La solución #1 de logística en LATAM
La solución #1 de logística en LATAM
Autor

Danae Rodriguez

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Conoce la historia de éxito de Riu´laza, un negocio ubicado en Oaxaca cuyo enfoque principal es la creación de ropa artesanal. Aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre la inspiración detrás del comienzo de su emprendimiento, los productos que ofertan así como la razón por la que eligen Skydropx como su aliado logístico.

Sobre Riu´laza

Riu´laza es un emprendimiento de ropa artesanal que cuenta con dos años de haberse establecido como tal. Sus productos están dirigidos a todo aquel amante de los textiles, así como aquellos que aman la indumentaria la mexicana y, sobre todo, a todas las personas que portan con orgullo lo hecho a mano en México.

Toda prenda en Riu´laza es realizada por mujeres y hombres de comunidades zapotecas en Oaxaca. Asimismo, pese a que los modelos exhibidos en su sitio web luzcan similares, todo diseño es único en su bordado.

De la misma manera, y como dato extra, ¿sabías que su nombre proviene del Zapoteco? Riu´laza significa “me gusta” y literalmente quiere decir “entra a mi corazón”. Con esto, el emprendimiento busca que sus clientes disfruten cada una de las prendas que crean, que entren a sus corazones y que digan “Riu’ laza” (me gusta).

Ropa artesanal

Los productos principales que el emprendimiento oferta en su sitio web son blusas, vestidos, chalecos, pantalones, faldas e incluso conjuntos. En caso de que quieras adquirir alguna prenda debes saber que antes de ordenar puedes conocer la talla de la prenda e incluso conocer los colores disponibles.

Más productos de Riu´laza

Además de la ropa artesanal, Riu´laza brinda a sus clientes la posibilidad de comprar una tarjeta de regalo. Dicha tarjeta puede utilizarse para comprar cualquier producto del emprendimiento y tienen un rango de valor que ronda los $500 hasta los $2,000.

Inspiración detrás de Riu´laza

El proyecto Riu´laza inició meses después de la pandemia por COVID-19 debido a la necesidad de promover y enviar sus textiles a clientes ubicados en otros estados y países. Es por ello que su motivación está centrada en poder dar a conocer su trabajo y, asimismo, el poder integrar a más artesanas a su equipo.

Aventúrense y empiecen ya, sé que da miedo, pero con el paso del tiempo se va adquiriendo la experiencia, se conocen personas y se continúa aprendiendo.

Sobre motivar a otros.

Aunado a lo anterior parte de la inspiración para comenzar el emprendimiento fue el hecho de poder promover sus textiles realizados en comunidades. Esto con el fin de que más personas pudieran adquirir una prenda mexicana realizada a mano así como portarla con mucho orgullo.

¿Por qué Skydropx?

Riu´laza eligió Skydropx porque para ellos lo más importante ha sido enviar sus productos a diferentes estados de México y a otros países, aspecto que la plataforma les ha permitido realizar sin problemas. Conocieron de la plataforma a través de Instagram al ver uno de nuestros reels.

Antes de usar Skydropx se les dificultaba mucho darle una cotización de envío a sus clientes así como elaborar los envíos al extranjero. No obstante, al comenzar a utilizar la plataforma sus envíos aumentaron y el proceso se facilitó mucho.

Del mismo modo, el impacto al emplear Skydropx les pareció increíble, pues eficientiza sus procesos y les ha permitido realizar sus envíos de forma rápida y fácil. Con respecto a la experiencia con el servicio al cliente, nos mencionaron que se encuentran satisfechos, ya que la comunicación entre ambas partes ha sido excelente.

Además, mencionaron que se les brindó información completa respecto al uso de la plataforma y que, actualmente, en caso de presentar dudas estas son respondidas sin falta.

Si pudiera describir Skydropx con una frase sería: Todo en uno.

Sobre Skydropx.

Aunado a lo anterior, nos respondieron que para ellos, Skydropx es un todo en uno, pues la plataforma tiene integradas diferentes herramientas que les permiten hacer un envío mucho más fácil y sencillo. Gracias a Skydropx, sus envíos han llegado a diversas ciudades de México y también han realizado envíos a Estados Unidos.

Riu´laza recomienda utilizar la plataforma porque va a agilizar sus tiempos en cuanto a la cotización, sus clientes, sus envíos y las recolecciones; así como también el rastreo de sus productos. Por último, nos comentaron que su herramienta favorita es el rastreo, ya que desde ella, pueden darle seguimiento a los paquetes que han enviado así como revisar si los clientes ya recibieron los productos.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

Un cliente satisfecho es aquel que está feliz con su compra y que considera que esta fue una buena inversión. No obstante, para lograr que un cliente se encuentre satisfecho es necesario más que solo un buen producto. Se necesita contar con una buena atención y un excelente servicio. 

Conseguir ambos es un proceso arduo, pero no imposible. En este ebook te decimos qué es la atención al cliente y la importancia de mejorarla. Además, te mostramos qué son los protocolos para mejorar la atención al cliente, una guía paso a paso para que crees el tuyo, así como herramientas útiles y consejos. 

✨Descarga el protocolo en PDF aquí✨

En primer lugar, imagina la siguiente situación: Después de estar semanas buscando un producto en particular te enteras de que una nueva tienda, en el centro comercial de tu preferencia, va a abrir. Y lo mejor de todo es que en redes anuncian demasiados de los productos que buscas. 

Así, acudes a dicho establecimiento; el lugar parece estar limpio, es atrayente y en general los productos dentro del local se ven increíbles, así que decides entrar. Comienzas viendo todo lo ofertado, analizando sus características y pensando en qué es lo adecuado para ti. 

No obstante, tienes más dudas que respuestas. Tu solución es dirigirte a uno de los dependientes del sitio que se encuentra distraído y con expresión aburrida. Decides dejar pasar ese punto, pero al preguntarle algunas de las dudas que tienes te contesta de manera laxa y poco útil.

¿Cómo te sentirías? Sin duda te sentirías confundido y poco animado a volver, ¿no? Acompáñanos a conocer todo lo que necesitas para convertir tu servicio de atención al cliente a un mar de buenas reseñas, clientes felices y miles de ventas. 

