si quieres saber cómo analizar los resultados de la encuesta NPS, tendrás que hacer las siguientes preguntas para comprender qué tipo de acciones debes tomar: 

  • ¿Cuál es el nivel de percepción de tus clientes? Esto te servirá para conocer si el riesgo de perder la confianza y la identificación de los consumidores con tu marca es alta o baja. Para ello deberás analizar la relación que hay entre los usuarios promotores y los detractores, cuanto más alto sea el número de NPS significa que el engagement es más sólido, y en el corto plazo los clientes seguirán eligiendo a tu marca. 
  • ¿Puede cambiar la tendencia de opiniones en el largo plazo? Ten presente que la medición del Net Promoter Score de forma periódica te servirá para saber cuál es el comportamiento que tienen las opiniones de los consumidores y cómo será en el largo plazo. Esto te va a servir para tomar acciones en procesos importantes y profundos en tu organización en caso de que el NPS disminuya. 
  • ¿Cuáles son los cambios que deberás hacer para aumentar el NPS? Esta pregunta es el objetivo principal que persigue el análisis del Net Promoter Score. En caso de que percibas que el grado de satisfacción de los clientes baja de manera constante, será necesario que actúes en aquellas áreas que estén afectando la falta de recomendación de los clientes.
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Herramientas para hacer encuestas NPS

Existen diferentes herramientas para hacer en cuentas NPS. Te mostraremos a continuación las más importantes que puedes usar en tu proyecto comercial. Comencemos:

Zonka 

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Con esta plataforma vas a poder recopilar los comentarios de los clientes para conocer el grado de satisfacción que tienen con tu emprendimiento. Para ello deberás registrarte de forma gratuita en este enlace y luego elegir el botón Prueba gratis. Esto te servirá para conocer todas las funciones disponibles para potenciar las experiencias. Entre las alternativas más destacadas se encuentran la puntuación neta del promotor, formularios de comentarios, encuestas dinámicas y variables de datos de relleno. La interfaz es amigable, ya que ofrece una columna izquierda con iconos claramente detectables que te servirán para no cometer errores en la construcción de la encuesta. 

SurveySparrow 

herramientas para hacer encuestas nps

Una de las plataformas más usada por los expertos es surveysparrow.com. Se trata de un software que te permitirá elegir encuestas para crearlas en pocos pasos y detectar con facilidad el pensamiento y percepción que tienen los clientes acerca de tus productos o servicios. Si quieres comenzar a disfrutar de las soluciones de este gestor de inteligencia comercial deberás darte de alta en la página principal. Luego, podrás elegir entre diferentes planes de pago que se adaptará con facilidad a tu negocio. Puedes elegir una prueba gratuita de 15 días como un adelanto de las mejores funciones, aunque también puedes optar por emplear a esta aplicación para conocer la experiencia de productos y de empleados. 

InMoment 

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Antes conocido como Wootric. La simplicidad y la facilidad para configurar las diferentes herramientas, son algunas de las ventajas que obtendrás con este programa de análisis de NPS. Gracias a las métricas podrás monitorear el nivel de percepción de los consumidores, lo cual te servirá para tomar buenas decisiones. Esta herramienta se puede integrar con facilidad a diferentes grupos de trabajo o de comunidades digitales, por ejemplo, Slack. Esto lo convierte en un factor clave de éxito para el progreso de la organización. Si quieres descubrir todas las ventajas que tiene este programa, tendrás que dirigirte con tu computadora a esta página y luego presionar en el botón Obtenga una prueba gratuita de 30 días. 

Refiner

herramientas para hacer encuestas de nps

Otra alternativa interesante para tener una herramienta de gestión que admite la recopilación y el análisis de la percepción de los consumidores acerca del producto que vendes es Refiner. Se trata de un software que permite personalizar las encuestas para conocer con exactitud el nivel de recomendación que darían los actuales clientes de tu empresa. Para ello deberás registrarte en su página principal para disfrutar de plantillas que se adaptan con facilidad a cualquier entorno comercial. Si quieres conocer como tener una prueba gratuita, vas a tener que ingresar con tu navegador de confianza a la dirección URL y luego presionar en la esquina superior derecha de la pantalla. 

