Customer journey map: ¿Qué es y para qué sirve?

Qué es el customer journey map y cuáles son las ventajas de crear un mapa de experiencia del cliente son algunos de los temas que vas a encontrar a continuación. Te invitamos a que continúes leyendo hasta el final porque vamos a darte una guía paso a paso sobre cómo crear un mapa de customer journey sin errores para convertirte en un verdadero experto en este tema. Pero esto no es todo, también hallarás una lista con ejemplos de mapas de experiencia de clientes y un listado con consejos que te ayudarán a vivir de los negocios digitales. Echa un vistazo y no te pierdas de ningún detalle.

🤔 ¿Qué es el customer journey map?

Se conoce como customer journey map, o mapa de experiencia del cliente, a la herramienta que permite visualizar y comprender el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la finalización de su compra o interacción. A través de este mapa, se pueden identificar los diferentes puntos de contacto, las emociones, las necesidades y los obstáculos que experimenta el cliente en cada etapa.

Lo más importante de este concepto comercial es que, el objetivo principal del CJM es mejorar la experiencia del consumidor, cliente o prospecto, identificando oportunidades para optimizar los procesos y generar un mayor nivel de satisfacción.

✅ Ventajas de crear un mapa de experiencia del cliente

Crear un mapa de experiencia del cliente ofrece numerosas ventajas para las empresas. A continuación, te presentamos las más destacadas:

  • Identificación de puntos de mejora: al mapear el recorrido del cliente, es posible identificar los puntos débiles o las áreas problemáticas en la experiencia del cliente. Esto permite tomar medidas correctivas y mejorar los procesos para ofrecer una experiencia más satisfactoria.
  • Mayor fidelización de clientes: por otro lado, al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, es posible diseñar estrategias más efectivas para fidelizarlos. Un mapa de experiencia bien elaborado puede ayudar a identificar oportunidades para sorprender y deleitar a los clientes, generando así lealtad hacia la marca.
  • Mejor comprensión del cliente: proporciona una visión completa y detallada de las interacciones del cliente con la empresa, lo que ayuda a comprender mejor sus necesidades, deseos y expectativas.
  • Personalización de la experiencia: el mapa de experiencia del cliente brinda información valiosa sobre las preferencias y los intereses de los clientes en cada etapa. Esto permite adaptar y personalizar las interacciones para brindar una experiencia más relevante y personalizada.
  • Mejora de la rentabilidad: las empresas que eligen esta herramienta en su estrategia comercial pueden obtener beneficios a largo plazo. Los clientes satisfechos suelen repetir sus compras, recomendar la empresa a otros y generar un mayor retorno de la inversión.

📝 ¿Cómo crear un customer journey map? Guía Paso a Paso

Presta atención a la siguiente guía, en la cual te mostraremos los pasos que tendrás que hacer para crear un customer journey map como verdadero profesional, no te pierdas de ningún detalle:

Define los objetivos de esta herramienta

El primer paso crucial en la creación de un customer journey map, ya que radica en establecer de manera precisa los objetivos que deseas alcanzar con esta valiosa herramienta. Para tener éxito en esta etapa es importante que respondas:

  • ¿Te gustaría detectar esos puntos de fricción que entorpecen la experiencia del cliente?
  • ¿O tal vez tu enfoque se dirige hacia la mejora de la retención de clientes?

Al fijar metas claras y bien definidas, serás capaz de concentrar de manera más efectiva tu análisis, obteniendo resultados satisfactorios.

Recolecta datos que sean importantes para el proyecto

Lo que deberás hacer ahora es trabajar en la recopilación exhaustiva de información concerniente a tus clientes y sus interacciones con la empresa. Puedes emplear diversas herramientas, siendo las más comunes:

  • Las encuestas.
  • El análisis de datos.
  • Las entrevistas.
  • El uso de fuentes de información adicionales que te permitan obtener datos relevantes.

Ten presente siempre que, comprender las motivaciones, necesidades y expectativas de tus clientes a lo largo de cada etapa del recorrido resulta de vital importancia en esta fase de investigación.