La atención al cliente 

Hoy en día, el cliente es más exigente, la competencia es profusa y el quedarse rezagado deja de ser una opción viable. Conforme avanzamos, la calidad y el precio de los productos o servicios que compramos dejan de ser el todo. 

Ahora, se busca que el negocio ofrezca más, es decir; buena atención, un ambiente agradable y cómodo, trato personalizado, servicios exclusivos (sin olvidar la rapidez con la que se brindan estos) e incluso productos novedosos. No obstante, hay un aspecto en específico que ayuda a promover el negocio como ningún otro: La atención al cliente.

La atención al cliente se refiere, como su nombre lo indica, a aquellas acciones que permiten que el cliente se sienta satisfecho antes, durante y después de su compra. Dependiendo de la calidad de la atención que ofrezca tu negocio será la cantidad de recomendaciones que recibirá. Esta es parte de la tarjeta de presentación que tiene el negocio frente a los consumidores.

Actualmente, podemos decir que los mejores negocios brindan una atención al cliente excepcional. ¿Conoces la razón detrás de esto? Debido al gran incremento de competencia en los mercados actuales, los negocios se han visto en la constante necesidad de seguir superando al otro. Por lo que, uno de los aspectos que se tiende a considerar primero es la atención al cliente. 

Recordemos que la calidad que se ofrece en el negocio marca la opinión del cliente. Con esto nos referimos a que, si es buena, generará una reacción positiva. En caso contrario, y si es mala, generará descontento e incluso una aversión a la marca. 

De este modo, podemos intuir que el objetivo general de la misma es poder proporcionar un excelente servicio; generar reseñas positivas para el negocio y, aumentar la satisfacción del cliente. Esto se puede alcanzar siguiendo acciones como: 

  • Responder dudas de los clientes.
  • Asimilar sus peticiones. 
  • Tomar en cuenta las sugerencias y comentarios respecto al producto o servicio ofrecido.

Como sabemos, actualmente el solo vender un producto no es suficiente, ahora se tiene que brindar una maravillosa experiencia que incite a los compradores a fidelizar con tu marca y, por ende, comprar más.

Tipos de clientes

¿Y cómo se logra incrementar las ventas? Para que una venta sea exitosa, hay que tomar en cuenta los diversos tipos de clientes y las distintas necesidades que cada uno de ellos tiene. A continuación, te mostramos 10 tipos de clientes y las maneras en las que pueden ser abordados. 

Cliente informado

Este tipo de cliente conoce el sector general en el que se vende el producto, es decir, se encuentra lo suficientemente informado para saber qué es lo que necesita y lo que va a comprar.

La cantidad de información y detalles que proporciones durante el proceso de compra son clave para este tipo de cliente, pues tiende a ser argumentativo y consistente en la comunicación.

Cliente amistoso o amigable

Este cliente se muestra tranquilo, sonriente y atento. Y pese a que se muestra abierto y convencido de todo lo que dices, es importante mantener su atención con preguntas específicas, además, deberás ser puntual con lo que ofreces y mostrarle la razón por la que tus productos o servicios son la solución que está buscando.

Cliente negociador

Este es uno de los tipos de clientes más comunes y se caracteriza por aprovechar oportunidades a cualquier costo. Es decir, el cliente negociador únicamente comprará si es que encuentra rápidamente un beneficio en el producto o servicio ofertado. 

Para lidiar con este tipo de clientes debes de ser lo más empático posible y dar a conocer que tu negocio está abierto a las negociaciones. En este caso es recomendable que tomes precauciones y no cedas a cualquier pedido del cliente, pues las ofertas y descuentos que presentes deben ser limitadas 

Cliente leal

El cliente leal, fiel o adepto es aquel que sabe lo que quiere y ya conoce tu negocio. Está, además, listo para realizar su compra de la manera más rápida y automatizada, pues se encuentra acostumbrado a los mensajes que destinas hacia los consumidores.

Al tratarse de un cliente fiel, debes tener en cuenta que pese a que le guste tu marca y esté familiarizado con tus productos o servicios, no por ello debes dejar de lado sus necesidades o peticiones.

Para ello es recomendable que verifiques si es que se encuentra satisfecho con lo que le ofreces, escuchar sus dudas y solucionarlas, así como prestar atención a mejoras o áreas de oportunidad para tu negocio.

Cliente indiferente

Este tipo específico de cliente no se inmuta ante nada ni nadie, en general tiende a mostrar poco interés ante las ofertas y promociones no porque no le interesen sino porque se distrae tratando de seguir las fechas de vigencia de las mismas.

Por ello, al tratar con el cliente indiferente debes de motivarlo con un lenguaje profesional para que te brinde su opinión y se le dé el seguimiento pertinente.

Cliente crítico

Como su nombre lo indica, el cliente crítico es aquel que gusta de analizar y encontrar errores dentro de los productos o servicios ofrecidos. Para él, el tiempo es valioso por lo que la rapidez es uno de los aspectos que más busca en los negocios.

Ten en cuenta que este tipo de cliente cuestionará todo lo que le digas, se quejará y encontrará defectos en la mercancía. Es por eso que te recomendamos armarte de paciencia y contar con información precisa y detallada para poder calmar sus inquietudes.

Cliente exigente

El cliente exigente hace honor a su nombre, pues gusta de solventar sus necesidades, ya que las conoce muy bien y sabe exactamente lo que quiere.  Para lidiar con él es estrictamente necesario que brindes toda la información relacionada con tus productos o servicios, ya sean los beneficios, los precios, promociones, descuentos, etc.

Considera que este cliente tiende a querer que le den la razón, no es bueno perdiendo y, en general, es poco empático. Por el mismo motivo, es necesario que hagas un recuento con toda la información que poseas relacionada con tu mercancía y la tengas cerca de ti antes de lidiar con el cliente exigente.

Cliente silencioso

Conocido por ser un cliente que no habla mucho, el cliente silencioso es aquel que escucha todo lo que dices al pie de la letra. Y si bien puede estar interesado en tu negocio y tus productos, este tipo de cliente también tiende a ser enigmático, lo que dificulta el poder interpretar su naturaleza reservada.

Para lidiar con él debes enfocarte en averiguar qué es lo que está buscando, si realmente disfruta de tus tácticas de venta y si es que está dispuesto a visitar de nuevo. Asimismo, es importante que tengas paciencia, ya que este tipo de cliente suele meditar mucho antes de realizar su compra. 