Startquestion

herramientas para hacer encuestas de nps

Para aquellos usuarios que necesitan una herramienta basada en encuestas online y tests, es recomendable elegir Startquestion. Puedes empezar una prueba gratuita de 14 días en esta página para conocer la interfaz gráfica amigable y la distribución de las herramientas alineadas en la columna izquierda de la pantalla. Gracias a esta herramienta vas a poder realizar no solo encuestas de recomendación, sino también podrás investigar el mercado, hacer encuestas de empleados y crear formularios con fines académicos o sanitarios. Como ves, el software es bastante completo, por lo que es recomendable utilizarlo cuando tienes proyectos un poco más complejos.

NPS ejemplos de preguntas

Para comenzar con encuestas de análisis de recomendación de clientes, mira a continuación algunas preguntas que puedes utilizar en los cuestionarios para NPS:

  • Basado en tu última compra y teniendo en cuenta que 5 es Muy recomendable y 1 Nada recomendable, ¿qué calificación le pondrías a tu experiencia?
  • ¿Recomendarías nuestros servicios a un amigo?
  • ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes a familiares y amigos los productos que acabas de comprar?
  • ¿Qué te pareció tu experiencia de usuario en nuestra plataforma?
  • ¿Volverías a comprar en nuestra tienda online?
  • Si tienes que comprar de nuevo este artículo, ¿lo harías otra vez en nuestra web?
  • ¿Piensas que deberíamos cambiar algo de nuestro servicio?
  • ¿Consideras que deberíamos modificar algún aspecto de nuestra atención?

Consejos para implementar NPS

Mira los siguientes consejos para implementar NPS, esto te ayudará a no cometer errores y a convertirte en un verdadero profesional: 

Utiliza un software de encuestas 

Si bien es cierto que puedes realizar la métrica de Net Promoter Score de forma manual y con una planilla Excel, es recomendable que uses un programa especializado en la detección del nivel de satisfacción de los clientes. Esto te servirá para conocer con precisión cuál es el nivel exacto de NPS, lo cual evitará tomar decisiones equivocadas para corregir el porcentaje de detractores. 

Enfócate en los tres grupos de clientes 

No solo es importante trabajar para revertir la situación de los detractores, ya que la mala reputación afecta los productos de tu marca, sino también es necesario abarcar a los pasivos para que se conviertan en promotores y a los mismos promotores, para que se mantengan en este grupo. Por lo tanto, crea un plan estratégico para todas las categorías de forma de conseguir un sólido engagement. 

Efectúa de modo constante encuestas NPS 

Muchos emprendedores cometen el error de pensar que las encuestas de satisfacción del cliente se tienen que emplear una sola vez. Esto puede provocar decisiones equivocadas y poner en riesgo la existencia del negocio. Es fundamental entender que la percepción de los consumidores no es estática, lo cual significa que un detractor de una primera encuesta pudo convertirse en promotor en una segunda etapa, y viceversa. 

Toma decisiones sobre los datos 

Las encuestas de satisfacción de cliente no terminan con la obtención de la métrica y el análisis de los datos, sino en la toma de decisiones para corregir las desviaciones planteadas del objetivo principal. Por lo tanto, cada vez que quieras hacer un formulario online NPS, debes tener en cuenta que el mismo terminará cuando lleves a la práctica las acciones requeridas por los clientes

Trata de ser lo más objetivo posible 

La percepción de los clientes se basa en su experiencia con tu negocio, esto quiere decir que en algún punto has fallado o has cometido un error. Por lo tanto, no trates de justificar las respuestas de los consumidores si no trata de comprender por qué piensan de una manera que puede afectar la imagen de la marca.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros, puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

Autor

Experto en Marketing desde 2006. Fanático de Android y redes sociales. Manejo herramientas audiovisuales que complementan mi trabajo.

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