Identifica las etapas del recorrido

Una vez hayas recopilado todos los datos necesarios, es el momento oportuno para identificar las diversas etapas que conforman el recorrido del cliente. Aunque habitualmente estas etapas abarcan la conciencia, la consideración, la decisión y la acción, es de suma importancia adaptarlas en función de la industria en la que te desenvuelvas y de las características propias de tu negocio. Por ejemplo, si te dedicas a los servicios, puede resultar pertinente añadir una etapa de consulta o evaluación previa a la decisión final.

Releva las interacciones y emociones

En este paso fundamental, se requiere mapear de manera precisa las interacciones clave que experimenta el cliente durante cada etapa del recorrido. Esto implica tener en cuenta elementos como visitas al sitio web, llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales o visitas a tiendas físicas, entre otros. Asimismo, resulta primordial considerar las emociones que experimenta el cliente en cada punto de contacto. ¿Siente frustración, satisfacción, confusión o emoción? Estos aspectos contribuirán a un entendimiento más completo y profundo de la experiencia del cliente.

Identifica los obstáculos y detecta las oportunidades

Una vez hayas llevado a cabo el mapeo de las interacciones y las emociones, es tiempo de identificar los obstáculos y las oportunidades que surgen en cada etapa. ¿Existen puntos de fricción que obstaculizan la experiencia del cliente? ¿Se presentan oportunidades para agregar valor adicional o sorprender al cliente? Al detectar estos aspectos, podrás tomar medidas concretas que impulsen una mejora sustancial en la experiencia del cliente.

Diseña las mejoras y propone soluciones

En esta fase, deberás diseñar soluciones y mejoras para abordar de manera efectiva los obstáculos identificados y aprovechar al máximo las oportunidades descubiertas. En este proceso, es recomendable involucrar a equipos provenientes de diferentes áreas dentro de la empresa, como el departamento de marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos. El objetivo principal radica en implementar acciones concretas que generen una mejora tangible en la experiencia del cliente a lo largo de cada etapa del recorrido.

Efectúa los ajustes que creas conveniente

Una vez que hayas implementado las mejoras y soluciones diseñadas, es de vital importancia realizar una evaluación constante de su efectividad y realizar los ajustes necesarios. Mantén un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la experiencia del cliente y analiza detalladamente los resultados obtenidos. Esta evaluación minuciosa te permitirá continuar optimizando y perfeccionando tu customer journey map a lo largo del tiempo, adaptándolo a medida que evolucionen las necesidades y expectativas de tus clientes.

💪 Ejemplos del customer journey map

A continuación, te mostramos algunos ejemplos del customer journey map:

Hotel

Imagina que eres el dueño de un encantador hotel boutique y deseas enriquecer la experiencia de tus huéspedes. Mediante el uso de un customer journey map, podrías identificar las etapas fundamentales del recorrido del cliente, como la reserva, el check in, la estancia y el check out. Con esta información, podrías diseñar mejoras y soluciones para optimizar el proceso de reserva en línea y brindar un servicio de bienvenida personalizado.

Tienda de moda

Supongamos que eres propietario de una tienda de moda y deseas optimizar la experiencia de compra. Utilizando un CJM, podrías identificar las distintas etapas del recorrido del cliente, como la investigación de productos, la visita a la tienda, la selección de artículos, el proceso de compra y el servicio postventa.

Durante cada etapa, evaluarás las interacciones y las emociones asociadas e identificarás obstáculos, como una interfaz de sitio web poco intuitiva, y oportunidades, como ofrecer asesoramiento personalizado en la tienda. Con base en esta información, podrías diseñar mejoras y soluciones que te ayudarán a alcanzar los objetivos propuestos.

Servicios financieros

Si trabajas en una empresa de servicios financieros, el mapa que muestra la experiencia del cliente puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes en el proceso de obtención de un préstamo; para ello, tendrás que detectar las distintas etapas del recorrido del cliente, como la investigación de opciones, la solicitud, la aprobación, el desembolso y los pagos.