Cliente indeciso

El cliente indeciso no puede decidirse. Para este tipo de clientes el tomar una decisión es un proceso complejo por lo que será necesario que le ayudes a decidir sobre qué es lo que le conviene o lo que debería de probar con base en sus necesidades.

Del mismo modo, y para tratar con él, es necesario que brindes respuestas claras y seguras así como proporcionarle espacio para que piense en su decisión antes de concluir el proceso de compra.

La atención al cliente es uno de los aspectos más relevantes que tu negocio debe de considerar. Sobre todo porque no es algo que se mantenga estático sino que, como ya vimos anteriormente, depende de cada tipo de cliente que ingrese a tu negocio. 

La importancia de mejorar la atención al cliente

Ahora bien, ¿dónde radica la importancia de mejorar la atención al cliente? Como sabemos, mejorar nos permite avanzar y seguir creciendo. En el caso de los negocios, esto propone una ventaja competitiva, además de permitirles estar completamente alineados con las necesidades emergentes del mercado. 

Por ello, es primordial que revises bien tu proceso de atención al cliente. Puedes partir de preguntas como las siguientes:

  • Del 1 al 10, siendo el 10 la calificación más alta. ¿Cómo calificarías la atención al cliente que brinda tu negocio?
  • ¿Volverías a comprar en tu negocio tomando en cuenta la atención brindada?
  • ¿Hasta qué punto crees que tu producto y atención propicia el regreso de los clientes a tu negocio?
  • ¿Qué consideras que se puede mejorar dentro de la atención al cliente que tu negocio ofrece? 
  • ¿Estás al tanto de los comentarios y peticiones que han realizado tus clientes?

Al analizar y cavilar sobre el servicio que ofrece tu negocio, puedes llegar a solucionar problemáticas que quizá no habías contemplado o simplemente mejorar el servicio per se. En este sentido, es necesario mencionar que, al considerar las necesidades del cliente en primer plano, el negocio podrá cumplir sus objetivos de manera rápida y efectiva. 

Factores que permiten mejorar la atención al cliente

Hay que tomar en cuenta que la atención al cliente depende de ciertos factores para que esta cumpla su propósito al 100%. Entre ellos se encuentran los siguientes: 

Realizar un estudio previo 

El primer paso antes de comenzar con una estrategia para mejorar la atención al cliente de tu negocio es: Conocer y entender la situación actual del mismo. Con esto nos referimos a que este es el momento indicado para empezar a medir la satisfacción que tienen tus clientes para así, poder evaluar la calidad del negocio y los productos.

Algunas de las estrategias que puedes aplicar para realizar este análisis previo son:

  • Hacer encuestas de satisfacción, ya sean de manera física (si aplica) o digital.
  • Evaluar las estadísticas de tus redes sociales y sitio web.
  • Hacer seguimiento de varios comentarios que se encuentren en línea (tanto en redes sociales como en páginas de opinión).
  • Escuchar las opiniones, comentarios y/o peticiones que te hagan.

Tener contacto directo y amable con los clientes

Pese a vivir en un mundo cada vez más automatizado, los clientes no desean hablar con un bot que les repita las cosas en círculos. Lo que buscan es alguien que pueda entender lo que les preocupa, sus dudas, qué les gustza y qué no. 

Es por esto que uno de los factores para propiciar una mejor atención al cliente es ofrecer contacto directo y amable a los clientes. Esto se puede lograr al mostrar un comportamiento positivo, es decir, ser cordial, agradable y estar abierto al diálogo. De esta manera, el cliente se sentirá en confianza y estará dispuesto a escuchar todo lo relacionado con tu negocio.

Brindar respuestas a todas sus dudas

Un punto importante es contar con toda la información relevante que le pueda ser de ayuda al cliente. Teniendo esto en cuenta, se pueden crear estrategias para que todas las personas dentro del negocio tengan a la mano dicha información. A la larga, esto permite mejorar la atención al cliente, pues, al resolver todas sus dudas se lleva una buena impresión del negocio.

Darle valor propio al cliente

Algo que es necesario considerar al momento de hablar de la atención al cliente es, precisamente, el cliente. Recordemos que, independientemente del tipo de cliente con el que estés lidiando, a todos les gusta que les des su espacio y su valor. Para ello, te recomendamos escuchar sus inquietudes, dudas y peticiones. 

Proporcionar experiencia de compra y post compra positiva

Una experiencia de compra y post compra positiva dice mucho del negocio, además, promueve que los clientes vuelvan. Es por esto que es fundamental asegurarse que tus clientes se sientan consentidos, escuchados y reconocidos por el negocio.

Introducción a los protocolos de mejora

Dicho lo anterior, te presentamos la introducción a los protocolos de mejora para la atención al cliente. En primera instancia, debes saber que un protocolo para mejorar la atención al cliente es un documento que establece las reglas generales que se deben seguir para actuar de manera correcta y esperada ante el cliente.  

Además, este documento tiene las siguientes funciones:

  • Especificar cuál será el modo de actuar frente al cliente. Unificar los conceptos que se manejan dentro del negocio.
  • Proporcionar las creencias e ideas que se tienen con respecto a lo que el negocio describiría como “una buena atención”.
  • Detallar los procedimientos de interacción con los clientes.
  • Adjuntar el o los planes de acción frente a situaciones de emergencia.

Los protocolos de atención y servicio tienden a estar redactados en forma de manual por lo  que su contenido es didáctico, claro y específico para que al momento de leerlo y analizarlo no se tenga ninguna duda sobre todo lo que se encuentra dentro de él.

De la misma manera, estos protocolos cuentan con una variedad de cualidades que permiten identificarlos de otros documentos, guías o manuales disponibles en el negocio. Un protocolo para mejorar la atención del cliente se identifica por: 

  • Ser flexible, versátil y accesible.
  • Ser claro, conciso y específico.
  • Estar adaptado a las características y necesidades del negocio.
  • Proporcionar soluciones a los diferentes casos que se puedan presentar en el negocio.
  • Incluir el look & feel del negocio. Es decir, que cuente con el logotipo, los colores y el diseño característico del mismo.
  • Estar diseñado por alguien que conozca muy bien el trabajo y los procedimientos relacionados con el mismo.

