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Devoluciones en tiendas online

octubre 16, 2019

Posted in   SkydropX   on  16 octubre, 2019 by  cassandralopez 0

Desde el momento en que te lanzas a comercializar cualquier producto o servicio online, uno de los puntos decisivos es contar con condiciones comerciales sólidas, es aquí donde entran las devoluciones en tiendas online.

A medida que tu e-commerce crezca e incremente las ventas, también experimentarás un incremento de reclamaciones y conflictos, sobre todo en casos como las devoluciones. A menos que sepas cómo minimizarlos.

La política de devoluciones de una tienda online es uno de los aspectos más conflictivos y que más reclamaciones generan en el mercado digital, especialmente si no has sabido establecer correctamente los términos y condiciones en que se pueden producir esas devoluciones.

La importancia de una buena política de devoluciones

Este es un punto en el que quizás no hayas reflexionado: La importancia de la política de devoluciones en la decisión de compra y sus devoluciones en tiendas online.

Cómo ves, no se trata solo de evitar los problemas, se trata también de diseñar una política de devoluciones que convenza a tus clientes.

Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quien comprar.

A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, más alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.

El éxito de una política de devoluciones es encontrar el equilibrio entre los intereses de tus clientes y los tuyos. Para eso, debes analizar el impacto de las devoluciones en tu e-commerce y saber dónde establecer el límite.

Tengo que recordarte que tener políticas de devolución flexibles no supone un peligro para tu tienda dado que hay estudios muy elocuentes que demuestran que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy escaso.

La clave consiste en desarrollar y disponer de una política de devoluciones clara, completa y eficiente que genere confianza en tus clientes y al mismo tiempo, proteja tus intereses.

Por otra parte, debes saber que una buena política de devoluciones te permite identificar las áreas de mejora en tu e-commece sin poner en juego la satisfacción del cliente.

6 consejos claves para crear una política de devoluciones en tiendas online.  

#1: Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver o desistir

Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que pongas a la venta, deberás analizar en cada caso, cuándo aceptarás devoluciones y cuando no siempre que no aplique la garantía.

Es importante exigir a tus clientes que incluyan el recibo de entrega o formulario de devolución debidamente.

Te recomendamos que otro de los requisitos que fijes sea que el cliente deba devolver tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.

#2 Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución

Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. 

Recuerda que por ley están obligado a facilitar 14 días como mínimo, aunque si quieres una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este plazo o los que tú quieras.

#3 Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución

Es posible que tu política de devolución aplique para determinados productos, pero no para otros.

Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las categorías para los cuales no aplica.

#4 Especifica con claridad qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente y especificar que otras opciones tiene en relación con su devolución.

Debes recordar que no puedes imponer ninguna de estas otras condiciones, pero si tienes derecho a ofrecer otras alternativas de devolución al producto.

Entre las alternativas que puedes ofrecer están:

-Devolución del dinero

-Cambio del producto por otro de igual valor.

-Entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto.

Puedes proponer todas estas alternativas pero recuerda que el cliente tiene derecho a negarse y exigir su dinero.

#5 Aclara qué sucede con los costos de envío

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto.

Estás obligado por Ley a devolverle al cliente los gastos de envío iniciales, pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío de la devolución (costes de devolución).

La recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

#6 Redacta una política clara, concisa y accesible

Ese es sin duda un punto clave, te evitarás muchos problemas si te aseguras de que tus compradores conozcan las condiciones de devolución antes de adquirir un producto.

Lo ideal es poner un enlace específico a la política de devoluciones procurando que este lo mayor visible al usuario.

Es conveniente que se la recuerdes en el correo de confirmación de pedido, de esta manera podrás garantizar transparencia en todas las fases del proceso de compra y evitar que te acusen de no haber sido claro al informar.

Recuerda que en un e-commerce cuando más claro seas desde el principio con tus clientes, muchos más conflictos o “mala fama” evitarás.

Si tienes algún comentario sobre Srenvío o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a newsletter@srenvio.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

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