Si estás pensando en darle un toque profesional a tu tienda online o sitio web, tendrás que conocer qué es un chatbot y para qué sirve. Por lo que, te mostraremos a continuación toda la información que necesitas saber sobre cómo funcionan los chatbots. Mencionaremos las ventajas de un chatbot y te daremos una guía de cómo hacer un chatbot de manera profesional. No te pierdas algunos ejemplos que te daremos para que los tengas en cuenta a la hora de poner en práctica tu robot de conversaciones. Por último, verás una lista con los mejores consejos para crear un chatbot y no morir en el intento. Echa un vistazo.
🤔 ¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que funciona como asistente virtual, el cual es usado en un sitio web para la mensajería y captación de leads. Su contenido se configura de forma previa y se ejecuta gracias a la inteligencia artificial y las reglas ramificadas. Su objetivo es simular una interacción entre personas para resolver tareas, dudas, preguntas o completar transacciones, sin necesidad de la presencia de una persona.
🤖 ¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots se programan mediante software especializados que en ocasiones responden a la Inteligencia Artificial (AI) bajo un aprendizaje automático. Los más modernos van asimilando y adaptándose a nuevas funciones a medida que se da la comunicación. Algo muy común en este tipo de tecnología es que el robot puede tener respuestas predeterminadas para múltiples consultas que se accionan por medio de comandos.
Para que cualquiera de estos software interactúe con el público se debe integrar en una plataforma. Pueden ser en una app de mensajería, en sitio web, blog y una tienda en línea, entre otras opciones. De hecho, muchas empresas la utilizan como parte de su atención al cliente o en otros campos administrativos, al tener cargadas una serie de respuestas, el robot busca la mejor opción teniendo en cuenta las palabras claves usadas por el visitante.
Una vez que encuentra la respuesta automática la envía al cuadro de diálogo, por lo general, ofrece opciones al cliente para que elija. En caso de no encontrar una respuesta lógica, manda un mensaje aclarando que el visitante vuelva a hacer la consulta, pero en este caso usando otros términos. Si no puede resolver el asunto, el robot recién lo deriva a la atención de un humano para que la experiencia del usuario sea buena. Es común encontrarse con esta situación en servicio de atención de las empresas en WhatsApp, Facebook e Instagram.
✅ Ventajas de un chatbot
Las ventajas de un chatbot son múltiples, mira a continuación las más destacadas:
Es fácil de crear
Aunque al principio crear y ajustar un chatbot parece complicado, no es así. Hay cientos de programas de creación de bots fáciles de usar. Y es aún más simple si tienes un poco de conocimiento en programación, lo que te llevará más tiempo es esquematizar los diálogos, en caso de que decidas personalizarlo. Sin embargo, existen plantillas ya generadas con categorías de bienvenida, venta, horarios y más que puedes usar sin inconvenientes.
Ofreces mejor experiencia al cliente
En el instante en el que el usuario sabe que está frente a un chatbot se desinhibe, lo que genera mayor confianza para hacer cualquier tipo de consulta. Ten presente que, por lo general los visitantes no temen usarlo como una herramienta de búsqueda para aclarar todas sus dudas. Gracias a un chatbot cualquier usuario puede explorar productos, ver los horarios de atención, consultar precios , saber de promociones y más.
Están disponibles 24/7
Es importante tener en cuenta que un factor que afecta de forma negativa la experiencia del cliente es el tiempo de espera. Si transcurre demasiado tiempo por una respuesta, es probable que termine yéndose. En su lugar, los bots atienden tan pronto como la persona comience a escribir. Además, están a la disposición en horarios feriados, noches y fines de semana, siendo esto una gran diferencia con el personal humano.
Incrementas las ventas
A menos que entrenes muy bien a tus colaboradores, es probable que se presenten situaciones en que no tendrán respuestas inmediatas. Puede ser que estos inconvenientes estén relacionados a algún dato muy preciso, el precio actual de un producto o dirección. En cambio, un bot bien configurado no sufre retrasos ni olvida datos.
Al guiar al usuario en la dirección correcta, duplicas las posibilidades de que este realice una compra. Además, hay bots capaces de trabajar con cookies para ofrecer sugerencias acordes a sus gustos. Recordar estos aspectos es algo que jamás obtendrás de un ser humano. Ten presente que esta función acorta el proceso para que una visita se convierta en un comprador.
Recoges información esencial
Gran parte de los chatbots actuales comienzan pidiendo de manera cortés los datos básicos personales del visitante. Esto no solo tiene la intención de prestar una atención personal, sino también conocer el número de teléfono, lugar de residencia y otros asuntos más que pueden volverse valiosos para bases de datos futuras. Con un robot para chat vas a poder filtrar qué tipo de público te visita y cuáles son sus preferencias, después podrás usar estos datos para un mejor desempeño en marketing.