Contenido de un protocolo de mejora

Antes de comenzar a elaborar un protocolo de mejora, es necesario saber qué contiene. Dado que el protocolo guarda cierto parecido con un libro es importante tomar en cuenta cada uno de sus componentes. Así, este se encuentra organizado de la siguiente manera: 

  • Índice que ayude a centralizar y organizar el contenido de todo el protocolo de mejora.
  • Información general del negocio como los valores, la misión, las funciones que desempeña cada uno de los empleadores así como la jerarquía bajo la que se encuentran.
  • Reglas generales de comportamiento. Estas describen cómo es que se debe interactuar tanto con sus compañeros como con los clientes. 
  • Objetivos que se quieren alcanzar en cierto tiempo. En este apartado es importante establecer los tiempos en los que se espera cumplir dichos objetivos. 
  • Acciones concretas que deben realizarse. Aquí se deben de detallar todas y cada una de las acciones que se seguirán para alcanzar el objetivo. 
  • Responsables de cada tarea asignada. Se deben establecer los responsables de cada una de las actividades, tareas e incluso la persona a cargo de vigilar de los proyectos.
  • Recursos disponibles para el protocolo. Estos son todos los materiales que se encuentran a disposición para completar las actividades previstas como: documentos, bibliografías, esquemas de trabajo, etc.
  • Procedimiento de trabajo. Es la forma en que se llevará todo el trabajo planeado, este contenido debe clarificar específicamente los momentos en los que se realizarán ciertas etapas, cómo se va a hacer y los materiales.
  • Calendario y fechas estimadas de trabajo. Este se refiere al tiempo que llevará realizar cada actividad, además en este punto se pueden agregar las fechas en las que se han actualizado o se les ha dado seguimiento a dichas labores.
  • Indicadores de trabajo. Los indicadores existen para comprobar si es que se está alcanzando la meta o no. Del mismo modo, estos suelen describir acciones concretas dentro del protocolo.
  • Plan de contingencia. En caso de que algo no salga como lo planeado, es imperativo contar con un plan de contingencia. En este puedes utilizar ejemplos de situaciones reales para saber cómo reaccionar en dichos casos.

Ventajas de los protocolos de mejora

Si aún te encuentras indeciso sobre si elaborar un protocolo para mejorar la atención al cliente o no, aquí puedes encontrar las ventajas de hacerlo: 

Mejora la reputación e imagen del negocio

Teniendo en cuenta que las instrucciones dentro del protocolo de mejora serán seguidas por todos dentro del negocio, esto ayudará no solo a enriquecer la relación con el cliente, sino que también permitirá mejorar la reputación del mismo. 

En este sentido, es importante recalcar que en gran medida, la reputación y la imagen del negocio dependen de la satisfacción que muestren sus clientes. Es por ello que, al tener un plan acerca de cómo se logrará dicha satisfacción, podemos estar seguros de qué es lo que sí se está cumpliendo, lo que se puede mejorar y lo que se debe de cambiar para lograr el objetivo. 

Iguala procesos

Contar con un protocolo de mejora para la atención y servicio al cliente permite que todos los procesos, operaciones y actividades del negocio estén realizados de acuerdo a estándares de calidad preestablecidos. Esto ayuda a que todo se vea de manera uniforme y los empleados trabajen de acuerdo al mismo método.

Funciona como guía para capacitar

Al tener este protocolo podrás capacitar nuevos empleados de acuerdo a los lineamientos descritos, lo que te permitirá integrarlos de manera más rápida y cómoda al equipo. Además, se reducen las dudas, pues toda regla y proceso se encontrará redactada ahí.

Pasos para crear un protocolo para mejorar la atención al cliente

Crear tu propio protocolo de mejora te permitirá gestionar tus objetivos y alcanzarlos en tiempos establecidos. Del mismo modo, te ayudará a mejorar y agilizar procesos existentes. Llegados a este punto, te mostramos cómo originar tu propio protocolo para mejorar la atención al cliente.

Describe la misión, visión y valor del negocio

El primer paso que debes hacer tan pronto como hayas abierto el documento donde realizarás tu protocolo para mejorar la atención al cliente es describir la misión, la visión y los valores de tu negocio. Recuerda que estas son aquellas columnas que establecen la cultura organizacional de tu negocio así, establecen las decisiones y conductas dentro del mismo y por lo mismo ayudan a que todos dentro del negocio conozcan cómo funciona y cómo se desarrolla el trabajo dentro de él. 

Enumera las funciones de los empleados

Cada persona tiene algo particular que les permite hacer su trabajo de la mejor manera, por ello, debes de delimitar qué cosa hace cada quien.  Para esto debes establecer cada una de las funciones, las áreas en las que se desarrollan, jerarquía y toda información adicional que pueda ser de utilidad, como los datos de contacto de cada empleado. 

Al hacerlo, puedes asegurarte de que los procesos se verán optimizados y las dudas o confusiones serán fácilmente erradicadas. 

Define “atención al cliente” según tu negocio

Es conveniente que al redactar tu protocolo para mejorar la atención al cliente, establezcas la manera en la que tu negocio percibe la atención al cliente. Con esto nos referimos a que des a conocer el punto de vista que tienes con respecto a lo que es brindar un buen servicio y una excelente atención. 

Actualmente, la competencia entre negocios es cada vez más fuerte, ya sea debido a la afluencia de nuevos o porque cada uno se esfuerza en sobresalir más que la competencia. Considerando esto, ponte en los zapatos del cliente al momento de redactar. Así, podrás abarcar un panorama más amplio acerca de cómo es que el cliente quiere ser tratado, qué es lo que desea que le ofrezcan y cómo se le va a ofrecer.  

Esclarece todo método para interactuar con el cliente

En este apartado es importante que describas todos aquellos protocolos para la atención y el servicio al cliente. Es decir, el enfoque que se tratará al lidiar con clientes y situaciones específicas. Aquí, además, se pueden incluir diferentes escenarios con los diversos tipos de clientes. Así, toda aquella persona que lea el protocolo sabrá cómo actuar ante estas situaciones.

Para ello, debes agregar las acciones que se deben seguir en cada una de las etapas del proceso de compra del cliente como lo son: el saludo, durante la compra y la despedida. Así, y durante la primera fase, puedes describir cómo es que se le saludará al cliente, qué lenguaje corporal se deberá de emplear e incluso la manera de vestir. 