Después de verificar la información en el sitio web, la facilidad de completar la solicitud y la rapidez en la aprobación, entre otros elementos, podrás conocer cómo es el proceso de solicitud y qué cosas puedes hacer para ofrecer asesoramiento personalizado durante el momento de compra. Recuerda que, el objetivo es diseñar mejoras y soluciones que ayuden a simplificar el proceso de solicitud y ofrecer canales de comunicación claros.

Viajes y turismo

En el caso de una agencia de viajes en línea, lo importante es detectar las etapas clave de la búsqueda de destinos, la selección de vuelos y alojamiento, la reserva, la preparación del viaje y la experiencia real. Durante cada etapa, vas a estudiar:

  • Facilidad de búsqueda de destinos.
  • Disponibilidad de vuelos y hoteles.
  • Proceso de reserva.
  • Información proporcionada para la preparación del viaje.
  • Satisfacción durante la experiencia de viaje.

Detectarías obstáculos y oportunidades que te ayudarán a superar los inconvenientes que pasan los pasajeros y a ofrecer recomendaciones personalizadas de destinos y actividades.

Servicios de salud

Si eres parte de una clínica o centro médico, vas a tener que identificar las etapas del recorrido del paciente, como la programación de citas, el registro, la consulta médica, los procedimientos y el seguimiento.

En cada fase, analizarías las interacciones y las emociones asociadas, prestando especial atención a:

  • La facilidad de programar citas.
  • El tiempo de espera en el registro.
  • La comunicación y empatía del médico.
  • La calidad de los procedimientos.
  • El seguimiento posterior.

Con esta información vas a conocer obstáculos que sufren los consumidores, por ejemplo, largos tiempos de espera. Pero esto no es todo, también hallarás oportunidades para implementar sistemas de citas en línea y ofrecer información clara sobre los procedimientos. Más adelante, tendrás que evaluar la efectividad de estas medidas basándote en la satisfacción de los pacientes y los resultados clínicos.

✨ Consejos para crear un customer journey map

Mira estos 6 consejos prácticos para crear un customer journey map que te ayudarán a comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia:

Empieza con un enfoque claro

Antes de interiorizarte en la creación de un customer journey map, asegúrate de tener un enfoque claro sobre lo que quieres lograr, definiendo tus objetivos específicos y las áreas de mejora que deseas abordar en la experiencia del cliente. Esto te ayudará a mantener el rumbo y a obtener resultados concretos.

Haz equipo con diferentes áreas

La creación de un mapa de experiencia de usuario es un esfuerzo colaborativo. Por lo que, es una buena idea invitar a las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos; recuerda que, cada equipo aportará su experiencia y conocimiento para obtener una visión más completa del recorrido del cliente.

No olvides el factor humano

Si bien los datos son importantes, no te olvides de la perspectiva humana en el customer journey map. Incorpora historias de consumidores reales, testimonios y comentarios para dar vida a la experiencia, esto te ayudará a conectar con las emociones de los clientes y a comprender mejor sus necesidades y deseos.

Mantén un enfoque centrado en el cliente

A medida que vayas generando el CJM, recuerda que el objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente, comprender sus necesidades te ayudará a identificar los momentos clave y los puntos de dolor en su recorrido. Esto te permitirá diseñar soluciones que resuelvan sus problemas y los hagan sentir valorados.

Sé flexible y adáptate

Un customer journey map no es una imagen estática, sino que evoluciona con el tiempo. A medida que el mercado y las necesidades de los clientes cambian, es fundamental que actualices y ajustes tu mapa de experiencia de cliente en consecuencia, realizando revisiones periódicas y manteniéndote al tanto de las tendencias para seguir brindando una experiencia excepcional.

Efectúa ajustes de manera constante

Después de implementar mejoras basadas en tu mapeo, es crucial evaluar su efectividad. Utiliza métricas clave como la satisfacción del cliente, la retención y el crecimiento de ingresos para medir el impacto de tus acciones. Si descubres que algo no funciona como se esperaba, no tengas miedo de ajustar y experimentar hasta encontrar la solución adecuada.

Franco Barriga
Franco Barriga
Experto en Marketing desde 2006. Fanático de Android y redes sociales. Manejo herramientas audiovisuales que complementan mi trabajo.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ir a la barra de herramientas