Proyectas una imagen profesional
Cada vez son más las compañías que optan por esta herramienta para su trato al usuario, transmiten modernidad, responsabilidad por la atención al cliente y un aspecto profesional. Gracias a ello, es posible diferenciarse de la competencia más fácil porque la marca quedará en la mente del consumidor, lo cual generará un sólido engagement. Recuerda que el uso de chatbot, no solo garantiza que tu plataforma está actualizada, sino que demuestra que cuidas hasta el más mínimo detalle en tu negocio.
Ahorras tiempo, dinero y recursos
Todo empresario conoce los desafíos que supone captar personal, entrenarlo para atención al público, formarlos y atender las necesidades legales que imponen las leyes. Con esta herramienta, se ahorra todo ese tiempo y dinero. Además, si eres un emprendedor y recién estás empezando por ese camino, el uso de un robot para mensajes te cubrirá el rol de atención, lo cual te dará más tiempo libre.
❌ Desventajas de un chatbot
Ten presente las desventajas de un chatbot antes de elegir esta opción para tu empresa:
Limitaciones de desarrollo
Por más avanzado que sea tu bot, siempre tendrá limitaciones propias de cualquier software. Si quieres saber más, solo observa a los asistentes virtuales más adelantados en inteligencia artificial, Siri y Alexa, estos no siempre responden a los comandos solicitados por el usuario. Además, se corre el peligro de que el usuario termine atrapado en un intento vacío de obtener respuestas para su organización que no están en un programa informático.
Carece de un trato personal
Es importante que consideres que, si vas a elegir un bot asequible, este tiene un trato directo con el cliente, lo cual puede afectar la experiencia de usuario. Esto se debe a que no están programados con PNL, por lo que les falta ese toque de naturalidad que tiene toda conversación. Por lo tanto, es conveniente que consideres que si este no es el trato que espera tu público objetivo, el mensaje se verá afectado. Si esto supone un obstáculo deberás invertir más recursos en aquellos basados en IA.
Se requiere de tu atención periódica
El uso de un chatbot no se trata de que tengas que descargar algún tipo de paquete de actualizaciones y listo. Más bien, el chat necesitará pulirse y actualizarse a medida que se vaya utilizando en la plataforma. Es posible que después de establecer comandos y acciones, debas refrescarlos después de un corto tiempo. Ten presente que, todo cambia y la forma en que te comunicas con el público no puede ser estática aunque uses un bot, de lo contrario, la conversión de leads se verá seriamente afectada.
✍️ ¿Cómo hacer un chatbot? Guía paso a paso
Mira cómo hacer un chatbot sin errores:
Define la función que cumplirá el bot
Si sabes que necesitas un chatbot por el volumen de usuarios que manejas será necesario que te preguntes, ¿qué función cumplirá? ¿Busco que salude y responda preguntas? ¿Deseo que muestre algunos productos? Basados en estas respuestas, te darás cuenta de que quizás lo que buscas es un asistente fuera de lo común que tenga personalidad. Determinar esto será el punto de partida para que este recurso tenga éxito dentro de tu sitio web.
Elige los parámetros de fundamento
Es necesario que conozcas que los bots diseñados para conversar pueden ser más o menos complejos. Algunos están basados en PLN o procesamiento del lenguaje natural, estos abarcan más opciones y tienen una tecnología más avanza, lo cual tiene a ser costoso. Sin embargo, existen bots más básicos que se basan en reglas que siguen un diagrama de flujo conversacional.
Sus funciones son concisas y permiten mantener varios niveles de interacción al mismo tiempo. Para medianas y pequeñas compañías, una de las mejores tentativas son estos últimos, pues no suponen tanto mantenimiento. Inclusive, hay cientos de software de creación de bots de conversaciones gratuitos en internet. Si recién comienzas o quieres probar la experiencia, estos supondrán un ahorro de recursos y tiempo corporativo importante.
Usa un constructor de chatbots
Los sitios que construyen los chatbots son software fáciles de configurar e integrar en tu web. La ventaja sobre los desarrollados en base a IA es que no necesitarás manejar código de programación para su creación. Por tal motivo, tomaremos como ejemplo, a la plataforma Centribal, la cual te enseñaremos a usar a continuación. Ten en cuenta que, luego de ajustar todos los parámetros del bot podrás habilitarlo en tu página web con WordPress.
El paso a paso que tienes que hacer es:
- Ingresa con tu navegador a este enlace.
- Desde el menú superior, pulsa en el botón Login.
- Al ser redireccionado a la página de inicio de sesión, presiona en el vínculo Regístrate. Lo encontrarás al lado de la opción “¿No tiene cuenta en Centribot?”.