Cabe señalar que en este punto también es crucial indicar bajo qué medio de comunicación se estará contactando al cliente, tanto si es de manera presencial, telefónica u online. En estos últimos casos se pueden establecer los mensajes predeterminados que se usarán, emojis (en caso de aplicar) y reglas generales sobre lo que se puede compartir y lo que no. 

En la segunda etapa, es fundamental explicar cómo se resolverán las dudas del cliente, cómo se tratará con él y en qué orden debe de fluir la venta. Es conveniente, además, relatar cómo manejar las promociones, descuentos o regalos que pueda haber en existencia. Ten en cuenta que este último paso depende de la temporalidad y que no siempre podrá ser aplicable.

Por último, describe lo que el empleador deberá de hacer al momento de tener que despedirse del cliente. Agrega la actitud que debe mantener, el lenguaje corporal que debe portar y mensajes clave que le ayuden a hacer sentir cómodo al cliente.

Señala el plan de contingencia

En caso de que algo no salga conforme a lo planeado, es normal contar con un plan de contingencia. En él puedes establecer el cómo actuar ante situaciones imprevistas o inesperadas. Ten en cuenta que se deben de abordar la mayoría de casos posibles.

Agrega un control de cambios

Tener un control de cambios dentro de tu protocolo para mejorar la atención al cliente te permitirá saber la última fecha de actualización del documento, la versión que se maneja y notas adicionales donde se especifique qué cambios se realizaron o señalando la próxima fecha de actualización. 

Ten en cuenta que este es un paso completamente opcional, pero te puede ayudar para conocer el proceso que se ha llevado a cabo o simplemente para documentar que existe dicho documento. Si te interesa crear un control de cambios, puedes basarte en la tabla que te mostramos a continuación:

Utiliza herramientas para mejorar la atención al cliente

Además, para mejorar la atención al cliente puedes apoyarte de diversas herramientas como las que mostramos a continuación. Estas te servirán para recopilar opiniones acerca de los productos y servicios que tu negocio brinda.

  • Formularios de contacto: Typeforms, Google forms, etc.
  • Páginas de preguntas frecuentes. 
  • Encuestas de satisfacción.
  • Chat en vivo.
  • Correos electrónicos. 
  • Call centers.

Consejos para mejorar la atención al cliente

Ahora que te has enterado de todos los aspectos clave para generar tu propio protocolo y mejorar la atención al cliente, ¿te gustaría conocer un par de consejos para seguir convirtiéndote en todo un profesional de la materia? A continuación, encontrarás 5 consejos imprescindibles para tu negocio.

Considera la opinión del cliente 

No omitas las opiniones del cliente. En muchas ocasiones, las opiniones que brindan son útiles para mejorar el servicio que brindas. Tómate tu tiempo para escuchar cada una de sus inquietudes y sugerencias, anotarlas y ponerlas en práctica si consideras que serán de ayuda. 

Cumple tus promesas

En caso de que prometas algo, ya sea un descuento o un regalo, necesitas cumplirlo. De no hacerlo, la confianza que tienen tus clientes en ti podría verse comprometida, además, comenzarían a proliferar los comentarios negativos con respecto a tu negocio. 

Satisface las necesidades del cliente

Para ello es recomendable que, en primera instancia, identifiques cuáles son las necesidades de tus clientes, ¿qué es lo que buscan? ¿Por qué lo buscan? Posteriormente, debes de entender dichas necesidades; recuerda que todos los clientes son diferentes y sus necesidades lo son también. 

Algunos pueden estar buscando productos con cierta cantidad de presupuesto, otros más algún servicio que brinde fiabilidad, etc. En este caso, es tu trabajo averiguar cómo solucionar sus necesidades de manera rápida y eficaz para así mantenerlos satisfechos y con una buena impresión del negocio.

Ofrece más de lo esperado

No te conformes solo con dar el 99%, intenta ser creativo y atrevido para así ofrecer ese 1% que hará que te distingas de la competencia. Aquí puedes poner a prueba las ideas de todo el equipo mediante lluvia de ideas o inspiración de grandes marcas. 

Toma en cuenta el primer contacto

Al igual que las primeras impresiones, el primer contacto con el cliente es muy importante e impacta mucho más de lo que puedes creer. Es por ello que debes de considerar todos los pequeños aspectos desde el saludo que le dedicas al cliente. 

Toma en cuenta las palabras que se usarán, los colores de tus publicaciones en redes sociales, la forma en la que tu sitio web funciona, la rapidez de las respuestas, el acomodo de tus productos en las sucursales (si es que cuentas con ellas), las promociones que se usarán, todo.

Asimismo, otro consejo que te puede ser de utilidad es el pensar como el cliente. ¿Recuerdas la situación ficticia que te hemos planteado al inicio de este ebook? Es similar. 

Reflexiona en cómo te gustaría que te asistieran, ¿qué te gustaría que te dijeran? ¿Cómo debería ser el proceso? Todo esto te permitirá seguir modificando y reestructurando tu proceso de atención al cliente para lograr generar uno que funcione bien con tu emprendimiento.

Ahora que te has enterado de cómo crear un protocolo para mejorar la atención al cliente, ¿qué esperas para ponerlo en práctica? Recuerda que todo proceso es un constante aprendizaje por lo que no debes temer equivocarte. Quizá al principio sea difícil coordinar todos los procesos y a todas las personas, pero tan pronto el protocolo esté en marcha podrás notar las diferencias entre lo que sí funciona y lo que no. 

Brindar un excelente servicio es trabajo de todos los equipos por lo que es recomendable que organices reuniones periódicas para solucionar dudas con respecto al documento, las funciones de cada persona o incluso la manera en la que se dirigirán al cliente. 

Confiamos que con esto, podrás sobresalir de entre la competencia y aumentar tus ventas. 

Con nuestro Manual de Embalaje podrás preparar paquetes para su envío como todo un experto. Sabemos que embalar es un proceso riguroso y en muchas ocasiones, incluso tedioso. Por ello, aquí te decimos todo lo que necesitas saber.

Descubre qué es el embalaje, la diferencia entre embalaje y empaque, para qué sirve el embalaje, los tipos de materiales de embalaje, reglas generales del mismo, ejemplos de cómo embalar productos y consejos.

Entérate de cómo armar el correcto embalaje para tus productos.

