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Lanzamientos: Gestión de tickets desde plataforma

junio 7, 2021

Posted in   Features y lanzamientos   on  7 junio, 2021 by  Danae Rodriguez 2

¿Ya conoces el nuevo lanzamiento: Gestión de tickets desde plataforma? Si aún no sabes de qué se trata, no te preocupes, en este artículo te explicaremos todo acerca de él. ¡Sigue leyendo!

¿Cómo funciona y qué es?

Con la función gestión de tickets desde plataforma podrás reportar incidencias o problemas con tus envíos ¡directo desde plataforma!

Es decir que esta función convierte a la plataforma en el canal de gestión de tickets. 

De la misma manera, esta función cuenta con diversas funcionalidades u operaciones como lo son: 

  • Gestión de Reportes General (CRUD + Search)
    La operación Create te permitirá dar de alta o «levantar» un nuevo folio/ticket para dar solución a algún tipo de error o incidencia en plataforma lo que equivale a un número de ticket.
    Asimismo, se pueden crear tickets por los siguientes motivos:  
    • Aclaración de Sobrepeso
    • Confirmación de Entrega
    • Cambio de Domicilio
    • Reporte General
  • La operación Read te permitirá visualizar todos los folios/tickets que hayas «levantado» en plataforma, con esto nos referimos al listado de número de tickets y fechas de cada una de las incidencias. 

Aquí te incluimos el listado con los estatus en los que se puede encontrar tu reporte.


Asimismo, la operación Update te permitirá editar o actualizar información de la incidencia o evidencia del error, además puedes incluir o anexar documentos.


Y para archicar los folios o tickets de incidencias pasadas, resueltas o que han sido «levantadas» por error del propio usuario o desconocimiento de algún proceso puedes usar la operación Delete.

La operación Search te permitirá buscar el reporte por medio del dato de #folio/ticket para tener información al momento del estatus de su reporte.

La operación Reply te permitirá contestar un ticket.

Además, se habilitó una línea del tiempo con el estatus en que se encuentra tu ticket de servicio.

Y, además te permite personalizar notificaciones a tu correo electrónico del cambio en el estatus de tu reporte.

¿Qué hace esta función?

Esta función te permite a ti como usuario crear tus tickets de servicio in app en el menú de «Historial de Envíos» mediante el botón o ruta «Descargar > Crear Reporte».

Asimismo, hemos rediseñado el menú de creación de reporte de servicio (del menú actual de historial de envíos) para mejorar la experiencia de creación de ticket por los siguientes motivos:

  • Aclaración de Sobrepeso. 
  • Confirmación de Entrega.
  • Cambio de Domicilio. 
  • Reporte General. 

También: 

  • Se habilitó un botón de «Generar Reporte» para cuando completes la información necesaria del ticket en cada uno de los motivos del punto anterior.
  • Se genera en automático un número de ticket asociado al reporte que se acaba de crear.
  • Muestra el número de ticket in app de forma visible para el usuario en el nuevo menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • El número ticket creado se refleja en Zendesk para la atención del equipo de soporte.
  • Está la opción de visualizar los tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • Se muestra el número de ticket, la fecha de creación e información asociada al reporte.
  • Puedes ver el estatus de atención en que se encuentra cada uno de los tickets (open, información insuficiente, en proceso, done).
  • Se habilitó la opción de editar o anexar información a los tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • Al completar la información faltante o editar el ticket de servicio puedes marcar como «enviar información» o «guardar» para que se genere una notificación en Zendesk asociado al número del ticket.
  • Se habilitó la opción de archivar tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • Se puede seleccionar el  ticket que deseas administrar y archivar de forma individual.
  • Está habilitada la función de buscar tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • Se habilitó una opción de búsqueda por número de ticket en la sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  • Se habilitó la opción/función de filtrar información por fecha o # de ticket.
  • Puedes responder o generar una conversación asociada a tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio».
  •  Al responder o generar una conversación puedes «enviar comentarios» o «enviar información» y se genera una notificación en Zendesk para atención del equipo de soporte.
  • Del menú «Historial de Envíos» habilitamos un botón o link al menú «Tickets y Estatus de Servicio» directamente al reporte asociado al envío en cuestión (ya sea con el dato del ticket generado o con el # de rastreo (este dato lleva a la página de la paquetería)).
  • Puedes visualizar tus tickets de servicio in app en la nueva sección del menú «Tickets y Estatus de Servicio» de forma diferenciada por tipo de reporte:
  •  Reportes por Envío (de acuerdo al motivo en la creación del reporte)
  • Reportes General (de acuerdo al motivo en la creación del reporte). 
  •  Se muestra el tipo de «motivo» mediante una leyenda y un tag (flecha) que nos indica el tipo de reporte y el número de envío asociado al mismo.

Una guía puede tener varios números tickets o reportes asociados al número de guía, por ejemplo:

  • Sobrepeso
  • Cambio de Domicilio

¿Qué NO hace esta función?

Dentro de lo que NO te permite hacer la función se encuentra: 

  • No se pueden «reabrir» tickets de servicio ya finalizados.
  • No se puede generar una conversación como chat.

¿Cómo se accede a ella?

Para acceder a esta función debes de seguir los siguientes pasos: 

  1. Dirígete a “Historial de Envíos”
  2. Selecciona “Crear de Reporte”
  3. Después te aparecerá un desglose con las siguientes opciones: aclaración de sobrepeso, confirmación de entrega, cambio de domicilio y reporte general.

La función lucirá de la siguiente manera dentro de la plataforma: 

¿Qué hacer en caso de que no funcione?

En caso de que la función no esté trabajando de la manera deseada se recomienda levantar un reporte o ticket de servicio en esa misma sección de la plataforma. 

Y en dado caso que persista el error o que no se pueda acceder a este menú favor de contactar al equipo de soporte vía correo a hola@skydropx.com

Te recomendamos leer: «Lanzamientos: Notificaciones múltiples.»

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

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  1. Buenas tardes, he revisado la plataforma pero en la opción de soporte donde se les da seguimiento a los tickets ya creados, no me permite acceder, me gustaría saber cuando estará disponible esta sección que nos ayudará bastante a optimizar el seguimiento de los tickets.

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