- Al registrarte deberás escribir tu nombre, empresa, email (en lo posible que sea el corporativo), país, contraseña y tipo de plan. Si lo deseas, puedes elegir el plan free o gratuito desde el menú desplegable.
- Marca la casilla con la que aceptas las condiciones, políticas y continúa en el botón Registrarse.
- Ahora, busca en la bandeja de entrada del correo electrónico que asociaste, un mensaje de verificación.
- Ábrelo y sigue el enlace que el sistema Centribal te provee para verificar.
- Pulsa en Confirmar cuenta y luego inicia sesión con tu correo y contraseña en la plataforma.
Comienza a configurar tu cuenta
Lo que deberás hacer ahora es configurar tu usuario. Para ello, realiza el siguiente proceso:
- Cuando ingreses a tu cuenta de Centribal, el sistema te dirá que aún no tienes proyectos.
- Selecciona la opción + nuevo proyecto.
- Elige el nombre, descripción e idioma del proyecto (en inglés o español) o bot a realizar y luego haz clic en el botón Crear. En este momento tendrás acceso al panel de creación.
- Selecciona el icono de carpeta, lo verás en la barra izquierda, denominado Mis proyectos.
- En el centro del nuevo proyecto, en la esquina inferior, pulsa el icono en forma de lápiz y papel. Esto te servirá para editar.
Escoge una plantilla predeterminada
En este paso deberás elegir para tu comodidad uno de los modelos de proyectos prediseñados, conocidos también como plantillas. Tienes una buena variedad de opciones, por lo que podrás encontrar la mejor opción de acuerdo con el tipo de sitio web que poseas.
Hay plantillas para ecommerce, agencia de marketing, hoteles, ATC, real state y más. Una vez que identifiques el modelo que más se adapta a tus necesidades, pulsa en Crear Bot predefinido. Después, guarda los cambios y el programa te indicará que se ha editado el proyecto.
Establece el nuevo chatbot
Continúa con estos pasos:
- Dirígete de nuevo al panel principal del proyecto que estás creando.
- Haz clic en el icono de la barra izquierda en forma de lápiz.
- Te aparecerá un mensaje indicándote que aún no has creado ningún chatbot, por lo que vas a tener que presionar en el botón Nuevo chat.
- De manera automática, se abrirá una ventana emergente en donde deberás colocar un nombre para el chat y una descripción. Para identificarlo luego, si decides crear otros chats, es prudente denominarlo “Chatbot web”.
- Hecho esto, te abrirá una página para editar tu chat. Desde allí podrás configurar algunos mensajes que deseas que contenga el bot.
- También podrás modificar el ícono que el usuario observará en tu chatbot. Cuando termines, guarda los cambios y deja esta ventana del navegador abierta.
Vincula el complemento a tu sitio
Cuando el chat esté personalizado con todos los elementos que desees, es momento de integrarlo en tu sitio web. Para ello necesitarás un Plugin que provee el propio sistema Centribal para que lo uses en WordPress. Encuéntralo en el panel de tu proyecto gratuito en el icono “+”. Descarga entre los complementos el Plugin de WordPress en tu ordenador como un archivo comprimido.
Si no sabes cómo hacerlo, presta atención a esta guía:
- Ingresa en tu sitio web con WordPress con tu usuario y contraseña.
- Desde la barra izquierda de tu WP selecciona Plugins y después haz clic en Instalar Plugins.
- Selecciona el botón superior Add New.
- Elige Seleccionar archivo y sube el documento comprimido que antes habías descargado desde Centribal.
- A continuación, presiona en el botón Install Now y, por último, haz clic en Activate Plugin.
Ahora, deberás continuar con este proceso para pegar el código:
- Abre la ventana del navegador de tu panel de proyectos en Centribal.
- Desde el icono del lápiz, busca la opción Mis chatbots y presiona sobre el icono “</>”.
- Copia el código o script completo que te ves en la ventana emergente.
- Dirígete a tu WP y en las configuraciones pulsa en Centrinstall.
- Pega el código en el cuadro de texto y termina seleccionando la función Save setings.
Ya puedes explorar desde tu homepage cómo se verá tu chatbot en la esquina inferior derecha.
Realiza pruebas previas
Antes de lanzarlo al público es mejor realizar pruebas previas de tu chatbot. Con ello conocerás qué puntos débiles tiene, en qué momento es oportuno dar paso al gestor humano y qué es necesario mejorar en los demás aspectos. Explóralo a fondo con alguien que conozca del tema, si no consigues a nadie, puedes usar herramientas diseñadas para este trabajo. Entre las más importantes se encuentran Zypnos, Qbox o Botium Box para medir su efectividad, por lo que, tendrás que elegir la que más te guste y después realizar los cambios observados.