¿Qué es embalaje?

El embalaje se refiere a todo aquel material que permite el acondicionamiento de los productos al momento de su envío, es decir, es lo que protege los productos durante su manipulación, transporte, almacenamiento y entrega.

Cabe señalar, que es importante que puedas distinguir entre embalaje y empaque. Así, la diferencia entre estos dos términos radica en que el empaque es aquel que se encarga de contener el producto o artículo a enviar.

Este tiende a ser creativo, en la mayoría de las veces, pues ayuda a identificar el negocio desde el cual se pidió el producto. Además, está intrínsecamente relacionado con el marketing y la venta final. Asimismo, y para identificarlo puedes buscar específicamente “packaging creativo” que es, en general, lo que lo define. Ahí, puedes encontrar diversas ideas de negocios que ya lo han puesto en práctica.

Por otro lado, el embalaje protege y conserva el producto durante su traslado. Este se conforma principalmente de la caja externa o envoltura que rodea al empaque.

¿Para qué sirve el embalaje?

Además de las funciones ya planteadas con anterioridad, el embalaje se encarga de:

  • Identificar el producto. Esto permite conocer las características de los artículos dentro del embalaje así como la manera en la que debe de ser manipulado. Al mismo tiempo, esto reduce el deterioro o pérdida de los productos.
  • Proteger los productos. Un correcto embalaje permite una mayor protección durante el transporte y el almacenaje del paquete.
  • Manipular el paquete. Al clasificar el embalaje correctamente se puede facilitar el conteo del mismo, su distribución y traslado.

Tipos de materiales de embalaje

Dependiendo del envío que vayas a realizar es el material de embalaje que debes elegir. A continuación te mostramos algunos tipos de materiales para que elijas el que mejor se adapte a tus necesidades:

Embalaje de madera

Este embalaje es útil para aquellos productos que requieren protección especial o cuando el envío es pesado. Algunos ejemplos de este tipo específico de embalaje son; cajas de madera, pallets, cercos, tarimas, etc.

Entre las ventajas de usar embalaje de madera se encuentran las siguientes:

  • Es un material higiénico. Ya que antes de ser utilizado se aplican regulaciones especiales a la madera, tales como tratamiento para evitar la formación de bacterias u hongos.
  • Es resistente y durable. Al contar con una buena condición, la madera es altamente resistente e incluso protege el envío si se encuentra a la intemperie.

Embalaje de cartón

Este tipo de embalaje se caracteriza por su capacidad y precio. Uno de los más conocidos es la caja de cartón que presenta diversos tamaños y formas. De la misma manera, el embalaje de cartón protege contra golpes, variaciones del clima y daños superficiales. Además, son fáciles de apilar en caso de que se requiera enviar más de una caja y de personalizar en caso de quererlo.

Embalaje de plástico

Este último tipo es elaborado de material ligero lo que permite reducir su costo. Ofrece una protección alta al producto y suelen ser reutilizados varias veces. Comúnmente, son empleados para envíos internos en empresas o supermercados.

Reglas generales del embalaje

Antes de que comiences a embalar tus productos para el envío de los mismos debes considerar ciertas reglas generales.

Considera el tamaño del envío y restricciones de peso

Es importante que tomes en cuenta el peso y las medidas de tu paquete. Esto porque dependiendo de estos, es si las paqueterías te brindarán el servicio y el costo que te cobrarán por él. Por ejemplo, con nuestro servicio de envíos domésticos nacionales puedes enviar paquetes hasta de 68 kg peso masa y hasta 274 cm de longitud y 330 cm de longitud de circunferencia.

De la misma manera, nuestro servicio LTL te permite enviar paquetes de hasta 70 kg y hasta 2,000 kg en peso masa con medidas de hasta 280 cm de largo, 200 cm de ancho y 200 cm de alto.

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Calcula la longitud y la circunferencia

Ahora bien, no olvides que debes de calcular la longitud y la circunferencia de todos los paquetes que vayas a enviar, esto porque dependiendo del tamaño del paquete que requieras enviar, dependerá el costo asociado al mismo. Así mismo, esto te servirá para asegurarte de que el monto a pagar será correcto.

Teniendo en cuenta lo anterior, para calcular la longitud y la circunferencia de tu paquete debes seguir los siguientes pasos:

  1. Mide el largo, alto y ancho del paquete.
  2. Una vez tengas esas medidas, debes de multiplicar las dimensiones del ancho y de la altura por. Por ejemplo, si tienes una caja que mide 30 cm de largo, 10 cm de ancho y 15 cm de alto debes de duplicar los 10 cm y 15 cm. Esto te dará un resultado de 20 cm y 30 cm respectivamente.
  3. Posteriormente, debes sumar ambos valores.

Ten en cuenta que la circunferencia se refiere a la distancia total alrededor de la parte con mayor grosor de la caja.

Calcula el peso dimensional

El peso dimensional es aquel que determina el costo de tu envío y sirve para indicar el espacio que ocupará el paquete dentro del medio de transporte designado. Hay casos en los que el paquete ocupa mucho espacio, pero pesa poco o viceversa, de ahí radica su importancia, pues permite agilizar procesos y gestionar mejor los espacios.

Ahora te mostramos lo que necesitas hacer para calcular el peso dimensional. Para ello, sigue estos pasos al pie de la letra.

  1. Multiplica las dimensiones de tu paquete, es decir, largo por ancho por alto. Todas ellas en centímetros.
  2. Divide el resultado entre 5,000.
  3. Por último, compara el peso dimensional y el peso real. Este último podrás conseguirlo al pesar tu paquete en una báscula.
Recuerda que...❗
El peso dimensional es aplicable cuando el paquete es relativamente ligero en comparación con su volumen. Ten en cuenta que si el peso dimensional excede el peso real, los cargos extra se basarán en el peso dimensional de tu paquete.
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Presta atención al sellado, dirección y etiquetado

El sellado, la dirección y el etiquetado del paquete son de las cosas más importantes en un embalaje. Esto porque permiten asegurar el correcto traslado de tu paquete así como conocer la ubicación destinada del mismo. Para asegurarte que todo esté en orden toma en cuenta los siguientes puntos.

  1. Debes de utilizar cinta de plástico selladora o cinta adhesiva de refuerzo que tenga al menos 5 cm de ancho.
  2. Dicha cinta debe ser aplicada de forma homogénea en las solapas y juntas tanto en la parte superior como inferior de la caja. Te recomendamos usar el método H de empaquetado para este proceso.
  3. No emplees celofán, cinta americana, cinta adhesiva de pintor, cordel o cuerda para sellar los paquetes, ya que son materiales fácilmente maleables.
  4. Ubica la información de entrega dentro y fuera de tu paquete, incluyendo la dirección de tu destinatario así como la tuya.
  5. En caso de que la caja exterior posea una etiqueta antigua debes de eliminarla o borrarla. Esto para evitar futuras confusiones.

Métodos de embalaje

Si bien existen múltiples métodos de embalaje, en este apartado te mostraremos dos de los más conocidos que puedes comenzar a usar para tus paquetes.

Embalaje caja – individual

Este método de embalaje es usado para enviar productos no frágiles tales como artículos blandos dentro de una caja exterior resistente. Para ponerlo en práctica, es necesario que utilices filtros como papel periódico relleno de poliexpan o papel burbujas para rellenar los espacios vacíos que puedan existir y así prevenir el movimiento de tus artículos dentro de la caja durante su traslado.

De la misma manera, debes colocar los artículos que puedan ser afectados por tierra, agua o humedad dentro de una bolsa de plástico antes de embalarlos.

Embalaje caja sobre caja

Usualmente, este tipo de embalaje es empleado para productos frágiles o que requieren una protección extra. Habiendo mencionado lo anterior, hay ciertos aspectos importantes que hay que considerar antes de usarlo:

  • Los productos deben ser envueltos individualmente con al menos 5 cm de espesor de papel de burbujas o material de espuma que encaje fácilmente dentro de una caja de cartón ondulado.
  • Hay que evitar que el producto se mueva en el interior de la caja usando papel de periódico arrugado, poliexpan u otro material de relleno.
  • Para cerrar y sellar la caja interior es necesario utilizar el método H de sellado. Esto ayudará a prevenir que la caja se abra accidentalmente.
  • Asimismo, se debe utilizar una segunda caja que sea, al menos, 15 cm más larga, ancha y profunda que la caja interior.
  • Igualmente, se debe seleccionar el método de embalaje o relleno que permita amortiguar la caja interior dentro de la exterior.
  • Para el envío de varios productos frágiles, estos deberán ser envueltos y embalados individualmente con un mínimo de 8 cm de espesor.
  • Al embalar la caja interior se debe tomar en cuenta un espesor de 8 cm de papel burbujas u otro material de amortiguación. Esto permitirá rellenar los espacios en la parte superior, inferior y en los lados entre ambas cajas, interior y exterior.
  • Por último, se debe rellenar cualquier otro espacio con más material de amortiguación y cerrar la caja con el método de sellado en H.

Ejemplos de cómo embalar diversos productos

Llegados a este punto, es momento de que te mostremos algunos ejemplos de cómo embalar diversos productos. Considera que estos son artículos especiales, por lo que puedes tomar en cuenta algunos de los consejos aplicados en ellos para embalar cualquier otro producto que requieras.

Artículos electrónicos

En caso de que vayas a enviar artículos electrónicos es de vital importancia que elijas de entre los dos tipos de embalaje posibles para productos de esta índole.

El primero de ellos es el embalaje original del fabricante. Este tipo de embalaje está normalmente diseñado para enviar el producto una sola vez, por lo que el volver a utilizarlo puede deteriorar el embalaje y así, poner en riesgo el producto en su interior.

Es por ello que, en caso de que uses este, es necesario agregar una caja exterior resistente. Esto le proporcionará al embalaje original un soporte extra. Aunado a esto, puedes agregar material de embalaje (como cacahuate elaborado con poliestireno) dentro de la caja exterior para evitar movimientos bruscos entre ambas cajas.

El segundo método para enviar artículos electrónicos es hacerlo sin el embalaje original. Para ello, debes de considerar tres métodos: Utilizar material de papel burbuja como amortiguador, utilizar poliexpan o utilizar espuma de amortiguación en las esquinas.

Emplear material de papel burbuja como amortiguador

Para este método debes de envolver el producto por todos lados con al menos 8 cm a 10 cm de papel burbuja. Aunado a esto, debes colocar el artículo envuelto dentro de una caja exterior resistente. Recuerda que los accesorios que estén envueltos con la cantidad adecuada de amortiguación también podrán colocarse en cualquier espacio abierto de la caja.

Posteriormente, rellena todos los espacios con amortiguación adicional de modo que el producto envuelto se ajuste firmemente dentro de la caja. En caso de que no haya espacios libres debes empaquetar los accesorios en una caja adicional.

A continuación, debes cerrar y sellar el lado superior e inferior de la caja con tres tiras de cinta adhesiva de plástico que sea de al menos 5 cm de ancho. Por último, cierra todas las juntas o solapas.

Utilizar poliexpan

Dado que este tipo de material de embalaje permite que el artículo empaquetado se asiente en el fondo de la caja es importante que utilices una caja exterior. La caja interior debe ser al menos 10 cm mayor en longitud, anchura y altura que el artículo que se va a enviar. Esto permitirá 5 cm de espacio en los seis lados.

En cuanto a la caja exterior esta debe ser al menos 15 cm mayor en longitud, anchura y altura que la caja interior. Esto permitirá 8 cm de espacio entre la caja interior y la exterior.

Usar espuma de amortiguación en las esquinas

El último método te permite elegir utilizar espuma de amortiguación en las esquinas. Esta se encuentra diseñada específicamente para una amortiguación adecuada del producto durante el envío. Este método de embalaje te permite emplear un tipo de caja interior, un tipo de caja exterior, y un tipo de espuma de amortiguación para las esquinas para enviar artículos de varios pesos y tamaños.

Muebles pequeños

Si deseas enviar muebles básicos pequeños con Skydropx lo puedes hacer. Este tipo de envíos está permitido en nuestro servicio doméstico, sin embargo, se debe considerar muy bien el embalaje debido a la fragilidad de los mismos. Toma en cuenta que, en caso de presentar algún daño y querer solicitar alguna indemnización, se deberá demostrar que el mueble contaba con el embalaje adecuado.