💡 Ejemplos de chatbots
Si quieres aprender más sobre chatbots y no cometer errores en la implementación en tu tienda online, mira estos ejemplos de chatbots que puedes encontrar en la actualidad:
Whatsapp Business es una app hermana al Whatsapp tradicional, la cual está pensada para negocios y emprendedores. Para acceder a ella, solo tienes que ingresar desde la Play Store o la App Store y descargarla gratis. La función que más te debe interesar es la de configurar mensajes automatizados.
Para ello, tendrás que ir a la sección Mensaje de ausencia y colocar un mensaje con tu horario, descripción de la empresa y completar algún otro campo que creas conveniente. También en el apartado Respuestas rápidas, conviene colocar las cuestiones que más dudas generan a tus clientes. Lo mejor de esta herramienta es que es posible enviar mensajes en formato de texto o de otra clase de archivo.
Un recurso invaluable para muchas marcas en Facebook ha sido Chatfuel. Este creador de bots para conversaciones se destaca en Messenger por su sencillez al aplicar una IA básica. Lo mejor de todo es que es gratis, cuenta con tutoriales en línea y su interfaz es muy intuitiva. A diferencia de otras, Chatfuel también te brinda métricas de tu engagement dentro de la comunidad. Además, puedes acceder a estadísticas sobre el tiempo de captación de usuarios, botones favoritos, análisis y demás.
Una de las tentativas más rentables para trabajar con chatbots desde redes sociales es Manychat. Esta herramienta se encuentra optimizada para trabajar en Instagram y en Facebook, sin importar si elegiste su versión gratuita. Aunque lo que más destacan los expertos, y es lo que realmente debes aprovechar, es su amplio abanico de automatizaciones. Se puede vincular de forma rápida con otras herramientas como ser: Google Sheets, HubSpot, el correo electrónico y los mensajes de textos.
Programación con Python
Dado que Python es un lenguaje de programación más accesible, cabe la posibilidad que generes tu propio chatbot desde cero sin contar con grandes conocimientos de programación. Con ayuda de los módulos nltk, Keras y pickle, vas a poder crear un robot conversacional, sencillo y eficiente. Al utilizar el NPL, la relación entre el ordenador y el usuario será más fluida debido a que se habilita un lenguaje más natural.
Telegram
Se sabe que Telegram es una de las plataformas que cuenta con más integraciones de bots. Sin embargo, uno que sobresale de la multitud es Manybot, ya que permite configurar cualquier robot a tu gusto. No tiene límite de publicaciones ni de mensajes y lo mejor de todo es que habilita comandos para acciones automatizadas dentro del propio bot.
😊 Consejos para crear un chatbot
Mira con detenimiento estos consejos para crear un chatbot como un experto:
Agrégale personalidad
No importa cuán básico sea, un saludo amable, un gracias al terminar el diálogo o un «estoy para servir» son apreciables en un bot. Claro, no todos los asistentes deben ser graciosos u ocurrentes, pero sí es una buena idea atribuirle personalidad al chat de conversación. Así el tono, las frases y las preguntas irán acordes con lo que busque reflejar tu marca.
Muestra sus funciones
Es posible hacer que los límites de tu bot se vuelvan en algo positivo. Para ello, muestra de entrada todas las funciones disponibles desde un menú claro y fácil de leer. Ten presente que, al indicarle al usuario los comandos disponibles más generales se sentirá cómodo explorando sus funcionalidades. Incluso, es viable introducir preguntas como “¿Sabes todo lo que puedo hacer?”. No temas mostrar de forma amena que con quien la persona se comunica es solo un asistente virtual.
Enumera las dudas frecuentes
El factor más importante de la personalización de un robot es la resolución de problemas. Los chats generalmente se consultan por falta de información sobre algo. Por lo que, una buena idea es hacer un listado con todas las preguntas o dudas y responderlas una a una a fondo. Puedes tomar ideas de los propios chats de tus trabajadores en atención al cliente para tener mejores resultados.
Prevé el momento de dirigirlos al personal humano
En función de la complejidad que pueda manejar tu bot, ofrécele al usuario tratar con un humano. Es un aspecto digno de considerar si ya has cubierto suficientes variantes de conversaciones regulares. Sobre todo, si tu chatbot se orienta a los servicios de atención al cliente. Así, los visitantes se sentirán cómodos y tendrán la garantía que serán atendidas sus solicitudes por muy particulares que sean.
No satures con promociones
Si bien no está mal introducir promociones durante el diálogo, es importante que los mismos sean lo más sutil posible. Además, deben estar bien estudiadas las ofertas que quieres publicar para que realmente sean de interés al usuario y no se fatigue. Más que buscar vender de golpe, intenta pensar cómo tus productos o servicios podrían facilitarle el proceso al cliente. Un buen mensaje sería: “¿Sabías que toda la ropa de invierno tiene un 15% de descuento?” Esto seguro que producirá más conversiones.