Envíos pesados

Si deseas realizar un envío pesado, debes embalarlo de forma que este permita apilar otros paquetes en la parte superior. Para ello, asegúrate de que tu envío esté atado y envuelto al pallet con las tiras circulando en ambas direcciones. Considera que aquellos pallets que estén afianzados solo con cinta de envolver elástica no son aceptados.

Ten en cuenta...❗
El producto por ningún motivo debe sobresalir de la tarima. Y, en caso de presentar dudas es recomendable que te acerques a tu asesor para que te indique el embalaje correcto conforme a tu producto.

Neumáticos

Para el correcto embalaje de los neumáticos debes ubicar la etiqueta del neumático o caja en la banda de rodadura del mismo y aplicar la etiqueta de envío en la parte superior de la etiqueta de la rueda y/o caja.

Toma en cuenta...❗
Por ningún motivo se aceptan neumáticos apilados, es decir, cada rueda debe llevar su respectiva guía. Asimismo, para facilitar su transporte es preferible que estas vayan en cajas o emplayadas.

Asimismo, y si lo deseas, puedes revisar este tutorial proporcionado por FedEx donde te muestran el proceso paso a paso para embalar, sellar y etiquetar envíos.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

Vk Accesorios es el claro ejemplo de que, si deseas algo con mucha fuerza, y trabajas con ímpetu todo sueño se puede volver realidad. Desde niños, comenzamos a crear planes para el futuro. Todos imaginados desde una perspectiva más inocente y mágica. No obstante, poner en marcha dichos planes es completamente diferente a pensarlos. Se atraviesan momentos difíciles, incertidumbre e incluso retos.

Acompáñanos a conocer a Vanessa, que, de su hobby, generó su negocio soñado. Así, se atrevió a dar un salto de fe y poder vivir su sueño; tener una marca propia. Descubre cómo fue que lo logró, lo que la inspiró a seguir adelante y la razón por la que eligió a Skydropx en el camino.

Sobre Vk Accesorios

Vk Accesorios es una marca de joyería en México con 3 años en el mercado. Ofrecen sus productos a mujeres de entre 20 a 35 años, aunque cualquier persona interesada por la moda, viajes y el bienestar místico puede adquirir algo de la marca.

Desde el 2015, Vanessa, creadora de Vk Accesorios, comenzó a experimentar y a crear joyas, fue hasta el año 2017 que creó la marca y se consolidó a tiempo completo como artesana y diseñadora de joyería

Conforme el tiempo pasó, Vk Accesorios logró posicionarse como una marca reconocida, alcanzó más de 1,000 envíos por todo el mundo, crear su propio podcast, eventos e incluso una comunidad de emprendedoras

Enfrenten su miedo, las cosas bellas florecen después de esa barrera.

Sobre inspirar a otros.

Vk Accesorios cuenta con dos líneas de productos; comercial y de diseño de autor. En la primera, puedes encontrar artículos en tendencia elaborados con material importado y ensamblados en la ciudad de Irapuato, Guanajuato.

Por otro lado, la línea de diseños de autor está compuesta de diseños propios realizados por artesanos joyeros en la ciudad de Guadalajara, Jalisco. A continuación, podrás encontrar los productos que Vk te ofrece en su sitio web.

Amuletos

Vk Accesorios crea amuletos para la vida diaria que permiten a todo aquel que los porte, cumplir sus sueños y vivir la vida que desea. Cada una de estas piezas cuenta una historia y son un recordatorio constante de ese poder con el que cuentas y que te permite realizar tus sueños.

Asimismo, dentro de esta categoría de productos puedes encontrar amuletos relacionados con el amor, la buena suerte, para cumplir los sueños y protectores. Ten en cuenta que los amuletos de Vk son producidos por manos artesanas mexicanas y una comunidad de soñadoras por lo que son diseños únicos y preciosos.

Más productos de Vk Accesorios

Si te interesa conocer más de los productos de Vk Accesorios, no olvides darte una vuelta por sus demás artículos como lo son:

Joyas

Dentro de la categoría puedes encontrar multitud de productos como arracadas, piercings, ear cuffs, broqueles, collares, chokers, etc.

Colecciones

Las colecciones de Vk Accesorios se dividen en nombres creativos y temáticas específicas. Así, puedes encontrar las siguientes colecciones: Amor en equilibrio, Dancing love, Meteoros Dreaming, María Bonita y Metamorfosis.

Personalizables

En el último apartado dentro del sitio web de Vk Accesorios puedes solicitar una pieza única creada a partir de tus ideas.

Inspiración detrás de Vk Accesorios

Vk Accesorios surgió debido a las ganas de crear algo propio y poder compartir un mensaje con las personas: Los sueños se pueden hacer realidad. El logro más grande del emprendimiento es el haber podido crear un equipo de trabajo y una comunidad que ama la marca tanto como su creadora.

A pesar de las adversidades y tiempos difíciles, algo que impulsa a Vanessa a continuar con su negocio es su propósito por inspirar a los demás.

¿Por qué Skydropx?

Vk Accesorios conoció Skydropx al navegar en la web, así, y en la búsqueda de precios accesibles para los envíos del negocio, se toparon con nuestra solución. Del mismo modo, al comenzar a hacer uso de la plataforma, los envíos de la marca aumentaron, así como los envíos al extranjero.

De acuerdo con Vanessa, hay tres razones principales por las cuales utiliza Skydropx en su negocio.

  1. La plataforma es fácil y rápida de emplear. Esto porque se puede acceder al portal desde cualquier lado o ubicación en la que se encuentre y ahí, puede programar sus guías y recolecciones sin tener que preocuparse por su logística.
  2. La plataforma tiene los mejores precios en el mercado con las mejores paqueterías.
  3. Tiene el mejor servicio para brindar atención al cliente. En caso de dudas, se puede enviar un mensaje mediante el cual un asesor resolverá tu duda casi de inmediato. Además, te puede ayudar en el paso a paso de cualquier procedimiento dentro de Skydropx. En el caso de Vk Accesorios, Vanessa nos comentó que tenía dudas al momento de querer generar guías para enviar internacionalmente. De ese modo, envió mensaje y se solucionaron todas las dudas al respecto.

Si tienes algún comentario sobre Skydropx o quieres conocer un poco más sobre nosotros puedes escribirnos directamente a hola@skydropx.com, todo el #team estaremos encantados de poder apoyarte.

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